客戶服務(wù)經(jīng)典案例分析和答案(完整版)
【正文】 是無法長久立足的。“海爾”案例分析 海爾的維修服務(wù)人員接到顧客的抱怨，說他們的洗衣機(jī)不經(jīng)用，剛用沒多長時(shí)間就壞了。（2）答：（1）忠誠的老客戶是企業(yè)最重要的財(cái)富、是企業(yè)最獨(dú)特的資源。 范文范例參考“芬克斯”酒吧案例分析在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面積不足30平方米，僅有一個(gè)柜臺(tái)和五張桌子，是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人開設(shè)的。只有忠誠與你的老客戶，他們才會(huì)始終支持你。維修人員上門一看，原來北方的農(nóng)民用洗衣機(jī)洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。而海爾的做法卻不僅開拓了新的市場，還為之贏得一些忠誠顧客。赫茲想了一個(gè)辦法，能使客戶即刻還車。 “聽他把話講完” 喬?吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。盡管我們常常以為自己聽別人講話聽得很認(rèn)真，但實(shí)際上，許多情況下，我們在談話之前，在思想上總帶有一定的期望、目的和預(yù)計(jì)結(jié)果。如果從事銷售工作的話，我們往往花很多時(shí)間想，怎么結(jié)束這次談話，同時(shí)又做成買賣呢？不是去注意別人說什么，只是在對方言辭中搜尋那些肯定自己想法的話語；不是為了聽到別人公正的說法，而是太多時(shí)候摻進(jìn)自己的感情偏向；我們聽到我們愿意聽到的而不是別人真正講的。 吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。這樣一來，原來需要10分鐘的服務(wù)時(shí)間縮短到只需1分鐘，使客戶十分滿意，從此之后，生
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