衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)營管理(完整版)
【正文】 望的因素，通常是短期的、個(gè)人的因素，如服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)的言行舉止，當(dāng)時(shí)的環(huán)境條件等。為此，必須根據(jù)一定的原則來明確某些優(yōu)先的問題，對其施加必要的干預(yù)措施，以達(dá)到預(yù)期目標(biāo) ? 確定目標(biāo)人群及其特征 ?對優(yōu)先問題所涉及的人群，應(yīng)按人口社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)特征進(jìn)行詳盡的描述和分析，以期明確高危目標(biāo)人群，為干預(yù)提供依據(jù)。衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)營管理 Operating Management of Health Services 主要內(nèi)容 ? 衛(wèi)生服務(wù)的市場及其特點(diǎn)＃ ? 衛(wèi)生服務(wù)的需求評(píng)價(jià)＃ ? 服務(wù)操作體系和服務(wù)營銷體系 ? 市場定位策略 ? 顧客的服務(wù)期望 XU HL, MD 衛(wèi)生服務(wù)的市場及其特點(diǎn) ?衛(wèi)生服務(wù)的特征 ?無形性 ?購買產(chǎn)品時(shí)，顧客可以在購買前觀察、觸摸和測試產(chǎn)品； ?而對于衛(wèi)生服務(wù)，患者必須依賴醫(yī)院的聲譽(yù)、自身經(jīng)歷以及醫(yī)院宣傳等方面信息，進(jìn)行決策 ?易逝性 ?也稱不可儲(chǔ)存性 ，是指衛(wèi)生服務(wù)能力隨著時(shí)間而消失的特性 （高峰與低谷） XU HL, MD 衛(wèi)生服務(wù)的市場及其特點(diǎn) ?生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性 ?整個(gè)衛(wèi)生服務(wù)提供的過程也就是消費(fèi)者消費(fèi)衛(wèi)生服務(wù)的過程 ?異質(zhì)性 ?即使有共同的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不同的醫(yī)院，不同經(jīng)歷、性格特點(diǎn)、工作態(tài)度的人員提供的服務(wù)也不可能相同 ?專業(yè)性和技術(shù)性 ?衛(wèi)生人力資源的培養(yǎng) ?誘導(dǎo)需求 XU HL, MD 衛(wèi)生服務(wù)的市場及其特點(diǎn) ?壟斷性 ?衛(wèi)生服務(wù)的高度專業(yè)性和技術(shù)性是導(dǎo)致其壟斷性的主要原因 ?高質(zhì)量性和無誤差性 ?供方主導(dǎo)性 XU HL, MD 衛(wèi)生服務(wù)的市場及其特點(diǎn) ?衛(wèi)生服務(wù)市場 ?是指衛(wèi)生服務(wù)的產(chǎn)品按照商品交換的原則，由衛(wèi)生服務(wù)的生產(chǎn)者提供給衛(wèi)生服務(wù)的消費(fèi)者的一種商品交換關(guān)系的總和（經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)） ?醫(yī)生提供的醫(yī)療服務(wù)就是商品，病人交費(fèi)后就發(fā)生了商品的交換 ?衛(wèi)生服務(wù)市場是一個(gè)特殊的市場 XU HL, MD 衛(wèi)生服務(wù)的市場及其特點(diǎn) ?衛(wèi)生服務(wù)市場的特點(diǎn) ?衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品是非物質(zhì)性的產(chǎn)品 ?衛(wèi)生服務(wù)市場是多個(gè)市場的組合 ?供需雙方信息不對稱 ?醫(yī)療服務(wù)的需求彈性小 ?對于基本醫(yī)療服務(wù) ,價(jià)格的變動(dòng)對于醫(yī)療需求的調(diào)節(jié)并不靈敏 ?對于醫(yī)療服務(wù)特殊需求，也就是奢侈品，價(jià)格的變動(dòng)會(huì)有一定影響。 ?描述和分析包括人口學(xué)資料：如人口數(shù)量與結(jié)構(gòu)、出生與死亡情況等；社區(qū)健康狀況：如人口的自然增長趨勢、死亡率、死亡原因構(gòu)成、發(fā)病率、患病率等；人群的主要危險(xiǎn)因素：如吸煙、飲酒等生活方式，營養(yǎng)與飲食習(xí)慣等。 ? 其他顧客的口頭宣傳和大眾傳媒的評(píng)價(jià) ? 顧客以往的經(jīng)驗(yàn) ? 顧客的選擇范圍 ?顧客可選擇同類機(jī)構(gòu)的同類服務(wù) XU HL, MD 顧客的服務(wù)期望 ?顧客個(gè)人特征 ?顧客的期望因其教育程度、價(jià)值觀、經(jīng)歷的不同而不同 ?醫(yī)療機(jī)構(gòu)的承諾 (promise) ?醫(yī)療機(jī)構(gòu)的承諾可以分為兩種，即明確的服務(wù)承諾和含蓄的服務(wù)承諾。 , March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 10日星期五 11時(shí) 59分 13秒 23:59:1310 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向
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