衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理(編輯修改稿)
2025-03-10 16:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 看到，我們稱(chēng)其為前臺(tái)服務(wù)操作體系，消費(fèi)者無(wú)法看到的其他部分，則稱(chēng)為后臺(tái)服務(wù)操作體系 ?前臺(tái)服務(wù)操作體系由服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施兩部分組成 ?隨著醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，使用設(shè)備服務(wù)取代人員服務(wù)的趨勢(shì)越來(lái)越明顯 XU HL, MD 服務(wù)操作體系和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系 ?服務(wù)操作體系的特點(diǎn) ?服務(wù)質(zhì)量與時(shí)間有關(guān) ?服務(wù)質(zhì)量與地點(diǎn)有關(guān) ?不同的服務(wù)地點(diǎn)，不同服務(wù)層次，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望是有所差異的 ?顧客必須到服務(wù)場(chǎng)所參與服務(wù)過(guò)程 ?消費(fèi)者對(duì)于衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的要求從只看重結(jié)果逐漸注重服務(wù)過(guò)程，也要求衛(wèi)生服務(wù)操作體系提供更多人性化服務(wù) ?服務(wù)的操作體系變化會(huì)引起顧客的消費(fèi)行為變化 （如預(yù)約與掛號(hào)） XU HL, MD 服務(wù)操作體系和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系 ?面對(duì)面的服務(wù) ?顧客與服務(wù)人員的面對(duì)面的接觸是衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的核心成分，他們的交往是人類(lèi)交往的一種特別的形式 ?目的性 ?交往的范圍與內(nèi)容受限制 ?地位的暫時(shí)變化 XU HL, MD 服務(wù)操作體系和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系 ?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系 ?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系 (marketing system)是顧客接觸或了解服務(wù)機(jī)構(gòu)的各種途徑，通過(guò)這些途徑判斷服務(wù)質(zhì)量 ?服務(wù)人員：包括前臺(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)服務(wù)人員以及管理人員。 ?服務(wù)設(shè)施和服務(wù)設(shè)備：包括醫(yī)院標(biāo)志、候診區(qū)、住院部、監(jiān)護(hù)室、醫(yī)療設(shè)備和儀器等。 ?非人員的溝通：廣告、名片、病歷本、收費(fèi)單、媒體報(bào)道，宣傳手冊(cè)等。 ?其他人員： 顧客、顧客的親友等。 XU HL, MD 市場(chǎng)定位策略 ?市場(chǎng)定位 (market location) ?是指確定目標(biāo)市場(chǎng)后，企業(yè)將通過(guò)何種營(yíng)銷(xiāo)方式、提供何種產(chǎn)品和服務(wù)，在目標(biāo)市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)者以示區(qū)別，從而樹(shù)立企業(yè)的形象，取得有利的競(jìng)爭(zhēng)地位 ?市場(chǎng)定位程序 ?市場(chǎng)分析：主要分析市場(chǎng)的規(guī)模、特色、地理位置和發(fā)展趨勢(shì) XU HL, MD 市場(chǎng)定位策略 ?競(jìng)爭(zhēng)分析：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行分析，明確本機(jī)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅 ?一項(xiàng)有用的技術(shù)為 SWOT分析技術(shù)。 ? Strength（優(yōu)勢(shì)） ? Weakness（劣勢(shì)） ? Opportunity （機(jī)會(huì)） ? Threat（威脅） XU HL, MD 市場(chǎng)定位策略 ?機(jī)構(gòu)能力分析 ?自身?yè)碛械馁Y源、管理能力、價(jià)值觀、目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方針、市場(chǎng)地位、機(jī)構(gòu)的知名度、市場(chǎng)形象、顧客忠誠(chéng)度等的分析 ?目標(biāo)市場(chǎng)選定 ?即選擇一個(gè)或幾個(gè)準(zhǔn)備進(jìn)入的細(xì)分市場(chǎng) ?推出新的服務(wù)項(xiàng)目 ?改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目 XU HL, MD 市場(chǎng)定位策略 ?確定營(yíng)銷(xiāo)策略，做出有效決策 ?制定醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的 4P策略（商品層面） ?產(chǎn)品（ product） ?地點(diǎn)或渠道（ place） ?價(jià)格（ price） ?促銷(xiāo)（ promotion） ?目前有人提出以 4C代替 4P策略（消費(fèi)者層面） ?顧客（ Consumer） ?成本（ Cost） ?便利（ Convenient） ?溝通（ Communication ） XU HL, MD 市場(chǎng)定位策略 ? 市場(chǎng)定位考慮因素 ? 服務(wù)概念 ? 服務(wù)流程 ?即提供服務(wù)的程序。顧客最終是通過(guò)醫(yī)療
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