【正文】 配件人員設置 配件經(jīng)理一名，配件計劃/訂購一名，配件收發(fā)一名 配件管理 配件運作統(tǒng)一采用計算機進行控制和管理； 配件運作中必須嚴格執(zhí)行SGM要求的5S工作標準； 配件庫使用配件工作看板，便于及時了解訂貨、缺貨情況； 對庫存常用件的缺貨情況與業(yè)務前臺每天要有及時的溝通； 向SGM統(tǒng)一訂購配件，不得私自采購配件； 配件計劃/訂購員制定出每月2次配件常規(guī)定單訂購計劃，并由配件經(jīng)理審核批準，緊急定單每月應控制在4次以內(nèi)； 配件品種、庫存量不得低于SGM規(guī)定的安全庫存量，配件保證金應不低于5萬元； 配件收發(fā)員收到定單確認單后應預先做好配件的放置位置，配件經(jīng)理做好入庫人員安排； 配件收發(fā)員收到配件后，負責開箱檢驗工作，檢查配件外觀有無損壞，并清點零件號及數(shù)量，確認無誤后簽收，如有多發(fā)、少發(fā)、錯發(fā)、包裝損壞按索賠條例解決； 配件收發(fā)員對入庫配件進行復檢，并在兩日內(nèi)將配件內(nèi)容及時輸入計算機，同時做好索賠工作，提供單獨地方保管索賠件； 進行配件發(fā)料工作時，應先接收指令并生成領料單，核對領料內(nèi)容，配貨，發(fā)料，如有缺貨，及時與SGM配件股、FMC及相鄰站協(xié)調(diào)解決，并將情況通知業(yè)務接待； 嚴禁銷售SGM規(guī)定可零售的品種范圍以外的配件，如有倒賣，違者按規(guī)定處罰； 設立可售配件專柜，對常用配件明碼標價并張貼在墻上，提高透明度； 所有配件存放位置必須標有配件號，要有明確的分類標志，存放應整齊合理，包裝完好，大件、重物放在下層，常用件靠近發(fā)料臺，易損件單獨放置； 配件庫房嚴禁存放非SGM配件； 按計劃做好每月、每半年、一年的盤存工作，以便取得合理的庫存量，提高供應率、周轉率，并于每月15日提交上月度配件報告； 每天檢查SGM郵件,以獲得最新信息，并作出快速反應； 工作中遇問題，應及時與配件股和FMC取得聯(lián)系，獲得支持； 如發(fā)現(xiàn)偽劣配件，查實后及時上報FMC、SGM。堅決杜絕有車輛支在舉升器上過夜的現(xiàn)象 如所維修車輛需廠內(nèi)過夜，須將車輛鎖好，門窗關好，并將鑰匙交專門人員統(tǒng)一保管 維修質量檢驗標準 維修完畢后，主修人員應確認工單上所有項目都已實施，并作自檢，確認無誤后 簽字，然后將工單交給班組長 班組長核對無誤后，簽字確認并交給車間主任/總檢處 車間主任/總檢簽字 返修操作標準 當車間主管得知車輛為返修時，應立即將車輛以特殊標識加以區(qū)分，以引起特別關注 車間主管分析返修原因，區(qū)分屬于體積問題，如配件、技術、生產(chǎn)質量或工作態(tài)度 如返修為非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬于人為原因，則將此維修交與更高水平人員完成 業(yè)務接待交車標準 車輛停放在竣工區(qū)，且車頭朝向客戶離開方向 車輛外表干凈，回收舊件按要求放置 業(yè)務接待同客戶逐項核對維修項目，解釋收費標準和對舊件的處理 請客戶在工單上簽字 預計客戶下次保養(yǎng)時間，并記錄 在客戶面前回收三件套 確認電話回訪的時間和形式，預約下次保養(yǎng)時間并反饋給跟蹤員 原負責接待的業(yè)務接待迎送客戶 結帳標準 業(yè)務接待引導客戶到結帳臺結帳 收銀員必須站立，面帶微笑地為客戶服務 提醒客戶再次確認維修費用 主動為維修客戶開據(jù)發(fā)票 結帳完畢后收銀員需向客戶表示感謝，并?？蛻羝桨? 電話回訪標準 維修后跟蹤 在3個工作日內(nèi)完成電話回訪，并記錄； 業(yè)務接待每天將車輛出廠信息反饋給業(yè)務接待； 傾聽并記錄客戶抱怨，2小時內(nèi)書面反饋給站長； 對于客戶提出的問題，由站長負責制定處理方案，并在1個工作日內(nèi)答復客戶； 電話跟蹤記錄必須有嚴格的存檔管理； 兩次電話聯(lián)系不到的客戶，應采用信函或其他方式進行跟蹤； 因維修質量造成客戶不滿的，站長必須在事情發(fā)生后的一天之內(nèi)致歉客戶并補償客戶該維修項目10%的工時費； 每月匯總跟蹤信息反饋給站長及相關部門。 環(huán)車檢查 業(yè)務接待應和客戶一起檢查車輛的外觀、內(nèi)飾及其它肯定車輛原始狀況的事項； 業(yè)務接待應在接待單上注明車輛環(huán)車檢查的結果，并請客戶確認，同時對不良的部分建議客戶進行修理。 其他工作人員的標準：禮貌、熱情 所有工作人員迎接客戶時均應保持站立姿勢，身體略向前傾，眼睛應注視著客戶的眼睛，時刻面帶微笑，并向客戶傳遞以下的言語：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務”； 當客戶要通過時，工作人員應側身給客戶讓道，并向客戶傳遞以下語言：“您好”。 車輛規(guī)范 車輛擺放于此必須是清潔過的、里外都是干凈的，車頭應朝方便客戶離開的方向； 對于當日內(nèi)客戶因某種原因暫不接車的竣工車輛，特約售后服務中心應將該車用專用的別克車罩將車輛蓋好，對車輛進行保護。 及時地根據(jù)盤存結果更新庫存信息； 查明溢缺、殘損等原因，及時糾正； 隨時與預定的最高和最低的庫存量限額進行比較，發(fā)出庫存積壓或不足的信號，及時組織購銷或處理，加速資金周轉； 發(fā)現(xiàn)呆貨并及時改進配件訂購計劃。 盤存前的準備工作； 盤存的重要步驟；?建立良好的庫位存放系統(tǒng)；?由配件倉庫管理人員制定出盤存計劃（包括日期、進度和清點范圍等）；?根據(jù)盤存計劃配備盤存小組人員（包括領導人員及清點人員）；?進行倉庫清潔，清除廢品、廢物；?分類整理實物，凡殘損或變質的貨物應另行堆放，作好標記，記錄數(shù)量，以備盤存清點后處理；?打印出《盤存記錄憑單》；?準備好盤存工具。 關于配件管理的幾點要求 倉庫管理 配件倉庫庫容必應始終保持整潔、有序； 配件倉庫內(nèi)必應有足夠的進貨、發(fā)貨通道和周轉區(qū)域，并保持通道暢通； 配件倉庫內(nèi)的光線應明亮、充足且分布均勻； 配件倉庫必須符合安全、防火規(guī)定； 配件倉庫必須配備必要的通風設備及窗戶； 按上海通用汽車有限公司售后服務科要求配備料架； 配件倉庫的存放系統(tǒng)須科學明了，每一個倉庫工作人員都能很快地找出存放的配件； 配件倉庫常用配件布置應靠近倉庫發(fā)料區(qū)域； 所有配件存放庫位處必須標有配件號； 配件按大類分組，標有明顯的分類標志； 配件存放應整齊合理，并保持包裝完好； 配件倉庫庫存處理應遵循先入先出的原則，以保證配件倉庫處于良性循環(huán)； 后進倉庫的、經(jīng)過變更的新配件應和以前的舊配件分開存放，并按先放先出的原則處理； 退換的配件應另外存放并加以標識，以免混淆； 配件倉庫中油漆和易燃物必須與其他配件隔離存放； 配件倉庫應有獨立的索賠件存放區(qū)； 配件倉庫嚴禁存放非上海通用汽車有限公司的純正配件，違者按規(guī)定重罰； 非配件倉庫人員不得隨便入庫； 信息管理 配件經(jīng)理負責向上海通用汽車有限公司傳送配件相關信息； 應及時向上海通用汽車有限公司售后服務科傳送特約售后服務中心配件的有關信息； 必須統(tǒng)一保管好各種配件資料； 不斷收集并及時提供配件市場信息、資料及競爭者的信息資料； 收集并提供仿制件、冒牌件； 收集并提供橫向配套廠的推銷信息； 提供各種價格信息； 提供配件的開發(fā)信息。 查詢《可售配件目錄》； 配件銷售員應通過計算機查詢配件是否可售； 如配件不可售，配件銷售員應誠懇、規(guī)范地向客戶闡述配件不可出售的原因，并建議客戶進行車輛維修； 客戶需要進行車輛維修時，配件銷售員應通知業(yè)務接待員接待客戶； 配件銷售員應及時制作并發(fā)送配件銷售信息； 配件銷售員應禮貌地指引客戶至結算處付款； 配件銷售發(fā)票上的內(nèi)容必須詳盡、清楚。 發(fā)料。 配件發(fā)料 配件收發(fā)員負責配件發(fā)料工作，并由配件經(jīng)理監(jiān)督進行 配件收發(fā)員的發(fā)料工作通過計算機進行控制及管理 配件發(fā)料標準流程（） 配件發(fā)料工作標準 接收指令并生成領料單； 領料單由維修工單號檢索生成； 領料單統(tǒng)一編號。以下是對特約售后服務中心配件動作、倉庫管理等具體要求和規(guī)定。 上海通用特約售后服務中心車輛修理業(yè)務運作流程圖 四．配件運作標準配件業(yè)務是特約售后服務中心日常運作非常重要的環(huán)節(jié)之一。 售后服務搶修車； 優(yōu)質服務活動； ?完成SGM布置的各類活動； ?自行組織各類優(yōu)質服務活動； 24小時服務電話抽查。 客戶檔案管理； 用電腦建立客戶檔案； 客戶電話、地址正確； 車輛底盤號、發(fā)動機號等資料完整； 記錄車況和維修履歷； 客戶檔案資料內(nèi)容必須完整； 必須有維修追蹤記錄。使用標準登記格式，建立客戶檔案卡，便于跟蹤服務； 接聽電話時，響鈴不超過三次；規(guī)范接聽電話用語；按客戶電話回訪制度進行回訪 定時進行電話跟蹤：使用維修檔案，提醒客戶定期保養(yǎng)車輛，并作好詳細記錄。打印并告訴客戶SGM質保條例及今后車輛使用方面的建議； 將聯(lián)系電話號碼給客戶，便于客戶發(fā)現(xiàn)問題時打電話回來； 送客戶到其汽車邊同客戶道別，表示謝意，并歡迎下次光臨。 交車結帳 解釋簽收； 應先陪同客戶查看車輛的修理情況。 業(yè)務接待的工作。 將剩余的未利用配件和舊配件分別保管好，向車間主任匯報； 在預計時間內(nèi)必須完成至少90%以上的工作； 一次修復率在90%以上； 有必要時，填寫質量信息報告。上海通用特約售后服務中心車間維修和質檢流程圖 配件的車間高度 對于待料配件，在客戶同意采取調(diào)撥或訂貨的情況下，通知配件計劃/訂購員； 配件計劃/訂購員負責追蹤調(diào)撥或訂貨，在取得待料配件后通知接待員； 業(yè)務接待在取得待料配件到貨通知后及時通知客戶。并依據(jù)零部件手冊、零部件價格表對作業(yè)費用估價，快速而準確地制作報價單； 按維修費用計算標準進行估價，估價正確率不得低于90%； 使用簡單易懂的詞句向客戶解釋估價的內(nèi)容和需要的修理時間； 作業(yè)費用和完工時間須征得客戶的同意； 與客戶簽訂修理委托書。 估價解釋開修理委托書和簽收 將費用一覽表置于客戶容易看到的位置； 根據(jù)對故障原因的判斷，具體開列作業(yè)內(nèi)容和所需零部件的名稱、數(shù)量，并填入工單； 查詢配件庫存狀態(tài)； 若發(fā)現(xiàn)配件庫存短缺，應立即同客戶聯(lián)系，決定是否通過調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。問明定期保養(yǎng)、保修、付費維修；是否有特殊要求，是否有過返修？ 仔細傾聽客戶對車輛故障的描述，并在工單上做好記錄； 客戶在描述故障過程中，應幫助客戶盡量將故障描述清楚，對于不清楚的地方，應在客戶敘述完后問清楚，而不能隨意打斷