【正文】 庫必須配備必要的通風(fēng)設(shè)備及窗戶； 按上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科要求配備料架； 配件倉庫的存放系統(tǒng)須科學(xué)明了，每一個倉庫工作人員都能很快地找出存放的配件； 配件倉庫常用配件布置應(yīng)靠近倉庫發(fā)料區(qū)域； 所有配件存放庫位處必須標(biāo)有配件號； 配件按大類分組，標(biāo)有明顯的分類標(biāo)志； 配件存放應(yīng)整齊合理，并保持包裝完好； 配件倉庫庫存處理應(yīng)遵循先入先出的原則，以保證配件倉庫處于良性循環(huán)； 后進(jìn)倉庫的、經(jīng)過變更的新配件應(yīng)和以前的舊配件分開存放，并按先放先出的原則處理； 退換的配件應(yīng)另外存放并加以標(biāo)識，以免混淆； 配件倉庫中油漆和易燃物必須與其他配件隔離存放； 配件倉庫應(yīng)有獨(dú)立的索賠件存放區(qū)； 配件倉庫嚴(yán)禁存放非上海通用汽車有限公司的純正配件，違者按規(guī)定重罰； 非配件倉庫人員不得隨便入庫； 信息管理 配件經(jīng)理負(fù)責(zé)向上海通用汽車有限公司傳送配件相關(guān)信息； 應(yīng)及時向上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科傳送特約售后服務(wù)中心配件的有關(guān)信息； 必須統(tǒng)一保管好各種配件資料； 不斷收集并及時提供配件市場信息、資料及競爭者的信息資料； 收集并提供仿制件、冒牌件； 收集并提供橫向配套廠的推銷信息； 提供各種價格信息； 提供配件的開發(fā)信息。 倉庫盤存 盤貨基本規(guī)則； 配件倉庫實(shí)物盤存工作必須由配件經(jīng)理負(fù)責(zé),財務(wù)主管監(jiān)督實(shí)施； 定期進(jìn)行配件倉庫實(shí)物盤存； 配件倉庫實(shí)物盤存工作盡量在一天內(nèi)完成，（年盤盡量在兩天內(nèi)完成）； 配件倉庫盤存盡量安排的周末，避免正常營業(yè)時間進(jìn)行實(shí)物盤存。年底的盤存盡量安排在周末的兩天； 必須將有效的盤存結(jié)果報告立即傳至上海通用汽車有限公司。 盤存的方法； 定期在月末進(jìn)行實(shí)物月盤（可以是局部盤點(diǎn)）； 每半年進(jìn)行實(shí)物年盤（全面盤點(diǎn)）。 盤存前的準(zhǔn)備工作； 盤存的重要步驟；?建立良好的庫位存放系統(tǒng)；?由配件倉庫管理人員制定出盤存計(jì)劃（包括日期、進(jìn)度和清點(diǎn)范圍等）；?根據(jù)盤存計(jì)劃配備盤存小組人員（包括領(lǐng)導(dǎo)人員及清點(diǎn)人員）；?進(jìn)行倉庫清潔，清除廢品、廢物；?分類整理實(shí)物，凡殘損或變質(zhì)的貨物應(yīng)另行堆放，作好標(biāo)記，記錄數(shù)量，以備盤存清點(diǎn)后處理；?打印出《盤存記錄憑單》；?準(zhǔn)備好盤存工具。 盤點(diǎn)：?按計(jì)劃仔細(xì)盤存，每種貨物要清點(diǎn)兩次；?盤存同時清潔貨物；?認(rèn)真登記《盤存記錄憑單》；?領(lǐng)導(dǎo)人員驗(yàn)收盤存清點(diǎn)結(jié)果，必要時進(jìn)行抽樣核對點(diǎn)數(shù)的正確性。；?將《盤存記錄憑單》上的盤存結(jié)果輸入計(jì)算機(jī)，生成《盤存結(jié)果報告》；?將《盤存結(jié)果報告》交至配件經(jīng)理審閱，并交至財務(wù)部門；?將盤存結(jié)果報告站長；?研究解決盤存中出現(xiàn)的問題；?及時將盤存結(jié)果傳送至上海通用汽車有限公司；?整理好相關(guān)資料，并及時更新庫存信息。 正確處理庫存。 及時地根據(jù)盤存結(jié)果更新庫存信息； 查明溢缺、殘損等原因，及時糾正； 隨時與預(yù)定的最高和最低的庫存量限額進(jìn)行比較，發(fā)出庫存積壓或不足的信號，及時組織購銷或處理，加速資金周轉(zhuǎn)； 發(fā)現(xiàn)呆貨并及時改進(jìn)配件訂購計(jì)劃。 外圍環(huán)境設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 特約售后服務(wù)中心內(nèi)所有外觀形象應(yīng)嚴(yán)格按照SGM的標(biāo)準(zhǔn)布局 統(tǒng)一使用SGM標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)記、標(biāo)識，并始終保持整潔完好和規(guī)范明亮 特約售后服務(wù)中心的外部招牌等應(yīng)符合SGM的整體識別標(biāo)準(zhǔn) 特約售后服務(wù)中心內(nèi)的環(huán)境和設(shè)施應(yīng)始終保持清潔整齊 特約售后服務(wù)中心應(yīng)在入口的附近設(shè)立入口標(biāo)志、箭頭或其它指示性標(biāo)志，便于客戶找尋 特約售后服務(wù)中心的出入口駕駛通道應(yīng)方便車輛出入，沒有交通障礙 在環(huán)境光照不足時，特約售后服務(wù)中心應(yīng)對招牌、入口指示、接待區(qū)域指示等的照明進(jìn)行補(bǔ)充照明，保證特約售后服務(wù)中心的各項(xiàng)設(shè)施及外觀環(huán)境在任何時間均應(yīng)易于識別 工作人員著裝標(biāo)準(zhǔn) 特約售后服務(wù)中心各崗位應(yīng)按SGM的統(tǒng)一要求著裝，并保持服裝整潔 特約售后服務(wù)中心工作人員工作時間必須穿戴工作服或工作帽，并佩帶胸卡，胸卡上應(yīng)標(biāo)明姓名、崗位等 維修技工應(yīng)統(tǒng)一穿戴工作鞋、帽，不得穿拖鞋、涼鞋等不具有勞動安全保護(hù)功能的鞋類進(jìn)入維修車間等工作場所 油漆工、鈑金工等特殊工種在進(jìn)行油漆、電焊作業(yè)時應(yīng)佩帶防毒面具、防護(hù)罩等勞動保護(hù)用品或用具 接車場地標(biāo)準(zhǔn) 特約售后服務(wù)中心應(yīng)有專用的接車區(qū)、預(yù)檢區(qū)、客戶接待區(qū) 接車區(qū)應(yīng)位于離接待區(qū)較近的地方，最好是接待廳門口 每個接車區(qū)都是有黃色的分區(qū)邊框，里面再漆上灰色地板漆； 要有“接車區(qū)”的醒目標(biāo)示板，標(biāo)示板用藍(lán)底白字，擺放高度為2米； 車輛擺放規(guī)范：客人開車到此，以方便客人為主； 每個接車區(qū)形狀為矩形，尺寸要求為：，每家特約售后服務(wù)中心應(yīng)有35個接車區(qū)。 預(yù)檢區(qū)應(yīng)布置在車間的入口或離接待區(qū)近的地方，應(yīng)有專門的預(yù)檢工位，并配有車輛舉升裝置，同時應(yīng)有藍(lán)底白字的“預(yù)檢區(qū)”字樣的醒目標(biāo)識牌，高度為1米 客戶接待區(qū)應(yīng)有功能完善的接待條件，要能方便地查詢客戶檔案，能提供安靜的交流環(huán)境、溫馨舒適的休息等待環(huán)境和方便潔凈無異味的衛(wèi)生間。接待大廳內(nèi)應(yīng)布置不少于3個接待臺，并分布合理、方便客戶，各功能區(qū)域應(yīng)有醒目的區(qū)分標(biāo)識 竣工交車場地標(biāo)準(zhǔn) 場地標(biāo)準(zhǔn) 特約售后服務(wù)中心應(yīng)有專門的竣工交車區(qū)，交車區(qū)應(yīng)位于離接待廳近的地方，每個交車區(qū)形狀為矩形，，數(shù)量要求為46個，每個交車區(qū)都是有綠色的分區(qū)邊框，里面再漆上灰色地板漆； 要有“竣工交車區(qū)”的醒目標(biāo)示板，標(biāo)示板用藍(lán)底白字，擺放高度為2米。 車輛規(guī)范 車輛擺放于此必須是清潔過的、里外都是干凈的，車頭應(yīng)朝方便客戶離開的方向； 對于當(dāng)日內(nèi)客戶因某種原因暫不接車的竣工車輛，特約售后服務(wù)中心應(yīng)將該車用專用的別克車罩將車輛蓋好，對車輛進(jìn)行保護(hù)。 迎接客戶標(biāo)準(zhǔn) 門衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn) 特約售后服務(wù)中心的門衛(wèi)應(yīng)始終保持立正的站立姿勢，并衣著干凈整潔、精神飽滿； 客戶車輛進(jìn)入特約售后服務(wù)中心入口處時，門衛(wèi)應(yīng)主動為客戶打開特約售后服務(wù)中心大門，并向客戶敬禮或行注目禮。如有必要，應(yīng)引導(dǎo)客戶到指定的接車區(qū)。當(dāng)特約售后服務(wù)中心入口處有交通堵塞或交通不便時，門衛(wèi)應(yīng)主動進(jìn)行交通疏導(dǎo)，以方便客戶車輛進(jìn)入。 其他工作人員的標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、熱情 所有工作人員迎接客戶時均應(yīng)保持站立姿勢，身體略向前傾，眼睛應(yīng)注視著客戶的眼睛，時刻面帶微笑，并向客戶傳遞以下的言語：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)”； 當(dāng)客戶要通過時，工作人員應(yīng)側(cè)身給客戶讓道，并向客戶傳遞以下語言：“您好”。 業(yè)務(wù)接待接車標(biāo)準(zhǔn) 一分鐘內(nèi)接待客戶 客戶到達(dá)特約售后服務(wù)中心后的一分鐘內(nèi)，業(yè)務(wù)接待應(yīng)準(zhǔn)備好記錄板、三件套（座椅套、方向盤套、腳踏墊）等，并快步來到客戶車輛的駕駛員門側(cè)； 業(yè)務(wù)接待應(yīng)主動為客戶打開車門并對客戶致以問候，并當(dāng)著客戶的面安放三件套。 預(yù)約客戶的處理 業(yè)務(wù)接待應(yīng)詢問該車是否為預(yù)約客戶，如果是預(yù)約客戶：應(yīng)立即當(dāng)著客戶的面安放好四件套，進(jìn)行由前向后的外觀及內(nèi)飾的環(huán)車檢查，如無異樣就請客戶在已預(yù)先填寫好的維修接待單上簽字，引導(dǎo)客戶到休息，在車頂放置預(yù)約車輛標(biāo)示牌，立即將車交給車間優(yōu)先安排維修保養(yǎng)，并通知配件部優(yōu)先供應(yīng)配件。 問診 業(yè)務(wù)接待應(yīng)仔細(xì)傾聽并理解客戶所描述的車輛問題癥狀，并做好記錄，參考該車過去的維修記錄，對車輛進(jìn)行初步的檢查及診斷； 如該車事故障較難判斷，業(yè)務(wù)接待應(yīng)向客戶說明情況，引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息，并立即通知車間主管，對該車進(jìn)行進(jìn)一步詳細(xì)的診斷。 環(huán)車檢查 業(yè)務(wù)接待應(yīng)和客戶一起檢查車輛的外觀、內(nèi)飾及其它肯定車輛原始狀況的事項(xiàng)； 業(yè)務(wù)接待應(yīng)在接待單上注明車輛環(huán)車檢查的結(jié)果，并請客戶確認(rèn)，同時對不良的部分建議客戶進(jìn)行修理。 填寫維修工單 業(yè)務(wù)接待應(yīng)在維修工單上填寫相關(guān)客戶及車輛信息； 維修工單應(yīng)記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話，以便于技工準(zhǔn)確維修； 對重復(fù)維修及零件失效的返修應(yīng)填寫新的工單，并在工單上進(jìn)行標(biāo)識； 業(yè)務(wù)接待應(yīng)詢問客戶對舊件的處理要求，并在維修工單上對舊件的處理要求進(jìn)行說明； 業(yè)務(wù)接待應(yīng)向客戶清楚無誤地解釋將進(jìn)行的維修項(xiàng)目、估計(jì)的交車時間、每項(xiàng)料件的價格、預(yù)計(jì)的費(fèi)用總計(jì)、業(yè)務(wù)接待的相關(guān)信息（如姓名、聯(lián)系電話等）、付費(fèi)方式等； 業(yè)務(wù)接待應(yīng)在維修工單上注明完工交車時間、是否索賠、預(yù)計(jì)費(fèi)用（與實(shí)際費(fèi)用誤差不得超過10%）等； 業(yè)務(wù)接待應(yīng)引導(dǎo)客戶在維修接待單的客戶簽字欄簽字確認(rèn)，并將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完工接車的依據(jù)。 引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息，并向客戶簡單介紹休息區(qū)的功能設(shè)施，同時與休息區(qū)服務(wù)人員做好服務(wù)移交工作 將車輛及維修接待工單送入車間安排維修，并通知配件部準(zhǔn)備相關(guān)料件，如客戶對車輛緊急需要，業(yè)務(wù)接待應(yīng)在車頂放置“緊急”字樣的標(biāo)識牌，以便車間優(yōu)先安排維修 當(dāng)維修內(nèi)容、完工時間或維修估價發(fā)生變化時，業(yè)務(wù)接待應(yīng)及時通知客戶，并得到客戶的確認(rèn) 業(yè)務(wù)大廳環(huán)境設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)時間、24小時急救電話在顯著地方標(biāo)明 地面及墻面（含玻璃）玻整潔 光線明亮，所有燈光設(shè)施完好有效 空氣保持清新，空調(diào)及通風(fēng)設(shè)施必須完好有效 接待大廳內(nèi)（含收銀臺、服務(wù)經(jīng)理辦公室）的所有桌面，柜子必須保持整潔、有序，不得堆放雜物 業(yè)務(wù)大廳內(nèi)必須有快速保養(yǎng)的專用業(yè)務(wù)前臺 配件價格、工時價格、愛車服務(wù)計(jì)劃、看板內(nèi)容必須詳實(shí)有效，并放在醒目位置以方便客戶查閱 配件展示架放在顯著位置，展示零件必須充足、整齊、干凈 洗手間必須保持設(shè)施完好有效、環(huán)境整潔、無異味、不堆放雜物 客戶休息桌椅，煙灰缸（煙區(qū)除外）須完好、充足、干凈 電視等音像設(shè)備保持完好有效 報紙、雜志等讀物配置充足、及時更新 休息區(qū)內(nèi)提供免費(fèi)飲茶水 工作人員服裝、胸牌統(tǒng)一 派工標(biāo)準(zhǔn) 派工應(yīng)掌握順序，應(yīng)優(yōu)先分派預(yù)約車輛，普通修理按時間順序 派工人員應(yīng)了解維修工人的工作量，并與之確認(rèn)完工時間 派工完成后，應(yīng)及時更新看板，并及時與業(yè)務(wù)人員溝通 車間環(huán)境設(shè)施與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn) 車間外觀形象應(yīng)符合SGM的環(huán)境設(shè)施要求，保持整潔、規(guī)范 車間工作必須嚴(yán)格執(zhí)行5S管理，并以之為中心開展工作 車間日常工作必須使用車間管理看板，并每隔二小時對過期內(nèi)容進(jìn)行更換 車間入口處的地面應(yīng)設(shè)置單行道指示箭頭，大門上方應(yīng)標(biāo)明“入口”或“ENTRANCE”等標(biāo)志，并設(shè)置欄桿，由專人負(fù)責(zé)升降，非特約售后服務(wù)中心的人員、車輛不得入內(nèi) 特約售后服務(wù)中心的地面強(qiáng)度應(yīng)能滿足長期使用的要求，整個地面漆上灰色地板漆，以黃色分區(qū)邊框隔離出行駛通道與維修區(qū)，通道寬不少于7米，