客戶服務(wù)經(jīng)理面試題(編輯修改稿)
2024-11-16 00:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 由長期拖欠物管費(fèi)，物管公司可以提起訴訟。（）三、單項(xiàng)選擇題：（5分，每空1分）員工在上班的路上發(fā)生交通事故，是否屬于工傷。（）員工個人業(yè)余時間幫客戶做事，不慎給客戶造成損失，物管公司是否承擔(dān)責(zé)任。（）客戶下班忘記鎖門，客服人員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)怎樣處理為宜。（）員工遭客戶強(qiáng)烈投訴，如何解決為宜。（）發(fā)現(xiàn)客戶室內(nèi)有安全隱患，書面通知后仍不整改，如何處理為宜。（） 四、多項(xiàng)選擇題：（20分，每選對一項(xiàng)得1分，選錯一項(xiàng)減1分）智能化寫字樓所說的“5A”是指（） 寫字樓物業(yè)管理的有償服務(wù)應(yīng)包括（） 寫字樓物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)包括（） 高層寫字樓必備的設(shè)施設(shè)備（） 下列哪些情況要事前給客戶發(fā)通知（） 五、簡答題：（每題6分）客戶下班鎖門后，物管人員發(fā)現(xiàn)其室內(nèi)冒煙，應(yīng)如何處理？因大廈原因造成客戶停電，客戶要求賠償，應(yīng)如何處理？客戶裝修跑水殃及鄰居，投訴到物管，你如何處理？簡列你對控制本部門預(yù)算的主要方法或措施。（主管、經(jīng)理分別答）客戶檔案應(yīng)包括的主要內(nèi)容。（主管、經(jīng)理分別答）六、論述題：你準(zhǔn)備如何溝通與寫字樓客戶（使用人）的關(guān)系？（15分）做為寫字樓客務(wù)經(jīng)理，應(yīng)重點(diǎn)做好哪些方面的工作？（經(jīng)理答）（20分）簡述客務(wù)主管如何處理客戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴？如何處理與員工的關(guān)系？（主管答）（20分）案例：一個風(fēng)雪交加的晚上，一家特快專遞公司要送一個非常重要的包裹給客戶，送包裹的員工快到客戶家時才發(fā)現(xiàn)，這位客戶住在山頂上大雪已經(jīng)封死了上山的必經(jīng)之路，而約定包裹送達(dá)的最后期限馬上就要到了！于是這位員工當(dāng)機(jī)立斷，在沒有請示公司的情況下自己作主雇了一架直升飛機(jī)，并且自己用信用卡支付了所有費(fèi)用，把包裹送了上去?？蛻舾袆尤f分，馬上向當(dāng)?shù)孛襟w通報了這件事，于是這家公司聲名大振。問題：評價這位員工的行為分析這個案例中折射出的該公司管理文化與制度。如果你是經(jīng)理，如何處理此事？ 答案之一： 評價這個員工：一、這是個能夠把公司利益擺在個人利益前面的員工，公司可以培養(yǎng)他；二、該員工的處事方法有錯，考慮的問題不是很全面；三、公司認(rèn)同他的處事出發(fā)點(diǎn)，但是不贊成他的處事方法。該公司企業(yè)文化可能是把客戶的利益放在首位并且效率也非常重視，這才導(dǎo)致這名員工在緊急的情況下沒有向上級匯報就去實(shí)現(xiàn)客戶的利益。處理：一、對這名員工的費(fèi)用不進(jìn)行報銷；二、召集人事部對這名員工重新考核并制定崗位和培訓(xùn)計(jì)劃；三、對這名員工進(jìn)行獎勵，獎金的金額會大于他自己出的那筆費(fèi)用；四、召開表彰大會，向全公司宣傳這種能夠?qū)⒐纠鏀[在首位的工作態(tài)度；五、加強(qiáng)各部門的制度培訓(xùn)并且重新的審核制度是否完善。理由：一、能夠自行的掏腰包來為公司處成某種業(yè)務(wù)，說明這么員工能夠把公司的利益放在首位，公司能夠有這樣的員工應(yīng)該感到高興，并且也應(yīng)該培養(yǎng)這樣的員工；二、作為自然因素導(dǎo)致業(yè)務(wù)不能正常完成，這是不可抗拒的，并且這造成的后果對公司的影響也微乎其微。這名員工的舉動所照成的影響只能夠說明這名客戶很好，假如這名客戶只是覺得無所謂的話，那么這名員工的舉動就沒有任何的意義；三、如今信息這么發(fā)達(dá)，一個電話就能夠反應(yīng)他所面臨的問題，可是這名員工沒有采取，而是直接的執(zhí)行他的想法，這樣的員工可控性就很差；四、在對其獎懲方面，不對這名員工的費(fèi)用進(jìn)行報銷是為了告訴他，他的處事方法有錯，對其獎勵是表揚(yáng)他的工作熱情；五、公司的其他人員在看待這個問題時，一般只注重這名員工是否得到了實(shí)際性好處。這樣的結(jié)果既不會打壓他們對公司的工作熱情，又能夠讓他們知道這樣處事也存不足。如果我是經(jīng)理一、感謝這位員工，一切費(fèi)用公司承擔(dān)；二、給這位員工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會，調(diào)任管理決策崗位；三、公司制定緊急情況應(yīng)急方案，對員工進(jìn)行培訓(xùn)。理由：首先，不論從何種角度來說，該員工的出發(fā)點(diǎn)是好的，是值得肯定的，作為企業(yè)，客戶就是上帝，無論我們作什么，都是為客戶服務(wù)?？蛻魸M意就是我們最大的成功。表面上看，員工的行為付出的代價是太大了，可是實(shí)際上，公司得到的是一比無形的巨大的財(cái)富，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了包一架飛機(jī)的費(fèi)用?？梢哉f公司是穩(wěn)賺的。我們應(yīng)該慶幸，以較少的投資換取了更大的回報。所以這項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)該公司買單。其次，從這名員工身上，我們可以看到，一切為公司著想的精神，以公司為家的精神，我們不能去懷疑員工的動機(jī)。只是他的行為讓一部分人一時接受不了。另外員工可能只顧得要抓緊給客戶送郵件
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