【正文】 一、 售后服務(wù)宗旨、核心價值觀與服務(wù)承諾售后服務(wù)宗旨：以客戶為中心，建立具備差異化競爭優(yōu)勢的售后服務(wù)體系，打造中國第一的售后服務(wù)品牌。SGM核心價值觀：●以客戶為中心●安全●充分授權(quán)的團(tuán)隊合作●誠信正直●不斷改進(jìn)與創(chuàng)新“別克關(guān)懷”Buick Care六項承諾：●主動提醒/問候●一對一顧問式服務(wù)●快速保養(yǎng)通道●配件價格、工時透明●專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證●兩年或四萬公里質(zhì)量擔(dān)保一、 人員結(jié)構(gòu)及運(yùn)作體系SGM特約售后服務(wù)中心必須依照本管理文件要求組織特約售后服務(wù)中心機(jī)構(gòu)，并在特約售后服務(wù)中心站長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。以下設(shè)置充分考慮到精簡高效的原則，各特約售后服務(wù)中心須按本組織機(jī)構(gòu)圖建立各功能塊，并結(jié)合本單位的實際情況自行決定人數(shù)，但須報SGM批準(zhǔn)并備案。 SGM特約售后服務(wù)中心專職崗位人員任職資格. 特約售后服務(wù)中心的專職崗位人員由建站單位選拔和推薦德才兼?zhèn)涞娜藛T擔(dān)任，專職崗位人員必須填寫任職資格登記表并送SGM市場營銷部備案： 應(yīng)填報《專職崗位人員任職資格登記表》的主要崗位有： 站長、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、索賠員、業(yè)務(wù)接待員、配件計劃/訂購員、配件銷售員、配件收發(fā)員、會計/結(jié)算員、車間主管、計算機(jī)系統(tǒng)管理員、維修人員、質(zhì)檢/試車員、車間設(shè)備管理員、服務(wù)質(zhì)量跟蹤員； 關(guān)鍵崗位人員必須經(jīng)SGM專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格后方可上崗；，新的人員調(diào)任專職崗位任職必須先經(jīng)SGM認(rèn)可后方能上崗；，特約售后服務(wù)中心應(yīng)對其立即進(jìn)行相應(yīng)處理，并報SGM備案、批準(zhǔn)。 SGM特約售后服務(wù)中心專職崗位人員任職條件及工作職責(zé)一覽表人員任職條件工作職責(zé)站長1） 具有相當(dāng)大專以上的學(xué)歷，有三年以上汽車特約售后服務(wù)中心管理經(jīng)驗2） 具有豐富的管理經(jīng)驗、組織協(xié)調(diào)能力，有開拓和創(chuàng)新的精神3） 會熟練使用計算機(jī)進(jìn)行管理1） 主管特約售后服務(wù)中心的各項業(yè)務(wù)2） 嚴(yán)格按照SGM特約售后服務(wù)中心管理文件要求制定相應(yīng)的特約售后服務(wù)中心工作章程3） 作為特約售后服務(wù)中心與SGM之間聯(lián)絡(luò)人來貫徹并實現(xiàn)SGM實現(xiàn)客戶“熱忱”的宗旨4） 審核簽發(fā)向SGM市場營銷部售后服務(wù)科的相關(guān)報表和文件5） 負(fù)責(zé)接待客戶投訴服務(wù)經(jīng)理1） 具備相當(dāng)大專以上學(xué)歷2） 三年以上轎車實際修理經(jīng)驗 3） 具有很強(qiáng)的管理經(jīng)驗、組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力4） 會熟練使用計算機(jī)進(jìn)行管理1） 監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠和維修車間的具體工作2） 參與疑難故障的診斷3） 主持重大質(zhì)量事故的處理4） 對業(yè)務(wù)人員和維修人員進(jìn)行考核配件經(jīng)理1） 具有相當(dāng)大專以上的學(xué)歷2） 有三年以上的汽配供銷管理經(jīng)驗，熟悉目前汽配市場行情3） 有較強(qiáng)的組織能力和協(xié)調(diào)能力4） 會熟練使用計算機(jī)對配件進(jìn)行管理1） 組織督促配件工作人員做好售后服務(wù)中心的配件管理工作2） 根據(jù)SGM的要求和市場的需求合理庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理的范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯銷品種3） 根據(jù)上海通用汽車有限公司關(guān)于保證金設(shè)置的要求，確保在上海通用賬戶中有充足的保證金余額4） 對售后服務(wù)中心工作人員進(jìn)行配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn)5） 協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展6） 及時向SGM配件部門傳遞汽配市場信息和本站業(yè)務(wù)信息7） 審核簽發(fā)向SGM市場營銷部售后服務(wù)科訂購配件的有關(guān)文件8） 審核簽發(fā)向上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科提供月度報表文件 人員任職條件工作職責(zé)索賠員1） 具有高中以上的學(xué)歷2）具有三年以上的轎車實際修理經(jīng)驗，有很強(qiáng)的對車輛故障及維修配件進(jìn)行檢查和判斷的能力3） 堅持原則，能嚴(yán)格按SGM索賠條例及程序處理索賠業(yè)務(wù)4） 熟悉SGM質(zhì)量擔(dān)保工作業(yè)務(wù)知識5） 認(rèn)真檢查索賠車輛，作出質(zhì)量鑒定6） 按照SGM索賠條例辦理索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)7） 主動收集、反饋有關(guān)車輛使用質(zhì)量、技術(shù)方面的信息8） 積極向客戶宣傳SGM索賠條例業(yè)務(wù)接待員5） 具備相當(dāng)大專以上學(xué)歷6） 三年以上轎車實際修理經(jīng)驗，具有對車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力7） 熟悉電腦操作，具有辦公自動化軟件操作的合格證書8） 很強(qiáng)的與人溝通交談的能力5） 及時熱忱地接待客戶6） 負(fù)責(zé)建立客戶檔案和客戶車輛檔案7） 正確檢查、判斷客戶汽車故障并做出估價8） 在與客戶達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書9） 做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作，具體要求見經(jīng)營運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)中業(yè)務(wù)接待交車部分配件計劃/訂購員5） 中專以上學(xué)歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗6） 熟悉汽車配件，并能熟練使用計算機(jī)進(jìn)行操作7） 對汽配市場信息較敏感，工作踏實，責(zé)任心強(qiáng)9） 熟悉本中心車輛維修業(yè)務(wù)需求，合理安排庫存，確保售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)的正常開展10） 根據(jù)SGM有關(guān)配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單11） 對配件供應(yīng)的及時性、正確性負(fù)責(zé)、并保證訂購SGM純正配件12） 跟蹤保證金余額，遇到保證金不足的情況及時向配件經(jīng)理匯報配件銷售員1） 中專以上學(xué)歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗2） 熟悉汽車配件，能使用計算機(jī)進(jìn)行操作3） 對汽配市場信息較較感，工作踏實，責(zé)任心強(qiáng)1） 熟悉汽配市場的需求，合理開展配件的銷售工作2） 保證向客戶提供SGM的純正配件3） 發(fā)現(xiàn)非純正配件，按規(guī)定及時向SGM售后服務(wù)科匯報4） 及時向SGM售后服務(wù)科匯報有關(guān)配件銷售方面的市場信息配件收發(fā)員1） 中專以上學(xué)歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗2） 熟悉汽車配件，能使用計算機(jī)進(jìn)行操作3） 工作踏實，責(zé)任心強(qiáng)1） 負(fù)責(zé)配件的倉儲收發(fā)管理及庫存盤點(diǎn)2） 及時向配件計劃員通報配件庫存情況3） 及時向配件計劃員通報新列配件損壞情況，并按SGM要求組織破損件的回運(yùn)會計/結(jié)算員1） 經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)并取得“會計證”2） 有三年以上的會計、結(jié)算工作經(jīng)驗3） 為人誠實，作風(fēng)正派1） 售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)結(jié)算2） 會計報表制定和年度會計總結(jié)等人員任職條件工作職責(zé)車間主管1） 具備相當(dāng)大專以上學(xué)歷2） 三年以上轎車實際修理經(jīng)驗，具有對車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力3） 有安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)方面的工作經(jīng)驗4） 有一定的管理能力和較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力1） 車間維修人員的工作安排2） 維修車間的現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)3） 維修車間的安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)4） 負(fù)責(zé)同SGM售后服務(wù)科聯(lián)系，以得到技術(shù)援助計算機(jī)系統(tǒng)管理員1） 具有大專以上的學(xué)歷2） 熟悉計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作及系統(tǒng)1） 負(fù)責(zé)售后服務(wù)中心計算機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)作及日常保養(yǎng)2） 做好售后服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)操作人員的工作指導(dǎo)維修人員1） 具有技術(shù)等級證書2） 有三年以上的轎車實際修理經(jīng)驗，具備對車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力1） 車輛維修、保養(yǎng)2） 做車輛維修后的后續(xù)整理工作3） 嚴(yán)格遵守SGM標(biāo)準(zhǔn)維修程序4） 熟悉SGM質(zhì)量擔(dān)保工作業(yè)務(wù)知識，認(rèn)真檢查索賠車輛，有問題及時反饋給有關(guān)人員質(zhì)檢/試車員1） 經(jīng)交通主管部門專業(yè)培訓(xùn)、考核并取得質(zhì)量檢驗員證2） 經(jīng)正規(guī)駕駛培訓(xùn)，取得中級以上駕駛員技術(shù)等級證書維修車輛的質(zhì)量檢驗及反饋，保證維修質(zhì)量車間設(shè)備管理員1） 具備高中以上學(xué)歷2） 三年以上轎車維修設(shè)備管理工作經(jīng)驗1） 特約售后服務(wù)中心車輛維修設(shè)備的維修、保養(yǎng)及添加2） 及時向SGM售后服務(wù)科設(shè)備專員匯報本中心設(shè)備方面的信息3） 負(fù)責(zé)本中心車輛維修設(shè)備保養(yǎng)方面的培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員1） 具備中專以上學(xué)歷2） 有三年以上汽車修理方面的工作經(jīng)驗，很強(qiáng)的與人溝通的能力服務(wù)質(zhì)量跟蹤及協(xié)調(diào)內(nèi)訓(xùn)師（技術(shù)主管）1） 具備中專以上學(xué)歷2） 有三年以上轎車實際修理經(jīng)驗，具備對車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力3） 有較好的語言表達(dá)能力1） 維修技術(shù)規(guī)范培訓(xùn)2） 日?；A(chǔ)維修技術(shù)培訓(xùn)，為SGM維修培訓(xùn)課程打下一定基礎(chǔ)3） 收集和分析重大案例4） 對維修工的內(nèi)部技術(shù)評定注：以上人員經(jīng)SGM售后服務(wù)科認(rèn)可，考核合格后才能上崗 SGM特約售后服務(wù)中心人員培訓(xùn)流程及說明（） 特約售后服務(wù)中心各關(guān)鍵崗位人員將由SGM給予定向的培訓(xùn)和考核； SGM 安排技術(shù)和管理二大類型的培訓(xùn)課程，技術(shù)培訓(xùn)主要提供給各工種的維修人員及與維修相關(guān)的技術(shù)人員，管理培訓(xùn)主要提供給管理人員，包括：站長、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、業(yè)務(wù)接待、索賠員和配件計劃員等。由SGM售后服務(wù)科培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)這項工作，參加培訓(xùn)人員由各特約售后服務(wù)中心決定，但須經(jīng)SGM售后服務(wù)科資質(zhì)評審合格后才能參加。：SGM將對培訓(xùn)的具體時間作出安排，并及時通知各特約售后服務(wù)中心，合格者將發(fā)給證書《上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心、快修站人員培訓(xùn)須知》培訓(xùn)參加率達(dá)90%；每日出勤率達(dá)100%；測驗及格率達(dá)95%以上。，須經(jīng)過正式評估確認(rèn)后方可聘用，且必須清楚所從事工作崗位的工作職責(zé) 特約售后服務(wù)中心必須制定相應(yīng)的售后服務(wù)中心章程，章程除對售后服務(wù)中心工作進(jìn)行一定的規(guī)定外，還要有員工發(fā)展、培訓(xùn)計劃、獎懲方案等條款。充分發(fā)揮員工團(tuán)隊協(xié)作精神，激勵員工全身心地投入工作%，遇有人員變動須立即通知FMC二、環(huán)境、設(shè)施及形象運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)SGM特約售后服務(wù)中心應(yīng)按照SGM要求有統(tǒng)一的外觀形象、良好的員工工作環(huán)境和舒適的客戶環(huán)境。 工作環(huán)境《上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心設(shè)施環(huán)境設(shè)計手冊》的要求：；，公布常規(guī)維修價格、配件價格、“愛車計劃”一覽表；、快修站全國分布圖及客戶支援中心電話號碼；；；?！渡虾Ｍㄓ闷囉邢薰咎丶s售后服務(wù)中心規(guī)劃手冊》要求進(jìn)行布局； 修理車間應(yīng)保證有充足的照明； 按照《上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心規(guī)劃手冊》要求配置專用工具必備設(shè)備； 在維修場地上做好維修區(qū)域和通道的標(biāo)記，并使維修車輛總是正確地置于維修工位內(nèi)進(jìn)行維修； 修理車間必須備有充足的消防器材并符合當(dāng)?shù)叵酪?guī)定； 易燃物品應(yīng)存放于危險品倉庫，以確保安全； 所有維修人員須穿戴安全鞋等勞防用品； 修理車間應(yīng)確保有足夠的擦布及垃圾箱，保證工作臺面、地面無油及贓物； 修理車間和更衣室的環(huán)境應(yīng)始終保持清潔、整齊。以確保良好的作業(yè)環(huán)境；、標(biāo)志規(guī)范清晰。 配件倉庫 按《大連上海汽車有限公司特約售后服務(wù)中心規(guī)劃手冊》的要求設(shè)置配件倉庫； 保持配件存放區(qū)的干凈、整潔有序； 應(yīng)有獨(dú)立的索賠件回收區(qū)，有料架存放索賠件。 車輛停放區(qū)域 車輛停放區(qū)域的標(biāo)志應(yīng)清晰規(guī)范，應(yīng)清楚劃分客戶停車區(qū)、竣工車區(qū)和交車區(qū)域（） 應(yīng)設(shè)有專門的接待停車區(qū)，并按SGM的要求做好標(biāo)識和控制。 其它 應(yīng)有指定的廢舊料堆放場地，