服務(wù)經(jīng)理服務(wù)程序-資料下載頁(yè)
2025-07-07 14:12本頁(yè)面
【正文】 人損壞酒店財(cái)物的報(bào)告后，親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況。 查閱被損物品的賠償價(jià)格。 直接與客人聯(lián)系，有禮貌的講明酒店制度要求賠償。 被損物品價(jià)格小、價(jià)值少可及時(shí)彌補(bǔ)的處理：（1）、向損壞者表明酒店將暴露向其索賠的權(quán)利，或即時(shí)判斷賠償金額，或付現(xiàn)金，或打入房帳并填寫賠償單。（2）、若客人不在場(chǎng)時(shí)先打入其房帳并填寫賠償單，再留言請(qǐng)其服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系，由服務(wù)經(jīng)理向其解釋說(shuō)明。 被損物件大價(jià)值大無(wú)法及時(shí)彌補(bǔ)的處理（1） 判斷是否有潛在危險(xiǎn)，通知工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)判斷及時(shí)拆換或封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū)。（2） 向損壞者表明酒店將保留向其索賠權(quán)利，或第一時(shí)間判斷金額和索賠，或付現(xiàn)金或打入房帳，填寫賠償單。（3） 填寫酒店財(cái)務(wù)損壞報(bào)告，連同現(xiàn)場(chǎng)照片呈交有關(guān)部門。 若客人已離開(kāi)酒店而找不到當(dāng)事人向其索賠，須記錄事情經(jīng)過(guò)于日志向上級(jí)匯報(bào)。 善后工作：（1） 通知有關(guān)部門進(jìn)行事后跟進(jìn)。（2） 將詳細(xì)情況記錄于值班日志上。涉及抄報(bào)部 門銷售部總監(jiān)：現(xiàn)將《向客人提供信息標(biāo)準(zhǔn)流程》抄報(bào)你部，請(qǐng)嚴(yán)格執(zhí)行。 總經(jīng)理 （簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人 簽 名 總經(jīng)理：茲收到《向客人提供信息標(biāo)準(zhǔn)流程》，本人明白程序的詳細(xì)內(nèi)容，并將嚴(yán)格貫徹該程序在本部門的執(zhí)行。經(jīng)理： （簽名）文 件 名客人丟失物品處理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位服務(wù)經(jīng)理文件編號(hào)SLFDXSB簽發(fā)日期總頁(yè)碼11內(nèi)容 接到客人反映丟失物品事件，向客人表示道歉，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。 采取措施：（1） 通知保安部并與保安人員共同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（2） 當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí)，負(fù)責(zé)翻譯；（3） 協(xié)作保安人員在丟失地點(diǎn)查找物品。（4） 若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并簽字。 丟失報(bào)告的處理：（1） 如客人在丟失報(bào)告中有指控酒店的內(nèi)容，則不能簽字。（2） 如客人有要求，可將丟失報(bào)告復(fù)印交給客人保存。（3） 總經(jīng)理、值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、客房部和保安部各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件。（4） 自備原始報(bào)告存檔。 記錄事件整個(gè)過(guò)程 隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人。 賠償（1）、如客人離店前丟失案件尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記住房卡上，已注明酒店關(guān)于丟失賠償?shù)恼?。?）、向客房經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示裁決辦法。（3）、賠償辦法： 若客人仍在住店，可：①?gòu)目腿嗽诰频晗M(fèi)的數(shù)目上減去賠償金額。②將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號(hào)上。③現(xiàn)金賠償。 若客人已經(jīng)離店，可通過(guò)客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。涉及抄報(bào)部 門銷售部總監(jiān)：現(xiàn)將《向客人提供信息標(biāo)準(zhǔn)流程》抄報(bào)你部，請(qǐng)嚴(yán)格執(zhí)行。 總經(jīng)理 （簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人 簽 名 總經(jīng)理：茲收到《向客人提供信息標(biāo)準(zhǔn)流程》，本人明白程序的詳細(xì)內(nèi)容，并將嚴(yán)格貫徹該程序在本部門的執(zhí)行。經(jīng)理： （簽名）文 件 名VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位服務(wù)經(jīng)理文件編號(hào)SLFDXSB簽發(fā)日期總頁(yè)碼11內(nèi)容涉及抄報(bào)部 門銷售總監(jiān)：現(xiàn)將《VIP接待標(biāo)準(zhǔn)流程》抄報(bào)你部，請(qǐng)嚴(yán)格執(zhí)行。 總經(jīng)理 （簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人 簽 名 總經(jīng)理：茲收到《VIP接待標(biāo)準(zhǔn)流程》，本人明白程序的詳細(xì)內(nèi)容，并將嚴(yán)格貫徹該程序在本部門的執(zhí)行。經(jīng)理： （簽名）15 /
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