豐田服務(wù)經(jīng)理顧客關(guān)懷(已修改)
2025-03-04 06:17 本頁(yè)面
【正文】 第二章 顧客關(guān)懷一、顧客關(guān)懷 7步法第二章 顧客關(guān)懷一、顧客關(guān)懷 7步法什么是 顧客關(guān)懷顧客關(guān)懷 7步法步法 ?? 顧客關(guān)懷顧客關(guān)懷 7步法步法 是圍繞著服務(wù)顧問(wèn)的基本功能的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程 ,從約定見(jiàn)面到服務(wù)后的跟蹤回訪(fǎng)這些是所有的豐田服務(wù)顧問(wèn)被希望遵守的過(guò)程? 顧客關(guān)懷顧客關(guān)懷 7步法步法 使得提供給顧客準(zhǔn)確有效的服務(wù)、禮貌的顧客接待和合理的收費(fèi)成為可能重點(diǎn) :以身作則服務(wù)服務(wù) 經(jīng)理的語(yǔ)言和行動(dòng)影響著員工的態(tài)度和行動(dòng)。 一、顧客關(guān)懷 7步法一、顧客關(guān)懷 7步法注意點(diǎn) :a監(jiān)控返修數(shù)量、投訴和遺留物 b傾聽(tīng)顧客的聲音 c非服務(wù)人員的顧客關(guān)懷 一、顧客關(guān)懷 7步法收銀員一、顧客關(guān)懷 7步法電話(huà)接線(xiàn)員一、顧客關(guān)懷 7步法預(yù)約顧客跟蹤二、投訴對(duì)應(yīng)第二章 顧客關(guān)懷投訴二、投訴對(duì)應(yīng)n 顧客表達(dá)他們的不滿(mǎn)稱(chēng)為投訴。n 為了贏得顧客的信心和滿(mǎn)意 ,必須妥善處理每一個(gè)投訴。n 另外 ,在未擴(kuò)大化的不滿(mǎn)變?yōu)橹卮笸对V之前 ,選擇適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q和處理這些問(wèn)題。 二、投訴對(duì)應(yīng)n 為了贏回顧客的信任 ,保持他們對(duì)豐田公司的支持。 n 防止問(wèn)題擴(kuò)大 n 能夠意識(shí)到可能導(dǎo)致顧客投訴的問(wèn)題 ,并帶著這種意識(shí)改善維修站。 二、投訴對(duì)應(yīng) 目標(biāo)二、投訴對(duì)應(yīng) 結(jié)果二、投訴對(duì)應(yīng) 結(jié)果? 減輕來(lái)自 服務(wù)服務(wù) 顧問(wèn)的壓力通過(guò) 服務(wù)服務(wù) 顧問(wèn)、 服務(wù)服務(wù) 經(jīng)理和經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人的共同努力 ,投訴可以在早期得到解決 ,從而減輕了來(lái)自 服務(wù)服務(wù) 顧問(wèn)的壓力。二、投訴對(duì)應(yīng) 結(jié)果 二、投訴對(duì)應(yīng) 結(jié)果二、投訴對(duì)應(yīng) 結(jié)果? 問(wèn)題再次發(fā)生或者完全消除問(wèn)題 二、投訴對(duì)應(yīng)服務(wù)經(jīng)理的角色 二、投訴對(duì)應(yīng)5. 建立投訴處理系統(tǒng) ? 將投訴處理系統(tǒng)告知員工 ? 注意部門(mén)間的協(xié)作 a. 三個(gè)投訴處理的原則 —— 與顧客討論① 設(shè)身處
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