【正文】 父母”.細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀(guān)察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí).創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的`氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣. 真誠(chéng) ，員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿(mǎn)意度，使酒店立于不敗之地！ 每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.作為一名服務(wù)人員，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福！，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的！當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂(lè)。并依據(jù)各項(xiàng)規(guī)章制度開(kāi)展日常管理工作。制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)方針并依此更換了廚師隊(duì)伍使其達(dá)到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。同時(shí)將餐飲部劃分為餐廳、會(huì)議室網(wǎng)球嘗前臺(tái)魚(yú)池商店、中廳、廚房等五個(gè)區(qū)域并責(zé)任到人。制定餐廳成本控制預(yù)案，在保證客人滿(mǎn)意的前提下有效控制成本。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。二、加強(qiáng)員工福利方面的改善：改善員工餐，制定了每周食譜，認(rèn)真制作，并認(rèn)真聽(tīng)取員工反饋意見(jiàn)積極改進(jìn)。娛樂(lè)項(xiàng)目，一方面豐富員工業(yè)余生活。每月賣(mài)垃圾的錢(qián)作為員工的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，作為一項(xiàng)福利，給他們購(gòu)買(mǎi)一些解暑水果及購(gòu)買(mǎi)襪子等小商品。廚房布局的調(diào)整及裝修。添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺(tái)布，改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛，同時(shí)調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā)，使廳房整體協(xié)調(diào)。安裝投影儀和自動(dòng)伸縮幕布。添置布菲爐，增加飲食形式。根據(jù)季節(jié)變化制定并落實(shí)不同時(shí)期的菜單。平時(shí)忙的時(shí)候餐廳人員吃緊，如果開(kāi)展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)，可以解決閑時(shí)的工作飽和量。第四篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理論文做最美麗的自己、20111 中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理論 文輔導(dǎo)老師：牟婷婷組員：楊譽(yù)、楚朋朋、陳與、蘇文山、王航組員分工：論文：楊譽(yù)PPT：楚朋朋、陳與、蘇文山、王航 PPT修改、整理：楊譽(yù)做最美麗的自己、20111目錄摘要1 前言1一、酒店服務(wù)質(zhì)量及意義1二、現(xiàn)代星級(jí)酒店普遍的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題1三、現(xiàn)代星級(jí)酒店普遍的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、原因1四、酒店服務(wù)質(zhì)量重要性3五、顧客滿(mǎn)意3六、超越賓客期望3七、酒店服務(wù)質(zhì)量控制4八、酒店服務(wù)質(zhì)量管理策略5九、結(jié)束語(yǔ)5做最美麗的自己、20111摘要：由于社會(huì)的日益開(kāi)放,人民經(jīng)濟(jì)水平的提高，高星級(jí)酒店日漸增多。前言：自加入WTO后，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)快速發(fā)展，星級(jí)酒店所需要的就業(yè)崗位越來(lái)越多，但是如何有效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性，激勵(lì)服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度和信任感，是關(guān)乎酒店發(fā)展的至關(guān)重要的問(wèn)題。酒店有形產(chǎn)品的質(zhì)量可以用客觀(guān)的指標(biāo)來(lái)度量，有形設(shè)施設(shè)備：包括酒店整體建筑、酒店家具、地毯、電器設(shè)備、安全裝置、裝飾品等等的質(zhì)量。如果說(shuō)酒店有形產(chǎn)品是生產(chǎn)酒店服務(wù)的憑借或依托，是酒店服務(wù)的載體，那么，酒店的勞務(wù)服務(wù)則是酒店服務(wù)質(zhì)量的直接表現(xiàn)形式。著名的飯店大王斯塔特勒就曾精辟的指出：飯店只生產(chǎn)一個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品就是服務(wù)，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店就是優(yōu)質(zhì)飯店，生產(chǎn)劣質(zhì)服務(wù)的飯店就是劣質(zhì)飯店。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售額不斷 增長(zhǎng)。客人的滿(mǎn)意應(yīng)該是酒店追求的最高境界。二：分析現(xiàn)代星級(jí)酒店普遍的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、現(xiàn)狀及原因（根據(jù)自身的現(xiàn)在考察與工學(xué)經(jīng)歷） ：現(xiàn)代高等級(jí)星級(jí)酒店日益增多，但是酒店的服務(wù)卻沒(méi)有隨著它星級(jí)的提高而提高，有些管理層人員的管理方法不妥、自身修為有待提高、酒店服務(wù)人員的自身的細(xì)想素質(zhì)不夠高、自身崗位職責(zé)不夠明確、有效的服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)等 列如：四星級(jí)酒店北京春暉園溫泉度假酒店、管理人員的素質(zhì)、方法；員工的服務(wù)、責(zé)任意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通交流、員工的工資福利待遇等等 ：酒店管理層僅僅從酒店經(jīng)營(yíng)角度來(lái)對(duì)待員工，現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對(duì)過(guò)去 做最美麗的自己、20111 的人事管理對(duì)人的地位有了很大的提高，但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何培訓(xùn)員工，在激勵(lì)員工上下功夫；僅僅從酒店的經(jīng)營(yíng)角度來(lái)對(duì)待員工，而忽視了作為酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心力量——員工的感受。淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的情緒不 滿(mǎn)，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。就目前許，多中國(guó)人的思想，他們認(rèn)為從事酒店業(yè)是吃青春飯的，從事酒店業(yè)是給人當(dāng)牛做馬的，因此不愿從事酒店行業(yè)。因此，很多員 工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做，而是一個(gè)跳板，一有機(jī)會(huì)就另謀他就, 就北京春暉園而言人事部大量招收實(shí)習(xí)生、并要求給予更好的的福利待遇減少員工流失率、提供一些銷(xiāo)售人員、畢業(yè)實(shí)習(xí)生主管崗位等 對(duì)員工信任不夠授權(quán)機(jī)制不靈活，信任