【正文】 踏勢）等；、熱情、得體、規(guī)范地招呼客戶； 業(yè)務(wù)接待應(yīng)詢問該車是否為預(yù)約客戶，如是預(yù)約客戶：應(yīng)立即當(dāng)著客戶的面安放好三件套，進(jìn)行由前向后的外觀及內(nèi)飾的環(huán)車檢查，如無異樣就請客戶在已預(yù)先填寫好的維修接待單上簽字，引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息，在車頂放置預(yù)約車輛標(biāo)示牌，立即將車交給車間優(yōu)先安排維修保養(yǎng)，并通知配件部優(yōu)先供應(yīng)配件。問明定期保養(yǎng)、保修、付費(fèi)維修；是否有特殊要求，是否有過返修？ 仔細(xì)傾聽客戶對車輛故障的描述，并在工單上做好記錄； 客戶在描述故障過程中，應(yīng)幫助客戶盡量將故障描述清楚，對于不清楚的地方，應(yīng)在客戶敘述完后問清楚，而不能隨意打斷客戶說話；，應(yīng)向客戶說明理由。如有，應(yīng)當(dāng)場交還客戶； 為保護(hù)客戶車輛，使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施； 同時確認(rèn)以下事項：公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨詢事項； 如有必要應(yīng)與客戶同乘進(jìn)行試車，以確認(rèn)故障現(xiàn)象； 某些需較長診斷時間的車輛，應(yīng)先同客戶解釋清楚，并開暫收車單，安排客戶休息，同時督促盡快完成對車輛故障的診斷； 碰到疑難雜癥，售后服務(wù)中心應(yīng)按規(guī)定向SGM售后服務(wù)科申請技術(shù)援助，申請條件詳見頒布的技術(shù)援助文件； 應(yīng)盡量做到一次就將客戶車輛故障診斷清楚，可利用客戶以往修車檔案來幫助進(jìn)行故障診斷； 如有必要，車間主任應(yīng)陪同業(yè)務(wù)接待、客戶一同進(jìn)行實(shí)車檢查； 將確認(rèn)的信息填入工單。 估價解釋開修理委托書和簽收 將費(fèi)用一覽表置于客戶容易看到的位置； 根據(jù)對故障原因的判斷，具體開列作業(yè)內(nèi)容和所需零部件的名稱、數(shù)量，并填入工單； 查詢配件庫存狀態(tài)； 若發(fā)現(xiàn)配件庫存短缺，應(yīng)立即同客戶聯(lián)系，決定是否通過調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。 如客戶取消作業(yè)，應(yīng)將配件從配件出庫表中取消，送走客戶，并表示歉意。并依據(jù)零部件手冊、零部件價格表對作業(yè)費(fèi)用估價，快速而準(zhǔn)確地制作報價單； 按維修費(fèi)用計算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行估價，估價正確率不得低于90%； 使用簡單易懂的詞句向客戶解釋估價的內(nèi)容和需要的修理時間； 作業(yè)費(fèi)用和完工時間須征得客戶的同意； 與客戶簽訂修理委托書。 交待客戶車輛的鑰匙和行駛證，負(fù)責(zé)管理車輛行駛證。上海通用特約售后服務(wù)中心車間維修和質(zhì)檢流程圖 配件的車間高度 對于待料配件，在客戶同意采取調(diào)撥或訂貨的情況下，通知配件計劃/訂購員； 配件計劃/訂購員負(fù)責(zé)追蹤調(diào)撥或訂貨，在取得待料配件后通知接待員； 業(yè)務(wù)接待在取得待料配件到貨通知后及時通知客戶。同時業(yè)務(wù)接待人員須及時使用電話或其他方式將信反饋給客戶，同時必須向客戶說明更改后的修理項目、時間、預(yù)計費(fèi)用、支付方法、交車時間。 將剩余的未利用配件和舊配件分別保管好，向車間主任匯報； 在預(yù)計時間內(nèi)必須完成至少90%以上的工作； 一次修復(fù)率在90%以上； 有必要時，填寫質(zhì)量信息報告。（二級檢查）； 按規(guī)定對所完成的維修項目進(jìn)行質(zhì)檢，并核對有無遺漏的維修項目； 重要修理、安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問題時，必須采取各種措施進(jìn)行糾正； 檢驗結(jié)果反饋給維修工人，以提高維修工人的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題； 完成質(zhì)檢后，在修理委托書維修聯(lián)上簽字。 業(yè)務(wù)接待的工作。檢查完工車輛是否干凈整潔、修理中客戶的車輛是否會受到損壞或弄贓、修理中使用的工具及其它工具是否會遺忘在車上。 交車結(jié)帳 解釋簽收； 應(yīng)先陪同客戶查看車輛的修理情況。 結(jié)帳； 業(yè)務(wù)接待陪客戶到結(jié)帳處結(jié)帳； 出納復(fù)核費(fèi)用是否正確； 復(fù)查修理說明，確保字跡清楚、論述充分并便于客戶理解； 付款結(jié)帳，在修理單上作“討訖”標(biāo)記，將發(fā)票和提車聯(lián)交給客戶。打印并告訴客戶SGM質(zhì)保條例及今后車輛使用方面的建議； 將聯(lián)系電話號碼給客戶，便于客戶發(fā)現(xiàn)問題時打電話回來； 送客戶到其汽車邊同客戶道別，表示謝意，并歡迎下次光臨。 后續(xù)跟蹤服務(wù)規(guī)范* 上海通用特約售后服務(wù)中心售后跟蹤流程圖 后續(xù)跟蹤服務(wù)包括三部分：及時進(jìn)行電話跟蹤：定時進(jìn)行電話跟蹤；定期上門訪問； 維修保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員必須及時進(jìn)行電話跟蹤訪問，并作詳細(xì)記錄； 及時電話跟蹤：在客戶取車后3個工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行跟蹤，確認(rèn)客戶對修車的滿意度。使用標(biāo)準(zhǔn)登記格式，建立客戶檔案卡，便于跟蹤服務(wù)； 接聽電話時，響鈴不超過三次；規(guī)范接聽電話用語；按客戶電話回訪制度進(jìn)行回訪 定時進(jìn)行電話跟蹤：使用維修檔案，提醒客戶定期保養(yǎng)車輛，并作好詳細(xì)記錄。 信息管理及信息反饋 將所有的原始單據(jù)分類、編號和存檔，保存期限至少為5年； 維修技術(shù)資料管理； 編制維修技術(shù)資料清單； 新收到的增補(bǔ)技術(shù)資料應(yīng)及時編號歸檔； 作廢的技術(shù)資料應(yīng)及時銷毀； 必須有專人負(fù)責(zé)。 客戶檔案管理； 用電腦建立客戶檔案； 客戶電話、地址正確； 車輛底盤號、發(fā)動機(jī)號等資料完整； 記錄車況和維修履歷； 客戶檔案資料內(nèi)容必須完整； 必須有維修追蹤記錄。 服務(wù)經(jīng)理必須每周抽查至少5次； 查閱特約售后服務(wù)中心評核表執(zhí)行情況； 特殊服務(wù)。 售后服務(wù)搶修車； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動； ?完成SGM布置的各類活動； ?自行組織各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動； 24小時服務(wù)電話抽查。 特約售后服務(wù)中心向SGM提交的報表。 上海通用特約售后服務(wù)中心車輛修理業(yè)務(wù)運(yùn)作流程圖 四．配件運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)配件業(yè)務(wù)是特約售后服務(wù)中心日常運(yùn)作非常重要的環(huán)節(jié)之一。上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科特制訂以下配件運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，要求特約售后服務(wù)中心在遵循上海通用汽車有限公司關(guān)于售后配件封閉式銷售模式的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照上海通用汽車有限公司售后配件運(yùn)作規(guī)范進(jìn)行配件的訂購、庫存管理以及銷售。以下是對特約售后服務(wù)中心配件動作、倉庫管理等具體要求和規(guī)定。 收貨檢驗； 配件收發(fā)員根據(jù)上海通用汽車有限公司關(guān)于配件收貨檢驗要求負(fù)責(zé)收貨檢驗工作，并負(fù)責(zé)貨運(yùn)單的簽收工作和配件的運(yùn)輸索賠工作； 配件收發(fā)員檢驗時如發(fā)現(xiàn)問題按《上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊》中上海通用汽車有限公司維修配件運(yùn)輸索賠處理流程進(jìn)行解決； 開箱檢驗； 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織到貨配件的開箱檢驗工作； 配件收發(fā)員按照預(yù)先生成的《配件入庫單》清點(diǎn)配件，并做好統(tǒng)計登錄工作，清點(diǎn)、統(tǒng)計時應(yīng)仔細(xì)、負(fù)責(zé)； 配件收發(fā)員檢驗時如發(fā)現(xiàn)多發(fā)、少發(fā)、錯發(fā)或包裝損壞等問題，按《上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊》中上海通用汽車有限公司維修配件運(yùn)輸索賠處理流程的操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解決。 配件發(fā)料 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)配件發(fā)料工作，并由配件經(jīng)理監(jiān)督進(jìn)行 配件收發(fā)員的發(fā)料工作通過計算機(jī)進(jìn)行控制及管理 配件發(fā)料標(biāo)準(zhǔn)流程（） 配件發(fā)料工作標(biāo)準(zhǔn) 接收指令并生成領(lǐng)料單； 領(lǐng)料單由維修工單號檢索生成； 領(lǐng)料單統(tǒng)一編號。 配貨； 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織人員配貨； 配貨人員必應(yīng)熟悉配件倉庫信息，迅速地按配件號從正確的庫位取得正確的配件。 發(fā)料。 備注： 配件收發(fā)員可通過《庫存進(jìn)出表》查詢配件庫存進(jìn)出動態(tài)。 查詢《可售配件目錄》； 配件銷售員應(yīng)通過計算機(jī)查詢配件是否可售； 如配件不可售，配件銷售員應(yīng)誠懇、規(guī)范地向客戶闡述配件不可出售的原因，并建議客戶進(jìn)行車輛維修； 客戶需要進(jìn)行車輛維修時，配件銷售員應(yīng)通知業(yè)務(wù)接待員接待客戶； 配件銷售員應(yīng)及時制作并發(fā)送配件銷售信息； 配件銷售員應(yīng)禮貌地指引客戶至結(jié)算處付款； 配件銷售發(fā)票上的內(nèi)容必須詳盡、清楚。 交貨。 關(guān)于配件管理的幾點(diǎn)要求 倉庫管理 配件倉庫庫容必應(yīng)始終保持整潔、有序； 配件倉庫內(nèi)必應(yīng)有足夠的進(jìn)貨、發(fā)貨通道和周轉(zhuǎn)區(qū)域，并保持通道暢通； 配件倉庫內(nèi)的光線應(yīng)明亮、充足且分布均勻； 配件倉庫必須符合安全、防火規(guī)定； 配件倉庫必須配備必要的通風(fēng)設(shè)備及窗戶； 按上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科要求配備料架； 配件倉庫的存放系統(tǒng)須科學(xué)明了，每一個倉庫工作人員都能很快地找出存放的配件； 配件倉庫常用配件布置應(yīng)靠近倉庫發(fā)料區(qū)域； 所有配件存放庫位處必須標(biāo)有配件號； 配件按大類分組，標(biāo)有明顯的分類標(biāo)志； 配件存放應(yīng)整齊合理，并保持包裝完好； 配件倉庫庫存處理應(yīng)遵循先入先出的原則，以保證配件倉庫處于良性循環(huán)； 后進(jìn)倉庫的、經(jīng)過變更的新配件應(yīng)和以前的舊配件分開存放，并按先放先出的原則處理； 退換的配件應(yīng)另外存放并加以標(biāo)識，以免混淆； 配件倉庫中油漆和易燃物必須與其他配件隔離存放； 配件倉庫應(yīng)有獨(dú)立的索賠件存放區(qū)； 配件倉庫嚴(yán)禁存放非上海通用汽車有限公司的純正配件，違者按規(guī)定重罰； 非配件倉庫人員不得隨便入庫； 信息管理 配件經(jīng)理負(fù)責(zé)向上海通用汽車有限公司傳送配件相關(guān)信息； 應(yīng)及時向上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科傳送特約售后服務(wù)中心配件的有關(guān)信息； 必須統(tǒng)一保管好各種配件資料； 不斷收集并及時提供配件市場信息、資料及競爭者的信息資料； 收集并提供仿制件、冒牌件； 收集并提供橫向配套廠的推銷信息； 提供各種價格信息； 提供配件的開發(fā)信息。年底的盤存盡量安排在周末的兩天； 必須將有效的盤存結(jié)果報告立即傳至上海通用汽車有限公司。 盤存前的準(zhǔn)備工作； 盤存的重要步驟；?建立良好的庫位存放系統(tǒng)；?由配件倉庫管理人員制定出盤存計劃（包括日期、進(jìn)度和清點(diǎn)范圍等）；?根據(jù)盤存計劃配備盤存小組人員（包括領(lǐng)導(dǎo)人員及清點(diǎn)人員）；?進(jìn)行倉庫清潔，清除廢品、廢物；?分類整理實(shí)物，凡殘損或變質(zhì)的貨物應(yīng)另行堆放，作好標(biāo)記，記錄數(shù)量，以備盤存清點(diǎn)后處理；?打印出《盤存記錄憑單》；?準(zhǔn)備好盤存工具。；?將《盤存記錄憑單》上的盤存結(jié)果輸入計算機(jī)，生成《盤存結(jié)果報告》；?將《盤存結(jié)果報告》交至配件經(jīng)理審閱，并交至財務(wù)部門；?將盤存結(jié)果報告站長；?研究解決盤存中出現(xiàn)的問題；?及時將盤存結(jié)果傳送至上海通用汽車有限公司；?整理好相關(guān)資料，并及時更新庫存信息。 及時地根據(jù)盤存結(jié)果更新庫存信息； 查明溢缺、殘損等原因，及時糾正； 隨時與預(yù)定的最高和最低的庫存量限額進(jìn)行比較，發(fā)出庫存積壓或不足的信號，及時組織購銷或處理，加速資金周轉(zhuǎn)； 發(fā)現(xiàn)呆貨并及時改進(jìn)配件訂購計劃。 預(yù)檢區(qū)應(yīng)布置在車間的入口或離接待區(qū)近的地方，應(yīng)有專門的預(yù)檢工位，并配有車輛舉升裝置，同時應(yīng)有藍(lán)底白字的“預(yù)檢區(qū)”字樣的醒目標(biāo)識牌，高度為1米 客戶接待區(qū)應(yīng)有功能完善的接待條件，要能方便地查詢客戶檔案，能提供