【正文】 配件人員設(shè)置 配件經(jīng)理一名，配件計(jì)劃/訂購一名，配件收發(fā)一名 配件管理 配件運(yùn)作統(tǒng)一采用計(jì)算機(jī)進(jìn)行控制和管理； 配件運(yùn)作中必須嚴(yán)格執(zhí)行SGM要求的5S工作標(biāo)準(zhǔn)； 配件庫使用配件工作看板，便于及時(shí)了解訂貨、缺貨情況； 對(duì)庫存常用件的缺貨情況與業(yè)務(wù)前臺(tái)每天要有及時(shí)的溝通； 向SGM統(tǒng)一訂購配件，不得私自采購配件； 配件計(jì)劃/訂購員制定出每月2次配件常規(guī)定單訂購計(jì)劃，并由配件經(jīng)理審核批準(zhǔn)，緊急定單每月應(yīng)控制在4次以內(nèi)； 配件品種、庫存量不得低于SGM規(guī)定的安全庫存量，配件保證金應(yīng)不低于5萬元； 配件收發(fā)員收到定單確認(rèn)單后應(yīng)預(yù)先做好配件的放置位置，配件經(jīng)理做好入庫人員安排； 配件收發(fā)員收到配件后，負(fù)責(zé)開箱檢驗(yàn)工作，檢查配件外觀有無損壞，并清點(diǎn)零件號(hào)及數(shù)量，確認(rèn)無誤后簽收，如有多發(fā)、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)、包裝損壞按索賠條例解決； 配件收發(fā)員對(duì)入庫配件進(jìn)行復(fù)檢，并在兩日內(nèi)將配件內(nèi)容及時(shí)輸入計(jì)算機(jī)，同時(shí)做好索賠工作，提供單獨(dú)地方保管索賠件； 進(jìn)行配件發(fā)料工作時(shí)，應(yīng)先接收指令并生成領(lǐng)料單，核對(duì)領(lǐng)料內(nèi)容，配貨，發(fā)料，如有缺貨，及時(shí)與SGM配件股、FMC及相鄰站協(xié)調(diào)解決，并將情況通知業(yè)務(wù)接待； 嚴(yán)禁銷售SGM規(guī)定可零售的品種范圍以外的配件，如有倒賣，違者按規(guī)定處罰； 設(shè)立可售配件專柜，對(duì)常用配件明碼標(biāo)價(jià)并張貼在墻上，提高透明度； 所有配件存放位置必須標(biāo)有配件號(hào)，要有明確的分類標(biāo)志，存放應(yīng)整齊合理，包裝完好，大件、重物放在下層，常用件靠近發(fā)料臺(tái)，易損件單獨(dú)放置； 配件庫房嚴(yán)禁存放非SGM配件； 按計(jì)劃做好每月、每半年、一年的盤存工作，以便取得合理的庫存量，提高供應(yīng)率、周轉(zhuǎn)率，并于每月15日提交上月度配件報(bào)告； 每天檢查SGM郵件,以獲得最新信息，并作出快速反應(yīng)； 工作中遇問題，應(yīng)及時(shí)與配件股和FMC取得聯(lián)系，獲得支持； 如發(fā)現(xiàn)偽劣配件，查實(shí)后及時(shí)上報(bào)FMC、SGM。堅(jiān)決杜絕有車輛支在舉升器上過夜的現(xiàn)象 如所維修車輛需廠內(nèi)過夜，須將車輛鎖好，門窗關(guān)好，并將鑰匙交專門人員統(tǒng)一保管 維修質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 維修完畢后，主修人員應(yīng)確認(rèn)工單上所有項(xiàng)目都已實(shí)施，并作自檢，確認(rèn)無誤后 簽字，然后將工單交給班組長 班組長核對(duì)無誤后，簽字確認(rèn)并交給車間主任/總檢處 車間主任/總檢簽字 返修操作標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)車間主管得知車輛為返修時(shí)，應(yīng)立即將車輛以特殊標(biāo)識(shí)加以區(qū)分，以引起特別關(guān)注 車間主管分析返修原因，區(qū)分屬于體積問題，如配件、技術(shù)、生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度 如返修為非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬于人為原因，則將此維修交與更高水平人員完成 業(yè)務(wù)接待交車標(biāo)準(zhǔn) 車輛停放在竣工區(qū)，且車頭朝向客戶離開方向 車輛外表干凈，回收舊件按要求放置 業(yè)務(wù)接待同客戶逐項(xiàng)核對(duì)維修項(xiàng)目，解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)舊件的處理 請(qǐng)客戶在工單上簽字 預(yù)計(jì)客戶下次保養(yǎng)時(shí)間，并記錄 在客戶面前回收三件套 確認(rèn)電話回訪的時(shí)間和形式，預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間并反饋給跟蹤員 原負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)接待迎送客戶 結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)接待引導(dǎo)客戶到結(jié)帳臺(tái)結(jié)帳 收銀員必須站立，面帶微笑地為客戶服務(wù) 提醒客戶再次確認(rèn)維修費(fèi)用 主動(dòng)為維修客戶開據(jù)發(fā)票 結(jié)帳完畢后收銀員需向客戶表示感謝，并?？蛻羝桨? 電話回訪標(biāo)準(zhǔn) 維修后跟蹤 在3個(gè)工作日內(nèi)完成電話回訪，并記錄； 業(yè)務(wù)接待每天將車輛出廠信息反饋給業(yè)務(wù)接待； 傾聽并記錄客戶抱怨，2小時(shí)內(nèi)書面反饋給站長； 對(duì)于客戶提出的問題，由站長負(fù)責(zé)制定處理方案，并在1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶； 電話跟蹤記錄必須有嚴(yán)格的存檔管理； 兩次電話聯(lián)系不到的客戶，應(yīng)采用信函或其他方式進(jìn)行跟蹤； 因維修質(zhì)量造成客戶不滿的，站長必須在事情發(fā)生后的一天之內(nèi)致歉客戶并補(bǔ)償客戶該維修項(xiàng)目10%的工時(shí)費(fèi)； 每月匯總跟蹤信息反饋給站長及相關(guān)部門。 環(huán)車檢查 業(yè)務(wù)接待應(yīng)和客戶一起檢查車輛的外觀、內(nèi)飾及其它肯定車輛原始狀況的事項(xiàng)； 業(yè)務(wù)接待應(yīng)在接待單上注明車輛環(huán)車檢查的結(jié)果，并請(qǐng)客戶確認(rèn)，同時(shí)對(duì)不良的部分建議客戶進(jìn)行修理。 其他工作人員的標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、熱情 所有工作人員迎接客戶時(shí)均應(yīng)保持站立姿勢(shì)，身體略向前傾，眼睛應(yīng)注視著客戶的眼睛，時(shí)刻面帶微笑，并向客戶傳遞以下的言語：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)”； 當(dāng)客戶要通過時(shí)，工作人員應(yīng)側(cè)身給客戶讓道，并向客戶傳遞以下語言：“您好”。 車輛規(guī)范 車輛擺放于此必須是清潔過的、里外都是干凈的，車頭應(yīng)朝方便客戶離開的方向； 對(duì)于當(dāng)日內(nèi)客戶因某種原因暫不接車的竣工車輛，特約售后服務(wù)中心應(yīng)將該車用專用的別克車罩將車輛蓋好，對(duì)車輛進(jìn)行保護(hù)。 及時(shí)地根據(jù)盤存結(jié)果更新庫存信息； 查明溢缺、殘損等原因，及時(shí)糾正； 隨時(shí)與預(yù)定的最高和最低的庫存量限額進(jìn)行比較，發(fā)出庫存積壓或不足的信號(hào)，及時(shí)組織購銷或處理，加速資金周轉(zhuǎn)； 發(fā)現(xiàn)呆貨并及時(shí)改進(jìn)配件訂購計(jì)劃。 盤存前的準(zhǔn)備工作； 盤存的重要步驟；?建立良好的庫位存放系統(tǒng)；?由配件倉庫管理人員制定出盤存計(jì)劃（包括日期、進(jìn)度和清點(diǎn)范圍等）；?根據(jù)盤存計(jì)劃配備盤存小組人員（包括領(lǐng)導(dǎo)人員及清點(diǎn)人員）；?進(jìn)行倉庫清潔，清除廢品、廢物；?分類整理實(shí)物，凡殘損或變質(zhì)的貨物應(yīng)另行堆放，作好標(biāo)記，記錄數(shù)量，以備盤存清點(diǎn)后處理；?打印出《盤存記錄憑單》；?準(zhǔn)備好盤存工具。 關(guān)于配件管理的幾點(diǎn)要求 倉庫管理 配件倉庫庫容必應(yīng)始終保持整潔、有序； 配件倉庫內(nèi)必應(yīng)有足夠的進(jìn)貨、發(fā)貨通道和周轉(zhuǎn)區(qū)域，并保持通道暢通； 配件倉庫內(nèi)的光線應(yīng)明亮、充足且分布均勻； 配件倉庫必須符合安全、防火規(guī)定； 配件倉庫必須配備必要的通風(fēng)設(shè)備及窗戶； 按上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科要求配備料架； 配件倉庫的存放系統(tǒng)須科學(xué)明了，每一個(gè)倉庫工作人員都能很快地找出存放的配件； 配件倉庫常用配件布置應(yīng)靠近倉庫發(fā)料區(qū)域； 所有配件存放庫位處必須標(biāo)有配件號(hào)； 配件按大類分組，標(biāo)有明顯的分類標(biāo)志； 配件存放應(yīng)整齊合理，并保持包裝完好； 配件倉庫庫存處理應(yīng)遵循先入先出的原則，以保證配件倉庫處于良性循環(huán)； 后進(jìn)倉庫的、經(jīng)過變更的新配件應(yīng)和以前的舊配件分開存放，并按先放先出的原則處理； 退換的配件應(yīng)另外存放并加以標(biāo)識(shí)，以免混淆； 配件倉庫中油漆和易燃物必須與其他配件隔離存放； 配件倉庫應(yīng)有獨(dú)立的索賠件存放區(qū)； 配件倉庫嚴(yán)禁存放非上海通用汽車有限公司的純正配件，違者按規(guī)定重罰； 非配件倉庫人員不得隨便入庫； 信息管理 配件經(jīng)理負(fù)責(zé)向上海通用汽車有限公司傳送配件相關(guān)信息； 應(yīng)及時(shí)向上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科傳送特約售后服務(wù)中心配件的有關(guān)信息； 必須統(tǒng)一保管好各種配件資料； 不斷收集并及時(shí)提供配件市場(chǎng)信息、資料及競爭者的信息資料； 收集并提供仿制件、冒牌件； 收集并提供橫向配套廠的推銷信息； 提供各種價(jià)格信息； 提供配件的開發(fā)信息。 查詢《可售配件目錄》； 配件銷售員應(yīng)通過計(jì)算機(jī)查詢配件是否可售； 如配件不可售，配件銷售員應(yīng)誠懇、規(guī)范地向客戶闡述配件不可出售的原因，并建議客戶進(jìn)行車輛維修； 客戶需要進(jìn)行車輛維修時(shí)，配件銷售員應(yīng)通知業(yè)務(wù)接待員接待客戶； 配件銷售員應(yīng)及時(shí)制作并發(fā)送配件銷售信息； 配件銷售員應(yīng)禮貌地指引客戶至結(jié)算處付款； 配件銷售發(fā)票上的內(nèi)容必須詳盡、清楚。 發(fā)料。 配件發(fā)料 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)配件發(fā)料工作，并由配件經(jīng)理監(jiān)督進(jìn)行 配件收發(fā)員的發(fā)料工作通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行控制及管理 配件發(fā)料標(biāo)準(zhǔn)流程（） 配件發(fā)料工作標(biāo)準(zhǔn) 接收指令并生成領(lǐng)料單； 領(lǐng)料單由維修工單號(hào)檢索生成； 領(lǐng)料單統(tǒng)一編號(hào)。以下是對(duì)特約售后服務(wù)中心配件動(dòng)作、倉庫管理等具體要求和規(guī)定。 上海通用特約售后服務(wù)中心車輛修理業(yè)務(wù)運(yùn)作流程圖 四．配件運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)配件業(yè)務(wù)是特約售后服務(wù)中心日常運(yùn)作非常重要的環(huán)節(jié)之一。 售后服務(wù)搶修車； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)； ?完成SGM布置的各類活動(dòng)； ?自行組織各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)； 24小時(shí)服務(wù)電話抽查。 客戶檔案管理； 用電腦建立客戶檔案； 客戶電話、地址正確； 車輛底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)等資料完整； 記錄車況和維修履歷； 客戶檔案資料內(nèi)容必須完整； 必須有維修追蹤記錄。使用標(biāo)準(zhǔn)登記格式，建立客戶檔案卡，便于跟蹤服務(wù)； 接聽電話時(shí)，響鈴不超過三次；規(guī)范接聽電話用語；按客戶電話回訪制度進(jìn)行回訪 定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤：使用維修檔案，提醒客戶定期保養(yǎng)車輛，并作好詳細(xì)記錄。打印并告訴客戶SGM質(zhì)保條例及今后車輛使用方面的建議； 將聯(lián)系電話號(hào)碼給客戶，便于客戶發(fā)現(xiàn)問題時(shí)打電話回來； 送客戶到其汽車邊同客戶道別，表示謝意，并歡迎下次光臨。 交車結(jié)帳 解釋簽收； 應(yīng)先陪同客戶查看車輛的修理情況。 業(yè)務(wù)接待的工作。 將剩余的未利用配件和舊配件分別保管好，向車間主任匯報(bào)； 在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)必須完成至少90%以上的工作； 一次修復(fù)率在90%以上； 有必要時(shí)，填寫質(zhì)量信息報(bào)告。上海通用特約售后服務(wù)中心車間維修和質(zhì)檢流程圖 配件的車間高度 對(duì)于待料配件，在客戶同意采取調(diào)撥或訂貨的情況下，通知配件計(jì)劃/訂購員； 配件計(jì)劃/訂購員負(fù)責(zé)追蹤調(diào)撥或訂貨，在取得待料配件后通知接待員； 業(yè)務(wù)接待在取得待料配件到貨通知后及時(shí)通知客戶。并依據(jù)零部件手冊(cè)、零部件價(jià)格表對(duì)作業(yè)費(fèi)用估價(jià)，快速而準(zhǔn)確地制作報(bào)價(jià)單； 按維修費(fèi)用計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行估價(jià)，估價(jià)正確率不得低于90%； 使用簡單易懂的詞句向客戶解釋估價(jià)的內(nèi)容和需要的修理時(shí)間； 作業(yè)費(fèi)用和完工時(shí)間須征得客戶的同意； 與客戶簽訂修理委托書。 估價(jià)解釋開修理委托書和簽收 將費(fèi)用一覽表置于客戶容易看到的位置； 根據(jù)對(duì)故障原因的判斷，具體開列作業(yè)內(nèi)容和所需零部件的名稱、數(shù)量，并填入工單； 查詢配件庫存狀態(tài)； 若發(fā)現(xiàn)配件庫存短缺，應(yīng)立即同客戶聯(lián)系，決定是否通過調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。問明定期保養(yǎng)、保修、付費(fèi)維修；是否有特殊要求，是否有過返修？ 仔細(xì)傾聽客戶對(duì)車輛故障的描述，并在工單上做好記錄； 客戶在描述故障過程中，應(yīng)幫助客戶盡量將故障描述清楚，對(duì)于不清楚的地方，應(yīng)在客戶敘述完后問清楚，而不能隨意打斷