東風(fēng)悅達(dá)起亞服務(wù)經(jīng)理-資料下載頁(yè)
2025-08-11 14:03本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】服務(wù)業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理。汽車從業(yè)經(jīng)歷18年:. 3年汽車行業(yè)培訓(xùn)。上海通用、美國(guó)通用、美國(guó)福特、北京JEEP、北京現(xiàn)代、北京奔馳、東風(fēng)商用車、南京菲亞特。哈飛汽車、奇瑞汽車、上汽通用五菱、嘉實(shí)多。北京勁馬奧通顧問公司高級(jí)講師。我會(huì)準(zhǔn)時(shí)下課所以也請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)上課。為了您和他人的健康請(qǐng)不要在教室里吸煙。您可以用任何方式放松自己只要這樣做不會(huì)影響他人。相互分享信息會(huì)比單向交流更有收獲。請(qǐng)經(jīng)常鼓勵(lì)別人以便讓別人說出更多秘密。你有保留不沉默的權(quán)利，你說的每句話都將不會(huì)成為呈堂證供。手機(jī)不會(huì)為培訓(xùn)帶來幫助，因此請(qǐng)不要讓它們發(fā)出任何聲音。了解維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)及各部門職責(zé)，加以管理并改善，以。達(dá)到優(yōu)質(zhì)化目的。掌握汽車維修服務(wù)站成功領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)。建立以客戶為中心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念。服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé)。站務(wù)管理與系統(tǒng)資源。目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具。有效引導(dǎo)客戶消費(fèi)。有效提高服務(wù)站贏利的關(guān)鍵因素
【正文】 別維修品質(zhì)車輛品質(zhì)配件待料服務(wù)態(tài)度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 月份顧客投訴統(tǒng)計(jì)分析表日期： 年 月 日合計(jì)收費(fèi)價(jià)格第四周日～ 日案件數(shù)96 客戶反饋意見整理與定期分析報(bào)告 站務(wù)管理與系統(tǒng)資源 舉例 97 課程內(nèi)容 服務(wù)站贏利與客戶關(guān)系 服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) 品牌建立與客戶資源 站務(wù)管理與系統(tǒng)資源 服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析 目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具 98 服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 例會(huì)制度 機(jī)會(huì)教育 走動(dòng)式管理 有效溝通 服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 99 服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 例會(huì)制度 原則 形式 * 服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 100 服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 機(jī)會(huì)教育 一分鐘管理原則 把握機(jī)會(huì)，指正缺失 避免造成員工情緒反射 善于贊美員工 有糾正缺點(diǎn)的勇氣 * 服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 101 服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 走動(dòng)式管理 為什么要走動(dòng)式管理？ 走動(dòng)式管理的目的 服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 102 ? 原因 ? 事實(shí) ? 過程 ? 目的 ? 客觀 ? 清楚 ? 針對(duì) ? 適量 ? 準(zhǔn)備 ? 輕松 服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 103 課程內(nèi)容 服務(wù)站贏利與客戶關(guān)系 服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) 品牌建立與客戶資源 站務(wù)管理與系統(tǒng)資源 服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析 目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具 104 資金運(yùn)作 經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析 資金運(yùn)作 105 資金運(yùn)作 經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析 IN ? 風(fēng)險(xiǎn)投資 ? 借貸 ? 經(jīng)營(yíng)收入 OUT ? 成本 ? 費(fèi)用 來源 去向 106 經(jīng)營(yíng)收入 車輛維修 收入 配件銷售 收入 非主營(yíng)業(yè)務(wù) 收入 資金運(yùn)作 經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析 107 汽車維修企業(yè)的收入來源 : 車輛維護(hù)、修理 保修期內(nèi)的索賠 配件銷售 汽車裝飾、美容 精品銷售 事故車修理 舊車置換服務(wù) 替換車服務(wù) 救援服務(wù) 咨詢服務(wù) 與汽車有關(guān)的代理服務(wù) * 經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析 108 流 出 資 金 成本 費(fèi)用 材料費(fèi) 其它支出 資金運(yùn)作 經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析 109 資金運(yùn)作 經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析 費(fèi)用 固定 變動(dòng) 管理費(fèi) 110 資金運(yùn)作 經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析 ? 辦公費(fèi)用 ? 通訊費(fèi)用 ? 差旅費(fèi)用 ? 業(yè)務(wù)招待費(fèi)用 ? 廣告費(fèi)用 ? 低值易耗品 ? 交通 /停車 /汽油 ? 運(yùn)輸 /郵寄 ? 培訓(xùn) /學(xué)習(xí) /會(huì)議 ? 水電 ? 維修維護(hù)費(fèi)用 ? 房屋土地租賃費(fèi) ? 折舊費(fèi) ? 資產(chǎn)租賃費(fèi) ? 公司財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi) ? 工資 ? 員工保障保險(xiǎn) ? 勞動(dòng)保護(hù) ? 福利費(fèi)用 111 資金運(yùn)作 毛利潤(rùn) 凈利潤(rùn) 毛利率 * 經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析 112 盈虧平衡 —— 當(dāng)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)總 額等于支出費(fèi)用總額 ， 而純利為零時(shí) ， 即為盈虧平衡 盈虧平衡分析 經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析 113 金額 數(shù)量 Q （損益平衡點(diǎn)） 虧損 盈利 毛利 費(fèi)用 盈虧平衡分析 經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析 114 盈虧平衡分析 經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析 盈虧平衡點(diǎn)的測(cè)算 盈虧平衡營(yíng)業(yè)額的測(cè)算 盈虧平衡時(shí)間點(diǎn)的測(cè)算 * 115 課程內(nèi)容 服務(wù)站贏利與客戶關(guān)系 服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) 品牌建立與客戶資源 站務(wù)管理與系統(tǒng)資源 服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析 目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具 116 目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具 目標(biāo)設(shè)定的要素 : 明確的 可達(dá)到的 量化的 可核查的 有行動(dòng)計(jì)劃的 有時(shí)間的 有組織協(xié)調(diào)的 117 目標(biāo)設(shè)定方法 : 服務(wù)站歷史數(shù)據(jù) 其他服務(wù)站數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)與分析 營(yíng)業(yè)項(xiàng)目 目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具 118 我們現(xiàn)在何處？ 現(xiàn)狀 應(yīng)在何處？ 改進(jìn)的目標(biāo) 如何到達(dá)該處？ 改進(jìn)的方法 目標(biāo)設(shè)定三步驟 目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具 119 P D C A 目標(biāo)執(zhí)行 目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具 120 統(tǒng)計(jì)分析工具 推移圖 柱狀圖 控制圖 餅圖 雷達(dá)圖 目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具 121 目標(biāo) 時(shí)間 完成狀況 任務(wù) /目標(biāo) 統(tǒng)計(jì)分析工具 —— 推移圖 目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具 122 統(tǒng)計(jì)分析工具 —— 柱狀圖 目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具 01020304050607080第一季度 第二季度 第三季度 第四季度今年去年完成維修收入與去年同期對(duì)比 123 統(tǒng)計(jì)分析工具 —— 控制圖 目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具 質(zhì)量特性 時(shí)間 平均值 上限 下限 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 124 統(tǒng)計(jì)分析工具 —— 餅圖 目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具 進(jìn)廠車輛服務(wù)項(xiàng)目構(gòu)成（臺(tái)次）強(qiáng)保46%保養(yǎng)26%小修25%大修1%鈑噴1%中修1%強(qiáng)保保養(yǎng)小修中修大修鈑噴125 1. 免費(fèi)定檢實(shí)施率 2. 有費(fèi)定保實(shí)施率 3. 有費(fèi)服務(wù)比率 （顧客確保率） 4. 每維修工服務(wù)臺(tái)數(shù) 5. 修車位利用（周轉(zhuǎn)率） 6. 有費(fèi)工資和總服務(wù)收入比 7. 每服務(wù)人員的總服務(wù)收入 8. 毛利率（ %） 9. 返修臺(tái)數(shù)（返修率 %） 10. 維修工生產(chǎn)率（ %） 11. 一般顧客資料 保有率（ %） 12. 員工離職率（ %） 統(tǒng)計(jì)分析工具 —— 雷達(dá)圖 目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具 126
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