服務經(jīng)理日常管理(編輯修改稿)
2025-02-05 20:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 容易疏忽顧客所交待需要維修的項目 ? 顧客容易遭到冷落 ? 在車輛進廠高峰時段業(yè)務接待人力不足時，您要如何處理？ 客戶進廠在停車位上停下后，應先打招呼，眼光注意顧客動向，掌握全盤。 人力資源的調(diào)配 21 ? 預約的好處 ? 預約推行的步驟 循序漸進的實施 預約周期的區(qū)分 顧客的區(qū)分 服務項目的區(qū)分 ? 預約的流程 預約管理 如何推廣預約管理？ 22 ? 結(jié)帳的時間 ? 結(jié)算人員是否保持微笑 ? 結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客 （可用信封裝好） ? 隨時留意顧客的情緒反應 重點： ? 維修顧問對于維修內(nèi)容的交代 ? 維修金額的解釋 ? 當顧客對價格表示疑問時，要向顧客詳細解釋清楚 財務結(jié)算配合的重點 23 ? 溝通分歧的原因 ? 事實 ? 過程 ? 目的 ? 意識形態(tài) ? 成功溝通的特性 ? 信息內(nèi)容清楚 ? 有針對性，宜少不宜多 ? 接受信息的人有所準備 ? 注意人性的弱點 ? 對事不對人 部門間的協(xié)調(diào) 24 ? 服務站開晨會的目的： ? 總結(jié)昨天的業(yè)務 ? 布置今日工作內(nèi)容 ? 工作檢討：包括技術(shù)問題、行政問題、活動計劃等。 技術(shù)研討的作用： ? 提高技術(shù) ? 增進交流和溝通 部門間的管理 25 ? 本日目標達成情形 ? 營業(yè)額 ? 車輛數(shù) ? 預約顧客數(shù) ? 久未回廠顧客回廠情形 ? 顧客回訪數(shù) ? 提升客單價的項目達成數(shù) ? 列出明日的工作計劃 ? 列出輕重緩急 ? 調(diào)整先前安排事項 ? 需要支持的人員 ? 事前通知相關(guān)人員 為明天的工作作準備 26 車間查核的重點－ 5S管理 素 養(yǎng) SHITSUKE 整 理 SEIRI 整 頓 SEITON 清 掃 SEISO 清 潔 SEIKETSU 5S以素養(yǎng)為始終 27 5S 的運作 ——整理 定義 ? 對物品進行分類 ? 清除不需要的物品 ? 需要的物品妥善保存 目的 ?有效利用空間 28 5S 的運作 ——整頓 定義 物品有合理定位及明確標示 目的 ?節(jié)約時間，提高工作效率，創(chuàng)造一個有效率的工作環(huán)境 29 5S 的運作 ——清掃 定義 ?身邊和工作場所需打掃的干干凈凈，沒有垃圾污染 目的 ?創(chuàng)造一個舒適工作環(huán)境 ? 場所 1： 接待大廳、會議室、展廳、展車、門牌、花圃、玻璃、廚房、員工餐廳、柜臺、客戶休息室、廣宣物品、辦公用具、停車場、維修車間、交車區(qū)、洽談區(qū)、樓梯、地板、辦公室、配件倉庫、舊件庫等； ? 場所 2： 文件、檔案、表格等。 30 5S 的運作 ——清潔 ?定義 ?清掃過的地方要維持無污染狀態(tài) ?目的 ?通過制度建立維持成果，進而發(fā)現(xiàn)“異?！辈⒉粩喔倪M 即在清掃
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