【正文】 想 獲得精神 或 商業(yè)賠償? 處理方式： 委婉，但是堅(jiān)定拒絕超出實(shí)際情況的賠償 149危機(jī)管理與媒體溝通 危機(jī)：能夠潛在地給組織的聲譽(yù)或信用造成負(fù)面影響的事件或活動(dòng)。 服務(wù)危機(jī)的范圍 ? 影響長安公司聲譽(yù)和品牌形象的事件 ? 涉及長安公司重大利益的客戶投訴事件 ? 客戶不滿并采取過激的特殊行為事件 ? 媒體曝光事件等 150危機(jī)管理與媒體溝通危機(jī)管理的意義 ? 損失最小化 ? 轉(zhuǎn)化危機(jī)為商機(jī) 危機(jī)管理的內(nèi)容 ? 制定計(jì)劃，找弱點(diǎn)，并防止其轉(zhuǎn)變?yōu)槲C(jī) ? 及時(shí)確認(rèn)危機(jī)，并最佳溝通 ? 監(jiān)控評估危機(jī)，并不斷修正 ? 隔離危機(jī) 151危機(jī)管理與媒體溝通危機(jī)處置原則 ? 屬地化管理的原則，服務(wù)中心負(fù)責(zé)所轄區(qū)域危機(jī)事件的處理 ? 及時(shí)反應(yīng)、快速處理的原則 危機(jī)處置費(fèi)用 ? 1000元以內(nèi)的危機(jī)處理費(fèi)用由區(qū)域服務(wù)專員審批 ? 2023元以內(nèi)的危機(jī)處理費(fèi)用由長安轎車銷售公司客戶服務(wù)部技術(shù)支持室審批 ? 超過 2023元的危機(jī)處理費(fèi)用由長安轎車銷售公司客戶服務(wù)部經(jīng)理審批 152危機(jī)管理與媒體溝通危機(jī)處置步驟 1. 果斷行動(dòng) 2. 直面現(xiàn)實(shí) 3. 統(tǒng)一口徑 4. 努力不懈 5. 重塑形象 153危機(jī)管理與媒體溝通 危機(jī)處置工作流程圖 出現(xiàn)危機(jī) 服務(wù)中心專責(zé)組 區(qū)域服務(wù)專員N客戶服務(wù)部區(qū)域服務(wù)專員解決方案解決方案傳送NY注： N—— 職權(quán)范圍內(nèi)無法解決 Y—— 能夠解決154危機(jī)管理與媒體溝通媒體特點(diǎn) 1. 傳播迅速 2. 影響公眾 3. 首家獨(dú)家 4. 善于挖掘 5. 持續(xù)跟蹤 155危機(jī)管理與媒體溝通媒體溝通策略 1. 換位思考 2. 禮貌相待 3. 不卑不亢 4. 避免對立 5. 主動(dòng)引導(dǎo) 156練習(xí)行動(dòng)方案 — 抱怨處理抱怨處理行動(dòng)方案目前存在問題主要原因分析擬定行動(dòng)方案希望達(dá)成目標(biāo) 責(zé)任人預(yù)計(jì)完成時(shí)間157總結(jié)? 正確認(rèn)識客戶抱怨 ? 投訴處理原則 ? 抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧? 抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與處理技巧? 危機(jī)管理與媒體溝通? 制定個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃158單元九 : 經(jīng)營分析 ? 制定自己的經(jīng)營目標(biāo) ? 服務(wù)經(jīng)營的 KPI指標(biāo) ? 監(jiān)督分析經(jīng)營目標(biāo) ? 善用工具分析并解決問題 單元一 :品牌管理單元二 :客戶滿意度單元三 :角色認(rèn)知單元四 :人力資源單元五 :管理核心流程單元六 :管理 6S單元七 :管理索賠單元八 :抱怨處理單元九 :經(jīng)營分析專業(yè)服務(wù)經(jīng)理159目標(biāo)? 開展經(jīng)營分析 單元一 :品牌管理單元二 :客戶滿意度單元三 :角色認(rèn)知單元四 :人力資源單元五 :管理核心流程單元六 :管理 6S單元七 :管理索賠單元八 :抱怨處理單元九 :經(jīng)營分析專業(yè)服務(wù)經(jīng)理160制定自己的經(jīng)營目標(biāo) ? SWOT分析 ? SMART目標(biāo)設(shè)定規(guī)則 161SWOT分析 優(yōu)勢 S1.2.3.……劣勢 W1.2.3.……機(jī)會 O1.2.3.……組合一： SO發(fā)揮優(yōu)勢利用機(jī)會組合方法 :.……組合二： WO利用機(jī)會克服弱勢組合方法 :.……威脅 T1.2.3.……組合三： ST利用優(yōu)勢回避威脅組合方法 :.……組合四： WT減少弱勢回避威脅組合方法 :.……162SMART目標(biāo)設(shè)定規(guī)則 216。Specific明確的 216。Measurable可測量的 216。Achievable可達(dá)到的 216。Realistic務(wù)實(shí)的 216。Timerelated有時(shí)間表的 目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的特征目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的特征 基于工作而非人 經(jīng)努力可以達(dá)到 為人所知 經(jīng)過同意確定 具體且可測量 有時(shí)間限制 付諸文字 標(biāo)準(zhǔn)可變 163服務(wù)經(jīng)營的 KPI指標(biāo) 服務(wù)經(jīng)營的 6大 KPI指標(biāo) ? 工時(shí)費(fèi)收入 ? 備件收入 ? 備件成本 ? 進(jìn)廠臺次 ? 索賠金額 ? 其它成本及費(fèi)用 164監(jiān)督、分析經(jīng)營目標(biāo) 165監(jiān)督、分析經(jīng)營目標(biāo) 可用 KPI數(shù)據(jù)分析：? 單車產(chǎn)值＝總產(chǎn)值 247。 進(jìn)廠臺次? 人均產(chǎn)值＝總產(chǎn)值 247。 人數(shù) ? 工位周轉(zhuǎn)率＝進(jìn)廠臺次 247。 天數(shù) 247。 工位數(shù) ? 盈虧平衡點(diǎn)＝其它成本及費(fèi)用 247。 [(總產(chǎn)值－備件成本 ) 247。進(jìn)廠臺次 ] 166監(jiān)督、分析經(jīng)營目標(biāo) 某服務(wù)中心共有維修工位 10個(gè)，某月（工作天數(shù)為 25天）的維修服務(wù)所有收入為 10萬元，該月備件出庫成本為 6萬元，其他成本及費(fèi)用 ，月度維修 500臺次，總?cè)藬?shù)為 20人 ,請問該服務(wù)中心的單車產(chǎn)值、人均產(chǎn)值、工位周轉(zhuǎn)率和盈虧平衡臺數(shù)分別是多少？單車產(chǎn)值＝總產(chǎn)值 247。 進(jìn)廠臺次 = 100000 247。500=200元／臺　 人均產(chǎn)值＝總產(chǎn)值 247。 人數(shù)＝ 100000 247。20=5000元 /人 月 工位周轉(zhuǎn)率＝進(jìn)廠臺次 247。 天數(shù) 247。 工位數(shù) =2臺 /天 工位 盈虧平衡點(diǎn)＝其它成本及費(fèi)用 247。 [(總產(chǎn)值－備件成本 ) 247。進(jìn)廠臺次]=28000 247。[(10000060000) 247。500]=350臺 167善用工具分析并解決問題 ? PDCA ? 5W2H ? 魚刺圖 ? 帕累托二八原則 ? 措施計(jì)劃表 168PDCA Plan計(jì)劃， Do實(shí)施， Check檢查， Action處理 PDCAPDCAPDCA1695 W 2H Why (原因） 為什么有必要？What (目的） 應(yīng)該做些什么？為什么該那樣做？When (時(shí)間） 應(yīng)該什么時(shí)候做？為什么應(yīng)該在那個(gè)時(shí)侯做？Where(地點(diǎn)） 應(yīng)該在什么地方做？為什么應(yīng)該在那里做？ Who (誰） 應(yīng)該由誰做？為什么應(yīng)該那個(gè)人做？How (方法） 應(yīng)該怎么做？為什么應(yīng)該那么做？How much (費(fèi)用） 應(yīng)該的成本？為什么應(yīng)該花費(fèi)那樣的成本？170措施計(jì)劃表 目標(biāo)： 正確診斷問題 /故障 2023年 12月 31日 目標(biāo)分?jǐn)?shù) 措施 (?) 負(fù)責(zé)人 時(shí)間 完成 XXX XXX 立即 XXX XXX 立即 XXX XXX 立即171練習(xí)行動(dòng)方案 — 經(jīng)營分析經(jīng)營分析行動(dòng)方案目前存在問題主要原因分析擬定行動(dòng)方案希望達(dá)成目標(biāo) 責(zé)任人預(yù)計(jì)完成時(shí)間172總結(jié)? 制定自己的經(jīng)營目標(biāo) ? 服務(wù)經(jīng)營的 KPI指標(biāo) ? 監(jiān)督分析經(jīng)營目標(biāo) ? 善用工具分析并解決問題 ? 制定個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 21:36:5421:36:5421:361/25/2023 9:36:54 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 一月 2121:36:5421:36Jan2125Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 21:36:5421:36:5421:36Monday, January 25, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2121:36:5421:36:54January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 25 一月 20239:36:54 下午 21:36:54一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 219:36 下午 一月 2121:36January 25, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/25 21:36:5421:36:5425 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 9:36:54 下午 9:36 下午 21:36:54一月 21? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 21:36:5421:36:5421:361/25/2023 9:36:54 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2121:36:5421:36Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 21:36:5421:36:5421:36Monday, January 25, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2121:36:5421:36:54January 25, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 20239:36:54 下午 21:36:54一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 219:36 下午 一月 2121:36January 25, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/25 21:36:5421:36:5425 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 9:36:54 下午 9:36 下午 21:36:54一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 21:36:5421:36:5421:361/25/2023 9:36:54 PM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2121:36:5421:36Jan2125Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 21:36:5421:36:5421:36Monday, January 25, 2023? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2121:36:5421:36:54January 25, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 20239:36:54 下午 21:36:54一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 219:36 下午 一月 2121:36January 25, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/25 21:36:5421:36:5425 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 9:36:54 下午 9:36 下午 21:36:54一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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