客戶服務(wù)經(jīng)理主管-wenkub.com
2024-10-28 20:55 本頁面
【正文】 該快遞員是一位好職員的坯子。第五，公司啟動公關(guān)程序。應(yīng)不予懲罰。因此，快遞員如此作為，是在履行公司對客戶的承諾。首先，這位員工的出發(fā)點是好的，是為了公司的信譽，沒有私心。最重：表彰+重獎+開除，具體要考慮公司和社會的反映。制度不對，也得先罰完再改制度。但是如果時間允許的話，我們還是要請示一下上級。另外員工可能只顧得要抓緊給客戶送郵件，沒有發(fā)散思維。我們應(yīng)該慶幸，以較少的投資換取了更大的回報。理由：首先，不論從何種角度來說，該員工的出發(fā)點是好的，是值得肯定的，作為企業(yè)，客戶就是上帝，無論我們作什么，都是為客戶服務(wù)。理由：一、能夠自行的掏腰包來為公司處成某種業(yè)務(wù)，說明這么員工能夠把公司的利益放在首位，公司能夠有這樣的員工應(yīng)該感到高興，并且也應(yīng)該培養(yǎng)這樣的員工；二、作為自然因素導(dǎo)致業(yè)務(wù)不能正常完成，這是不可抗拒的，并且這造成的后果對公司的影響也微乎其微。問題：評價這位員工的行為分析這個案例中折射出的該公司管理文化與制度。（） 四、多項選擇題：（20分，每選對一項得1分，選錯一項減1分）智能化寫字樓所說的“5A”是指（） 寫字樓物業(yè)管理的有償服務(wù)應(yīng)包括（） 寫字樓物業(yè)管理費應(yīng)包括（） 高層寫字樓必備的設(shè)施設(shè)備（） 下列哪些情況要事前給客戶發(fā)通知（） 五、簡答題：（每題6分）客戶下班鎖門后，物管人員發(fā)現(xiàn)其室內(nèi)冒煙，應(yīng)如何處理？因大廈原因造成客戶停電，客戶要求賠償，應(yīng)如何處理？客戶裝修跑水殃及鄰居，投訴到物管，你如何處理？簡列你對控制本部門預(yù)算的主要方法或措施。（）員工個人業(yè)余時間幫客戶做事，不慎給客戶造成損失，物管公司是否承擔(dān)責(zé)任。（）大堂玻璃門無標(biāo)識，被客人不小心碰碎，應(yīng)由客人賠償。涉外寫字樓與客戶的契約性文件及重要通知使用種以上文字。會好好培養(yǎng)他，讓他成為公司的資深骨干。因為該員工的行為所產(chǎn)生的社會效應(yīng)，遠高于廣告。若事后向公司報銷，則可按公司的報銷規(guī)定執(zhí)行，并對該員工擅自行為作出口頭批評，以加強其組織性。第二，對于這位員工沒有請示公司的情況，必須區(qū)別對待。作為一名快遞員是清楚公司的報銷制度和職責(zé)權(quán)限。一個見義勇為的戰(zhàn)士，在救援落水兒童時沒有及時給軍內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)請示，沒有給見義勇為部門請示，沒有給當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、公安局請示，那么他的行為是不是違反軍人有關(guān)制度了？是不是要批評、罰款、開除軍籍呢？是不是所有軍人都上河邊等著救人而荒廢戰(zhàn)備呢？“軍隊”也不是慈善機構(gòu)，要打仗的。因為作為公司存在的目的來講，是不提倡的，而且要在制度中堅決防范和杜絕的！公司不是慈善機構(gòu)，是要贏利的，客戶真需要飛機送信，是應(yīng)支付相應(yīng)費用的。答案之二：這名員工的出發(fā)點是好的，“急客戶所急”，處置是果斷的，實際效果是出乎意料的，在這一點看對公司是有利的。有沒有更好的辦法，既節(jié)省成本，又能讓客戶滿意？有這樣的員工我們應(yīng)該感到驕傲，需要做的就是對他進行培養(yǎng)，他有更大的潛力，看我們怎么去開發(fā)他。所以這項費用應(yīng)該公司買單?？蛻魸M意就是我們最大的成功。這名員工的舉動所照成的影響只能夠說明這名客戶很好，假如這名客戶只是覺得無所謂的話，那么這名員工的舉動就沒有任何的意義；三、如今信息這么發(fā)達，一個電話就能夠反應(yīng)他所面臨的問題，可是這名員工沒有采取，而是直接的執(zhí)行他的想法，這樣的員工可控性就很差；四、在對其獎懲方面，不對這名員工的費用進行報銷是為了告訴他，他的處事方法有錯，對其獎勵是表揚他的工作熱情；五、公司的其他人員在看待這個問題時，一般只注重這名員工是否得到了實際性好處。如果你是經(jīng)理，如何處理此事？ 答案之一： 評價這個員工：一、這是個能夠把公司利益擺在個人利益前面的員工，公司可以培養(yǎng)他；二、該員工的處事方法有錯，考慮的問題不是很全面；
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