客戶服務(wù)經(jīng)理面試題(編輯修改稿)
2024-11-16 00:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 由長(zhǎng)期拖欠物管費(fèi)，物管公司可以提起訴訟。（）三、單項(xiàng)選擇題：（5分，每空1分）員工在上班的路上發(fā)生交通事故，是否屬于工傷。（）員工個(gè)人業(yè)余時(shí)間幫客戶做事，不慎給客戶造成損失，物管公司是否承擔(dān)責(zé)任。（）客戶下班忘記鎖門，客服人員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)怎樣處理為宜。（）員工遭客戶強(qiáng)烈投訴，如何解決為宜。（）發(fā)現(xiàn)客戶室內(nèi)有安全隱患，書面通知后仍不整改，如何處理為宜。（） 四、多項(xiàng)選擇題：（20分，每選對(duì)一項(xiàng)得1分，選錯(cuò)一項(xiàng)減1分）智能化寫字樓所說(shuō)的“5A”是指（） 寫字樓物業(yè)管理的有償服務(wù)應(yīng)包括（） 寫字樓物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)包括（） 高層寫字樓必備的設(shè)施設(shè)備（） 下列哪些情況要事前給客戶發(fā)通知（） 五、簡(jiǎn)答題：（每題6分）客戶下班鎖門后，物管人員發(fā)現(xiàn)其室內(nèi)冒煙，應(yīng)如何處理？因大廈原因造成客戶停電，客戶要求賠償，應(yīng)如何處理？客戶裝修跑水殃及鄰居，投訴到物管，你如何處理？簡(jiǎn)列你對(duì)控制本部門預(yù)算的主要方法或措施。（主管、經(jīng)理分別答）客戶檔案應(yīng)包括的主要內(nèi)容。（主管、經(jīng)理分別答）六、論述題：你準(zhǔn)備如何溝通與寫字樓客戶（使用人）的關(guān)系？（15分）做為寫字樓客務(wù)經(jīng)理，應(yīng)重點(diǎn)做好哪些方面的工作？（經(jīng)理答）（20分）簡(jiǎn)述客務(wù)主管如何處理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴？如何處理與員工的關(guān)系？（主管答）（20分）案例：一個(gè)風(fēng)雪交加的晚上，一家特快專遞公司要送一個(gè)非常重要的包裹給客戶，送包裹的員工快到客戶家時(shí)才發(fā)現(xiàn)，這位客戶住在山頂上大雪已經(jīng)封死了上山的必經(jīng)之路，而約定包裹送達(dá)的最后期限馬上就要到了！于是這位員工當(dāng)機(jī)立斷，在沒(méi)有請(qǐng)示公司的情況下自己作主雇了一架直升飛機(jī)，并且自己用信用卡支付了所有費(fèi)用，把包裹送了上去?？蛻舾袆?dòng)萬(wàn)分，馬上向當(dāng)?shù)孛襟w通報(bào)了這件事，于是這家公司聲名大振。問(wèn)題：評(píng)價(jià)這位員工的行為分析這個(gè)案例中折射出的該公司管理文化與制度。如果你是經(jīng)理，如何處理此事？ 答案之一： 評(píng)價(jià)這個(gè)員工：一、這是個(gè)能夠把公司利益擺在個(gè)人利益前面的員工，公司可以培養(yǎng)他；二、該員工的處事方法有錯(cuò)，考慮的問(wèn)題不是很全面；三、公司認(rèn)同他的處事出發(fā)點(diǎn)，但是不贊成他的處事方法。該公司企業(yè)文化可能是把客戶的利益放在首位并且效率也非常重視，這才導(dǎo)致這名員工在緊急的情況下沒(méi)有向上級(jí)匯報(bào)就去實(shí)現(xiàn)客戶的利益。處理：一、對(duì)這名員工的費(fèi)用不進(jìn)行報(bào)銷；二、召集人事部對(duì)這名員工重新考核并制定崗位和培訓(xùn)計(jì)劃；三、對(duì)這名員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金的金額會(huì)大于他自己出的那筆費(fèi)用；四、召開表彰大會(huì)，向全公司宣傳這種能夠?qū)⒐纠鏀[在首位的工作態(tài)度；五、加強(qiáng)各部門的制度培訓(xùn)并且重新的審核制度是否完善。理由：一、能夠自行的掏腰包來(lái)為公司處成某種業(yè)務(wù)，說(shuō)明這么員工能夠把公司的利益放在首位，公司能夠有這樣的員工應(yīng)該感到高興，并且也應(yīng)該培養(yǎng)這樣的員工；二、作為自然因素導(dǎo)致業(yè)務(wù)不能正常完成，這是不可抗拒的，并且這造成的后果對(duì)公司的影響也微乎其微。這名員工的舉動(dòng)所照成的影響只能夠說(shuō)明這名客戶很好，假如這名客戶只是覺得無(wú)所謂的話，那么這名員工的舉動(dòng)就沒(méi)有任何的意義；三、如今信息這么發(fā)達(dá)，一個(gè)電話就能夠反應(yīng)他所面臨的問(wèn)題，可是這名員工沒(méi)有采取，而是直接的執(zhí)行他的想法，這樣的員工可控性就很差；四、在對(duì)其獎(jiǎng)懲方面，不對(duì)這名員工的費(fèi)用進(jìn)行報(bào)銷是為了告訴他，他的處事方法有錯(cuò)，對(duì)其獎(jiǎng)勵(lì)是表?yè)P(yáng)他的工作熱情；五、公司的其他人員在看待這個(gè)問(wèn)題時(shí)，一般只注重這名員工是否得到了實(shí)際性好處。這樣的結(jié)果既不會(huì)打壓他們對(duì)公司的工作熱情，又能夠讓他們知道這樣處事也存不足。如果我是經(jīng)理一、感謝這位員工，一切費(fèi)用公司承擔(dān)；二、給這位員工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，調(diào)任管理決策崗位；三、公司制定緊急情況應(yīng)急方案，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。理由：首先，不論從何種角度來(lái)說(shuō)，該員工的出發(fā)點(diǎn)是好的，是值得肯定的，作為企業(yè)，客戶就是上帝，無(wú)論我們作什么，都是為客戶服務(wù)?？蛻魸M意就是我們最大的成功。表面上看，員工的行為付出的代價(jià)是太大了，可是實(shí)際上，公司得到的是一比無(wú)形的巨大的財(cái)富，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了包一架飛機(jī)的費(fèi)用?？梢哉f(shuō)公司是穩(wěn)賺的。我們應(yīng)該慶幸，以較少的投資換取了更大的回報(bào)。所以這項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)該公司買單。其次，從這名員工身上，我們可以看到，一切為公司著想的精神，以公司為家的精神，我們不能去懷疑員工的動(dòng)機(jī)。只是他的行為讓一部分人一時(shí)接受不了。另外員工可能只顧得要抓緊給客戶送郵件
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