【正文】 汽車銷售和售后服務(wù)業(yè)的人才培養(yǎng)? 行業(yè)背景? 汽車后市場需要的人才? 人才培養(yǎng)的教育形式? 汽車運用專業(yè)高職教育的定位? 目前我們在汽車后市場人才培養(yǎng)方面存在重要的缺陷? 畢業(yè)生的就業(yè)汽車銷售和售后服務(wù)業(yè)的人才培養(yǎng)行業(yè)背景 ? 到 2023年有可能接近 3000萬輛左右。有關(guān)機構(gòu)作了一個簡單的預(yù)測，如果 2023年全國達(dá)到小康水平，每千人 100輛，那么那時我國的汽車保有量將是 ，比現(xiàn)在將增長 5倍多 ? 根據(jù) BMW超過 85年的經(jīng)驗顯示汽車的技術(shù)愈復(fù)雜其維修保養(yǎng)的需求就愈大 Go Back汽車后市場需要的人才 ? 汽車維修與保養(yǎng)市場? 汽車銷售市場? 汽車后市場的其它方面Go Back汽車維修與保養(yǎng)市場 ? 汽車維修與保養(yǎng)市場需要人才的技能類型 ? 汽車維修與保養(yǎng)市場需要人才的素質(zhì)要求Go Back目前汽車維修與保養(yǎng)市場需要人才的技能類型 ? 營銷服務(wù)人才 ? 能熟練保養(yǎng)新型車的人才 ? 具有綜合知識和專門技術(shù)的人才 ? 富有經(jīng)驗的技術(shù)診斷人才 ? 網(wǎng)絡(luò)管理人才 ? 計算機管理和操作人才 ? 車身修理技工 Go Back汽車維修與保養(yǎng)市場需要人才的素質(zhì)要求 ? 有技能的人 ? 工作踏實的人 ? 能與人融洽相處的人 ? 能堅持自己的觀點又能服從管理的人 ? 有職業(yè)道德、團隊精神和進取精神的人 ? 熱愛售后服務(wù)工作的人 Go Back汽車銷售市場 ? 汽車銷售市場需要人才的技能類型 ? 汽車銷售市場需要人才的素質(zhì)要求 Go Back目前汽車銷售市場需要人才的技能類型 ? 營銷服務(wù)人才 ? 汽車金融服務(wù)人才 Go Back汽車銷售市場需要人才的素質(zhì)要求 ? 具有創(chuàng)新精神，堅韌的毅力 ? 有較強的親和力，能與不同類型的人群交往。 ? 熱愛本職工作 ? 誠實守信 ? 有職業(yè)道德、團隊精神和進取精神的人 Go Back人才培養(yǎng)的教育形式 ? 學(xué)歷教育? 職業(yè)資格證書教育? 專業(yè)技術(shù)教育 汽車運用專業(yè)培養(yǎng)形式的特點? 現(xiàn)階段我國汽車運用專業(yè)人才培養(yǎng)的技術(shù)層次? 汽車運用專業(yè)的高等職業(yè)教育? 汽車運用專業(yè)的高職教育與中等職業(yè)技術(shù)教育的不同點? 汽車運用專業(yè)的高職教育與普通高等教育的不同點Go Back現(xiàn)階段我國汽車運用專業(yè)人才培養(yǎng)的技術(shù)層次 ? 第一層面的是汽車制造商（世界知名品牌）所進行的專業(yè)技術(shù)教育，講授的主要是該品牌的最新技術(shù)和部分實用技術(shù)（汽車維修保養(yǎng)類）以及有關(guān)汽車營銷政策、方略和操作技巧（汽車營銷服務(wù)）? 第二層面是學(xué)歷教育的汽車運用工程專業(yè)的碩士，本科，高職和職業(yè)資格證書教育的汽車維修技師，高級工等 ? 第三層面則是學(xué)歷教育的中專，中技，職業(yè)資格證書教育的中級工、初級工和社會和高校的有關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)的專業(yè)技術(shù)教育 Go Back汽車運用專業(yè)的高等職業(yè)教育 ? 高等職業(yè)教育既有高等教育的屬性，又有職業(yè)教育的屬性同時與社會和經(jīng)濟的發(fā)展有著密切的關(guān)系 ? 汽車運用專業(yè)高等職業(yè)教育的發(fā)展正是中國汽車產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展要求 ? 實行以培養(yǎng)能力為主的教學(xué)模式，以職業(yè)教育為重點，以就業(yè)為導(dǎo)向，聯(lián)合企業(yè)等社會用人部門參與教育全過程，產(chǎn)學(xué)密切合作進行辦學(xué)。Go Back汽車運用專業(yè)的高職教育與中等職業(yè)技術(shù)教育的不同點 ? 層次不同。 中等職業(yè)教育是教育學(xué)生學(xué)會 “怎樣做”的問題，而高等職業(yè)教育不但要知道 “怎樣做 ”而且要知道 “為什么這樣做 ” ? 生源不同 。 專科教育的改革、創(chuàng)新、繼承和發(fā)展 ? 培養(yǎng)目標(biāo)不同 。 汽車后市場需要高等技術(shù)應(yīng)用性專門人才 ? 教學(xué)要求不同 。 高職培養(yǎng)的人才應(yīng)具有獨當(dāng)一面的社會適應(yīng)能力。Go Back汽車運用專業(yè)的高職教育與普通高等教育的不同點 ? 專業(yè)設(shè)置要求不同 。按職業(yè)崗位（或崗位群）設(shè)置專業(yè) 及方向? 課程設(shè)計要求不同。 針對崗位和崗位群的實際工作要求整合教學(xué)內(nèi)容和課程體系 ? 實行理論教學(xué)計劃與實踐訓(xùn)練計劃并重。 基礎(chǔ)理論教學(xué)強調(diào)以必需、夠用為度實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)要達(dá)到教學(xué)活動總學(xué)時的 40％以上 ? 特別強調(diào)要有一支雙師型素質(zhì)的教師隊伍 ? 與汽車銷售商及售后服務(wù)商結(jié)合更緊密 Go Back汽車運用專業(yè)高職教育的定位 ? 品牌商 4S和 3S經(jīng)營模式的業(yè)務(wù)接待、車間主管、汽車銷售員、索賠員、配件銷售員和主修 ? 自由商的各崗位主要操作人員? 路面機械的營銷與保養(yǎng)人員? 上述各企業(yè)的技術(shù)骨干Go Back目前我們在汽車后市場人才培養(yǎng)方面存在重要的缺陷 ? 教材遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于汽車銷售和售后服務(wù)業(yè)市場技術(shù)和管理的發(fā)展 ? 教員缺乏實踐經(jīng)驗，無法帶領(lǐng)學(xué)生去接觸先進的技術(shù)與管理模式 ? 教育方式方法的落后，使學(xué)生的思想觀念與工作實際相差甚遠(yuǎn) Go Back教材的選用 ? 更新教材使用的觀念：有關(guān)應(yīng)用技術(shù)的教材內(nèi)容必須每年更新，才能跟上汽車技術(shù)發(fā)展的要求 ? 應(yīng)直接引用各知名品牌汽車公司的技術(shù)培訓(xùn)教材，進行整合后作為教材使用 Go Back雙師型教師 ? 只要能做到企業(yè)和院校的 “雙贏 ”，就能獲得雙師型教師 ? 聘有責(zé)任心的優(yōu)秀人員作兼職教師? 從企業(yè)? 從兄弟院校? 從社會? 從政府Go Back與專業(yè)教育相結(jié)合進行學(xué)生管理工作 ? 把學(xué)生的思想引導(dǎo)到專業(yè)上來，使學(xué)生在校期間能全力投入專業(yè)的學(xué)習(xí) ? 提前進入社會? 專業(yè)教師應(yīng)積極配合輔導(dǎo)員的工作 ? 確立以學(xué)生為主體的教學(xué)理念Go Back畢業(yè)生的就業(yè) ? 教學(xué)及管理的定位與學(xué)生的思想? 教書育人? 企業(yè)參與教學(xué)全過程? 教師參與企業(yè)的工作? 企業(yè)回訪：領(lǐng)導(dǎo)與學(xué)生Go Back23單元二 : 客戶滿意度? 什么是客戶滿意度? 客戶滿意度與客戶忠誠度? 理解客戶滿意度調(diào)查問卷? 如何尋找重點改進項目? 運用客戶滿意度報告單元一 :品牌管理單元二 :客戶滿意度單元三 :角色認(rèn)知單元四 :人力資源單元五 :管理核心流程單元六 :管理 6S單元七 :管理索賠單元八 :抱怨處理單元九 :經(jīng)營分析專業(yè)服務(wù)經(jīng)理24目標(biāo)? 運用客戶滿意度報告改進工作 單元一 :品牌管理單元二 :客戶滿意度單元三 :角色認(rèn)知單元四 :人力資源單元五 :管理核心流程單元六 :管理 6S單元七 :管理索賠單元八 :抱怨處理單元九 :經(jīng)營分析專業(yè)服務(wù)經(jīng)理25什么是客戶滿意度客戶滿意度是指客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或客戶滿意度是指客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的體驗與客戶的期望之間的匹配程度。服務(wù)的體驗與客戶的期望之間的匹配程度?？蛻羝谕?客戶體驗26練習(xí)確定顧客期望值? 維修客戶的期望值有哪些 ?? 服務(wù)部門的員工是如何達(dá)到客戶期望值的 ?27顧客對售后服務(wù)的期望迎接客戶 互動檢查 故障確診維修派工車輛維修交車與客戶道別維修回訪完工檢驗結(jié)算顧客信 息 反 饋配件倉庫信息反饋信息反饋驗車結(jié)帳同 意維 修書簽收委托迎接客戶： “熱情、主動、讓我感受到溫馨親切的關(guān)懷。 ”互動檢查： “專業(yè)、細(xì)微，交流順暢，最好能發(fā)現(xiàn)我沒注意到的問題。 ”故障確診： “專業(yè)、準(zhǔn)確、果斷。 ” 維修派工： “安排合理，最好是高級技工。 ”車輛維修： “讓我放心，專業(yè)、快速，能一次解決問題，別把我的車弄臟。 ”完工檢驗： “認(rèn)真、負(fù)責(zé)，不讓我操心。 ”交車： “熱情洋溢，能為我提供有用的汽車保養(yǎng)知識。 ”結(jié)算： “熱情、有親和力、有耐心，價格公道合理、物有所值。 ”與客戶道別： “親切、熱情、真誠。 ”維修回訪： “讓我感受到親切的關(guān)懷，對投訴能及時反饋處理。 ”28什么是客戶忠誠度n 客戶忠誠于企業(yè)的意愿；n 客戶忠誠于企業(yè)的行為。思考思考 : 客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系 ?29客戶滿意度問卷及報告 n 客戶滿意度調(diào)查報告是每月或每季度客戶對經(jīng)銷商服務(wù)方面的滿意程度的衡量和報告的系統(tǒng)n 報告中的數(shù)據(jù)來自于售后服務(wù)的客戶的電話或信件的調(diào)查回訪30n 您所在的經(jīng)銷商是如何進行客戶服務(wù)滿意度調(diào)查的 ?n 客戶滿意度報告是如何反饋給您的 ?n 您是如何運用已得到的報告的？練習(xí)客戶滿意度問卷及報告 31售后滿意度回訪（經(jīng)銷商使用的）32客戶滿意度調(diào)查（廠家使用的） 本次評價維修店滿意度指標(biāo)根據(jù)維修或保養(yǎng)過程分為６個方面共 23個具體指標(biāo)；請您根據(jù)您的工作經(jīng)驗和對消費者的了解，確認(rèn)表（二）中列舉的具體滿意度指標(biāo)用來作為測量顧客對維修店滿意程度指標(biāo)的適合性，我們用 1分表示您認(rèn)為這個指標(biāo) “完全不適合 ”用于評價售后服務(wù)； 2分表示您認(rèn)為這個指標(biāo) “不太適合 ”用于評價售后服務(wù) ； 3分表示您認(rèn)為用該指標(biāo)來測量售后服務(wù) “無所謂 ”； 4分表示您認(rèn)為這個指標(biāo) “比較適合 ”用來評價售后服務(wù) ； 5分表示您認(rèn)為該指標(biāo) “非常適合 ”評價售后服務(wù) ；本部分為單選題，即１、２、３、４、５中，您只能選擇一個分值；如果您選擇的是１、２、３中的任何一個分值，請您說明您為什么您認(rèn)為該指標(biāo) 完全不適合／不太適合／無所謂 用來測量售后滿意度；33環(huán) 境方面1 維 修站的整 潔 度 1 2 3 4 52 顧 客休息區(qū)的舒適度 1 2 3 4 5接 車 服 務(wù)方面 3 快速有效的登 記 來 維 修保養(yǎng)的 車輛 1 2 3 4 54 服 務(wù)態(tài) 度主 動 、 熱 情 1 2 3 4 55 維 修保養(yǎng) 過 程中 愛護顧 客的 車輛 1 2 3 4 56 在 維 修期 間讓顧 客很好的打 發(fā)時間 1 2 3 4 5客戶滿意度調(diào)查（廠家使用的） 34診 斷和 維修 質(zhì) 量方面 7 認(rèn) 真聽取用 戶 的需求， 詢問車輛 的情況 1 2 3 4 58 正確 診 斷 問題 /故障 1 2 3 4 59 圓滿 解決 車輛 故障或 問題 1 2 3 4 510 主 動 解 釋 故障 產(chǎn) 生的原因 1 2 3 4 511 配件 齊 全 1 2 3 4 512 誠實 、不 隱瞞 、不誤導(dǎo) 用 戶 1 2 3 4 513 專業(yè) 可靠 1 2 3 4 514 為 用 戶 著想，提供合理的解決方法 1 2 3 4 515 維 修保養(yǎng)的 質(zhì) 量 1 2 3 4 5客戶滿意度調(diào)查（廠家使用的） 35交 車 服 務(wù)方面 16 準(zhǔn) 時 在承 諾 的 時間 內(nèi)完成 1 2 3 4 517 交 車時 ， 車輛 內(nèi)外的干 凈 程度 1 2 3 4 518提醒 顧 客如何避免 車輛 再次出 現(xiàn) 同 樣 的故障或 問題1 2 3 4 5結(jié) 算方面19 讓 您清楚知道最 終 收費 明 細(xì) 1 2 3 4 5 20 付款手 續(xù)簡 便快捷 1 2 3 4 521 合理的收 費 1 2 3 4 522 提供的服 務(wù) 物有所 值 1 2 3 4 5跟蹤服 務(wù)方面 23與 顧 客保持 聯(lián) 系，關(guān)心您的用 車 情況 1 2 3 4 5客戶滿意度調(diào)查（廠家使用的） 36? 通過橫向比較? 通過縱向比較? 通過自身當(dāng)期比較? 通過難易程度比較? 通過權(quán)重與分值關(guān)系客戶滿意度結(jié)果分析 37確定重點整改項目的方法? 魚刺圖找原因? 帕雷托圖找重點38診斷問題、故障人 機 料 其它 環(huán) 法 魚刺圖 確定重點整改項目的方法39100%80%60%40%20%40%30%13% 10% 7%正確診斷問題 /故障70%83%93%100%例如在診斷和維修質(zhì)量方面，可能有多個原因，但經(jīng)過統(tǒng)計分析，最重要的原因只有兩個（僅僅為示例，不具備普遍代表性），如上圖所示。帕累托圖表清晰地表明在調(diào)查其間重點發(fā)生的問題應(yīng)注意考慮問題頻次 ,而不是問題相關(guān)性帕累托圖表 主動解釋故障產(chǎn)生的原因配件齊全誠實、不隱瞞、不誤導(dǎo)用戶認(rèn)真聽取用戶的需求確定重點整改項目的方法40 針對廠家對某經(jīng)銷商客戶滿意度調(diào)查的模擬結(jié)果 (權(quán)重為虛構(gòu)數(shù)據(jù) )，進行分析并制定整改方案。 練習(xí)方面 具體指 標(biāo) 本期得分 本地區(qū) 全國 去年同期 權(quán) 重接 車服 務(wù)方面快速有效的登 記 來 維 修保養(yǎng)的車輛 2 3 4 3 40%服 務(wù)態(tài) 度主 動 、 熱 情 2 2 2 1 30%維 修保養(yǎng) 過