酒店服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)-閱讀頁
2024-10-21 03:18本頁面
【正文】 是最好的管理，這一點很多企業(yè)都深有感觸。在授權(quán)方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運用權(quán)利的能力，忽視激發(fā)員工在工作動力的重要性，沒有增強員工的心理授權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)，積極主動地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這使得員工的工作熱情受挫，認(rèn)為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動。 缺乏有效的溝通 對員工關(guān)心不夠，管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注重員工的工作表現(xiàn)，對表現(xiàn)不好者只是一味的批評，而沒有進行面對面的交流，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。 文化素質(zhì)隨著經(jīng)濟高速發(fā)展以及近幾年紅色旅游的蓬勃發(fā)展，使得高檔次酒店日益增多、酒店所需要的從業(yè)人員大大增加，但是酒店所招聘進來上班的大多都是初 中、高中還沒有畢業(yè)的員工，高中畢業(yè)的都很少，酒店員工的文化素質(zhì)有點偏低?？梢园芽腿朔旁诘谝晃?，全力為 客人提供方便快捷的服務(wù)。在目前的酒店行業(yè)中，具備職業(yè)素質(zhì)的服務(wù)員較少，因為他們不是把在酒店工作真真正正的當(dāng) 做最美麗的自己、20111 成一種職業(yè)來做。酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性主要體現(xiàn)在以下的方面，提高酒店的知名度 ，增強酒店的競爭力（如北京瑞吉酒店通過爭取，舉辦一些外國使節(jié)的國慶日、北京香格里拉飯店承辦一些大型的賽事活動2014中國網(wǎng)球公開賽等、爭取良好口碑、為酒店做免費宣傳廣告，吸引更多的顧客，為酒店創(chuàng)造更多的利潤）一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。“產(chǎn)品滿意”是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價格、設(shè)計、包裝、時效等方面的滿意。“服務(wù)滿意”是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意。“社會滿意”是指顧客在對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護，主要指顧客整體社會滿意，它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要有利于社會文明進步。可以考慮的一些方法是建立和實施面向顧客的服務(wù)質(zhì)量承諾、顧客服務(wù)和服務(wù)補救。酒店要做到超越顧客期望，就必須做到服務(wù)質(zhì)量高于酒店承諾和顧客期望，讓顧客收獲驚喜。列如我們的北京瑞吉、香格里拉可以建立客史檔案，搜尋、保持并牢記相關(guān)資料，事先了解顧客的風(fēng)俗習(xí)慣、愛好、消費習(xí)慣、宗教信仰等。通過向顧客提供額外的服務(wù)項目或者額外的小禮品，列如有些四季酒店為過生日的住店顧客免費制作蛋糕或者贈送鮮花，給顧客意外的驚喜。四．酒店服務(wù)質(zhì)量控制、管理策略 “零缺陷”第一次就做對 針對每位員工的日常行為提出要求從小事做起。酒店服務(wù)與顧客期望服務(wù)之間存在差距，酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，需要從以下幾個方面入手針對酒店業(yè)普遍存在的質(zhì)量問題，六西格瑪管理有其可行性。酒店如果能夠積極采取上述四個方面的工作，正確判斷顧客期望，制定出符合顧客期望的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，切實采取執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并且能夠?qū)嵤虑笫堑淖龀龇?wù)承若，顧客期望與顧客感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距就能夠被消除，感知服務(wù)質(zhì)量就能夠得到提高?！緟⒖嘉墨I】現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 主編：張玉玲 北京大學(xué)出版社酒店行業(yè)信息、開元旅游報，2011（），（NO6（第A5版）張澤軍、基于服務(wù)質(zhì)量模型SJ賓館服務(wù)質(zhì)量分析、賓館服務(wù)質(zhì)量分析部分借鑒網(wǎng)上資料“ 顧客滿意”、更多詳情請咨詢做最美麗的自己、20111三 如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量 制定有效的管理制度是酒店成員必須遵守的 制訂有效的管理制度制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規(guī)程。制度是一種規(guī)矩，它可以預(yù)防事故的發(fā)生、約 束員工的行為、是企業(yè)運行的基礎(chǔ)保障。酒店制定的制度必須很好的執(zhí)行才能發(fā)揮它的功效，制度不應(yīng)受個人主觀的控制，更不能只是一種擺設(shè)。督導(dǎo)者要現(xiàn) 場觀察，深入了解員工工作的情況。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。為了保證和提高酒店服務(wù) 質(zhì)量，酒店應(yīng)把服務(wù)規(guī)程視作工作人員應(yīng)當(dāng)遵守的準(zhǔn)則和服務(wù)工作的內(nèi)部法規(guī)。另外，還要考慮到市場 需求、飯店類型、飯店等級、飯店風(fēng)格、國內(nèi)外先進水平等因素的影響，并結(jié)合具體服 務(wù)項目的內(nèi)容和服務(wù)過程來制訂出適合本酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)程。以延安酒店餐飲部為例，為了檢查和控制服務(wù)質(zhì)量，餐飲部必須分別對散客零點餐、團體餐和宴會，以及酒吧等得整個服務(wù)過程，制定出迎 賓、引座、點菜、傳菜、酒水服務(wù)等全套的服務(wù)程序 在制訂服務(wù)規(guī)程時，不能照搬其他酒店的服務(wù)程序，而應(yīng)該在廣泛吸取國內(nèi)外先 進管理經(jīng)驗、接待方式的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合本酒店大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和本地的風(fēng)味 特點等，推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。同時，根據(jù)酒店服務(wù)的目標(biāo)和 服務(wù)規(guī)程，通過巡視、定量抽查、統(tǒng)計報表、聽取顧客意見的方式，來收集服務(wù)質(zhì)量信 息。來到世紀(jì)華天已兩載有余，正是在這里我步入了社會，完成了自己從一個學(xué)生到社會人的轉(zhuǎn)變。酒店新鮮的工作環(huán)境以及和諧的同事關(guān)系，能使我在這里安心的工作、開心的學(xué)習(xí)，然而隨著時間的推移，一切微妙的變化著，工作上的不成熟感、面對瑣事的煩悶感、生活的壓迫感、未來的彷徨感開始讓自己焦躁不安。或許這真是對的，當(dāng)然我也只能這么或許著，由此我開始了思考，認(rèn)真的思考。還記得11年來的時候一大群，而今屈指，寥寥無幾，或許走有走的原因，留有留的理由，細想我的原由，還真不知道是什么：或許這個地方是我第一次由學(xué)校踏入社會的紐帶；或許這個地方曾經(jīng)讓我細細品味過酸甜苦辣；或許這個地方有那么多幫助過我的同事，關(guān)心過我的領(lǐng)導(dǎo)；或許這個地方給我留下過很多夾雜瑣碎煩惱的美好；或許這個地方只是我人生旅途的一個小小站臺……人總是要面對現(xiàn)實的，曾經(jīng)一連串的問號：自己的興趣是什么，自己喜歡什么，自己適合做什么。然至而立不久矣，其崗雖無憂于溫飽，然念及日后，祿俸單薄，又何希冀于家之擔(dān)當(dāng)，是為其三；，沌淆求生，然覺腹墨甚少，無從大展，顧需返校求知，此為其四，也為首要矣。從小到大一直過得很順心，這曾讓我驕傲，如今卻讓自己悶憤不已，如再不破釜，或?qū)S入另一無法自拔，也許人真的要學(xué)會慢慢長大。此致敬禮申請人：xxx時間
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