【正文】 尊稱對方，讓對方注意聽 ? 專業(yè)自信的態(tài)度 ? 使用委托型問句 ? 做好客戶不會(huì)同意的心理準(zhǔn)備 ? 提供“簡單”、“易懂”的建議 202 切記千萬不能做的事 ? 態(tài)度不專業(yè)不自信 ? 使用命令式的語句 ? 無視客戶是否愿意聽 ? 自顧自地講述 ? 解決建議過于復(fù)雜 ? 提供錯(cuò)誤的解決方案 203 練習(xí)三： 客戶：無線網(wǎng)卡插上去，電腦無法識別了。 客服經(jīng)理 （半小時(shí)以后電話跟進(jìn)） ： 練習(xí)八 ： 客戶：不用了，你這么講我就明白了。 小練習(xí)： 送別 /紀(jì)錄 /跟進(jìn) 215 投訴處理報(bào)告 ? 分析投訴原因，提升組織服務(wù)水平 ? 積累投訴案例，制作投訴應(yīng)對口徑 ? 標(biāo)準(zhǔn)化投訴處理流程 ? 避免類似的投訴再次發(fā)生 216 投訴 “ 禁忌 ” 總結(jié) ? 隨口回答，應(yīng)付了事 ? 受客戶影響，感情用事 ? 追究“是誰的錯(cuò)” ? 消極的應(yīng)對心態(tài) 217 217 避免異議惡化引發(fā)不必要的投訴 ?處理客人的異議時(shí)應(yīng)避免的語言 ?推卸責(zé)任 「你應(yīng)該聯(lián)絡(luò)某部門」 ?不顧他人感受 「公司的制度是這樣列明的」 ?負(fù)面 「不是的」「不會(huì)的」「沒可能」 ?專橫 「你一定要 … 」 218 218 面對困難處理的顧客，我們可以怎樣把以下負(fù)面的思想或態(tài)度變得正面？ 我猜這位客戶應(yīng)該不容易對付 為什么又是我遇到這么麻煩的客戶 真的不想面對這種客戶 我最討厭這種客戶 他有什么權(quán)利這樣對我 這并不是我的錯(cuò)，他的問題跟我沒有關(guān)系，他根本就是無理取鬧 219 不同類型客戶的應(yīng)對法 220 情景模擬演練 1. VIP客戶王小姐投訴電話信號不好，打電話斷斷續(xù)續(xù)，老是聽不清楚 2. 陳先生是聯(lián)通轉(zhuǎn)過來的用戶，想要辦理預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠購機(jī)，公司規(guī)定優(yōu)惠購機(jī)需保底消費(fèi)，聯(lián)通沒有這一條，陳先生覺得電信的政策不優(yōu)惠 3. 張女士是 VIP客戶，到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)卻沒有 VIP綠色通道和專屬服務(wù)區(qū)，感覺不到自己是 VIP客戶 221 ? 有什么地方做得好 ? ? 有什么地方可以做得更好 ? 221 情景模擬演練 222 電話拜訪場景九：（ ） 欠費(fèi)提醒 223 欠費(fèi)提醒注意點(diǎn) ? 站在關(guān)懷、擔(dān)心的角度 ? 假設(shè)客戶忘了 ? 親合力特別強(qiáng) ? 非常禮貌 ? 關(guān)切的態(tài)度 ? 主動(dòng)表示樂意幫助 ? 向客戶表示感謝 ? 假設(shè)客戶故意不交 ? 假設(shè)是客戶的錯(cuò) ? 質(zhì)問用戶 ? 命令式的用句 ? 例行公事的態(tài)度 ? 威脅、放狠話 ? ? 224 腳本設(shè)計(jì)框架 1. 問候 /自我介紹 2. 欠費(fèi)信息提醒 225 腳本示例 步驟 腳本范例 注意事項(xiàng) 問候 / 自我介紹 **先生您好，我是您的客戶經(jīng)理 **，不知道您現(xiàn)在是否方便接聽電話？ ? 自報(bào)家門 ? 尊重客戶時(shí)間 欠費(fèi)信息提醒 擔(dān)心您工作太忙忘記交話費(fèi)了，您上個(gè)月發(fā)生欠費(fèi) ***元 ? 假設(shè)客戶忘記 ?親和力要特別強(qiáng) 注意事項(xiàng)提醒 擔(dān)心過幾天停機(jī)給您造成不便，所以電話提醒您補(bǔ)交費(fèi)用 …… （注意事項(xiàng)提醒） ? 站在關(guān)懷、擔(dān)心的角度 ? 非常禮貌 留下聯(lián)系方式 如您需要幫助，請您隨時(shí)給我電話（ *****），非常愿意為您服務(wù)。 ? 遞交名片 ? 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子的后口袋掏出 ? 起身站立走上前，雙手或右手遞過名片，正面朝對方 ? 當(dāng)客戶遞上名片時(shí)，面帶微笑并說“多多關(guān)照”“請保持聯(lián)系” ? 接受名片 ? 站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方； ? 雙手捧過或用右手接，接過后認(rèn)真默讀一便， 以視尊重； ? 收存名片 ? 接受名片后，不宜隨手置于桌上 ? 接過名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里 ? 名片管理 上門禮儀 — 交換名片 262 ? 男士 ? 身體重心在兩腳 ? 頭正、頸直、挺胸、收腹、平視 ? 雙腳微開，最多與肩同寬 ? 女士 ? 全身直立 ? 雙腿并攏、雙腳微分 ? 雙手搭在腹前 ? 抬頭挺胸收腹、平視前方 上門禮儀 — 站姿 263 上門禮儀 — 走姿 ? 頭正、目視前方、表情自然 ? 肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（ 30— 40度） 手自然彎曲 ? 挺胸收腹、重心前傾 ? 走線直、腳跟先著地 ? 步幅適度，以一腳長度為宜 ? 步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢 264 ? 就座時(shí)的動(dòng)作： ? 不緊不慢、不慌不忙、不聲不響、大大方方 ? 男士坐姿： ? 人體重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直 ? 大小腿成直角，兩膝并攏或微微分開， 兩腳平放地面， 兩腳間距與肩同寬 ? 手自然放在雙膝或椅子 扶手上（疊腿，非首選） ? 女士坐姿： ? 雙腿垂直式 ? 雙腿疊放式 上門禮儀 — 坐姿 265 ? 伸手順序： ? 男女之間，女士先 ? 長幼之間，長者先 ? 迎接客人，主人先 ? 送走客人，客人先 ? 握手位置： ? 女士握位：食指位 ? 男士握位：整個(gè)手掌 ? 一般關(guān)系，一握即放 ? 屈前相握 上門禮儀 — 握手 266 ?舉手示意 ： ? 全身豎立，面帶微笑，目視對方，略略點(diǎn)頭 ? 手臂輕緩地由下而上，向側(cè)上方伸出，手臂可全部伸直， 也可稍有彎曲 ? 致意時(shí)伸開手掌，掌心向外對著對方，指尖指向上方 ? 手臂不要向左右兩側(cè)往返擺動(dòng) ?揮手道別 ： ? 體站直，不要搖擺和走動(dòng) ? 目視對方，不要東張西望 ? 可用右手，也可雙手并用，不要只用左手揮動(dòng) ? 手臂盡力向上前伸，不要伸得太低或過分彎曲 ? 掌心向外，指尖朝上，手臂向左右揮動(dòng) 上門禮儀 — 道別 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/3/272023/3/272023/3/27Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/3/272023/3/27March。 2023年 3月 27日星期一 2023/3/272023/3/272023/3/27 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/3/272023/3/272023/3/273/27/2023 2:42:15 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? 表示感謝 226 電話拜訪場景十：（ ） 到期續(xù)約 合約 227 到期續(xù)約流程 租機(jī)續(xù)約 228 重要客戶續(xù)約不成功應(yīng)對流程 鉆卡、金卡客戶未能順利續(xù)約時(shí)，可參考以下流程： 1. VIP客戶服務(wù)經(jīng)理上門拜訪挽留 2. VIP客戶服務(wù)主管上門拜訪挽留 3. 申請優(yōu)惠政策進(jìn)行客戶挽留 4. 挽留情況上報(bào)機(jī)制 229 到期續(xù)約流程 存費(fèi)綁定 230 到期續(xù)約政策推介 推介 順序 客戶 細(xì)分 推介政策 政策給客戶 帶來的好處 1 在 網(wǎng) 時(shí) 長 融合業(yè)務(wù) 資費(fèi)便宜 2 二次租機(jī) 節(jié)省手機(jī)購買費(fèi)用 3 存費(fèi)送費(fèi) 節(jié)省話費(fèi)支出 231 電話拜訪場景十一：（ ） 收集客戶信息 客戶信息 232 收集客戶信息的時(shí)機(jī) ? 中高端客戶首次入網(wǎng)關(guān)懷 的時(shí)候 ? 介紹俱樂部活動(dòng)的時(shí)候 ? 生日、節(jié)假日關(guān)懷的時(shí)候 ? 贈(zèng)送禮品等能為客戶帶來實(shí)惠的時(shí)候 ? 與客戶進(jìn)行電話拜訪的時(shí)候 ? 上門拜訪的時(shí)候 233 您要做到的事 ? 表現(xiàn)出非常自然隨意、漫不經(jīng)心 ? 收集客戶信息之前做好充分的輔墊 ? 每次問一到兩個(gè)問題 ? 與客戶電話拜訪時(shí)留意客戶信息，并做好紀(jì)錄 ? 上門拜訪時(shí)注意觀察 234 ? 收集客戶信息時(shí)沒有輔墊，直入主題 ? 非?？桃?，不自然 ? 無視客戶反映，態(tài)度強(qiáng)硬 ? 一次性問很多問題 ? 平時(shí)客戶維系時(shí)不注意收集 切記千萬不能做的事 235 客戶信息收集表 ? 基本信息（聯(lián)系方式、溝通語言等） ? 商務(wù)信息（手機(jī)、筆記本、秘書等） ? 個(gè)性化信息（興趣、愛好等） ? 家庭成員信息（成員情況、愛好等） ? 其他信息（話費(fèi)是否報(bào)銷、報(bào)銷額度等） 236 電話拜訪禮儀 237 準(zhǔn)備 微笑 聲音 聆聽 開始 /結(jié)束 話語 電話禮儀的六大關(guān)鍵點(diǎn) 238 ? 23聲應(yīng)拿起電話，否則應(yīng)表示歉意 ? 隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄（紙和筆隨時(shí)放在電話邊） ? 隨時(shí)準(zhǔn)備接聽電話 ? 如果要給電話留言，請先寫好講稿，并講清楚 留言時(shí)間 電話禮儀 — 準(zhǔn)備 239 ? 適時(shí)地微笑（你的微笑客戶看得見） ? 笑的聲音不要太大 ? 千萬不要嘲笑客戶 電話禮儀 — 微笑 240 ? 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、抑揚(yáng)頓挫 ? 語速和音量適中 ? 注意停頓技巧的運(yùn)用 ? 聲音有自信 ? 不要捂著話筒大聲說話 電話禮儀 — 聲音 241 ? 注意禮貌用語，如：“請”，“請稍等”等 ? 適當(dāng)贊美客戶 ? 聽不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告訴客戶，并表示歉意 電話禮儀 — 話語 242 ? 聆聽過程中，不要喝水或吃東西 ? 仔細(xì)聆聽，不要隨便打斷客戶說話 ? 聆聽過程中，適時(shí)回應(yīng)客戶，如：“嗯”、“是的” 電話禮儀 — 聆聽 243 ? 根據(jù)不同的號碼，講不同的問候語 ? 如果談話時(shí)間較長，要詢問對方時(shí)間是否方便 ? 如果客戶中有人代接電話，那開始會(huì)談前應(yīng)先 表示感謝 ? 掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對方先掛電話， 然后輕輕放話筒 ? 無論如何，要禮貌地結(jié)束電話 電話禮儀 — 開始 /結(jié)束 244 上門拜訪 :（ P. 122） 245 上門拜訪模型 246 上門拜訪模型 準(zhǔn)備 (計(jì)劃性 ,客戶類型 , 目標(biāo)性 ) 開場白 (親切 /有針對性 ) 需求挖掘 (SPIN提問技巧 ) 介紹解決方案 深入探討方案 /異議處理 (處理異議及解答疑問 ) 總結(jié) /成交 /下一步 (總結(jié) /修正要點(diǎn)或促成交易 ) 跟進(jìn) (細(xì)致周密的跟進(jìn) ) 247 ? 客戶背景資料調(diào)研 ? 明確目標(biāo) ? 拜訪客戶計(jì)劃表 第一步驟：準(zhǔn)備 問答 要點(diǎn) 準(zhǔn)備資料： ? 所拜訪的 VIP客戶的背景資料及分析 ? 明確的拜訪目標(biāo) ? 拜訪客戶的策略 ? VIP客戶的性格分析模型 ? FAQ ? 做足準(zhǔn)備 ， 將與客戶相關(guān)的資料 通過各種途徑調(diào)查清楚 ? 明確拜訪目的并充分計(jì)劃 248 ? 問候 /寒暄 ? 我介紹 ? 親切 ? 簡要 ? 為過渡到需求挖掘作準(zhǔn)備 第二步驟：開場白 249 ? 注意提問及聆聽 ? 客戶的目的是什么 ? 客戶現(xiàn)在的狀況怎樣 ? 客戶的滿意程度怎樣 ? 客戶的進(jìn)一步需求是什么 ? 相關(guān)影響的事件是什么 第三步驟：需求挖掘 250 需求挖掘模型（ SPIN） SPIN 模型 現(xiàn)狀 Situation 困難 Problems 影響Implication 需求 Needs ? 主要搜集客戶的基本信息 :如興趣等 ? 注意問問題的技巧，此類問題不宜過多，以免造成客戶反感 ? 以引導(dǎo)客戶為主，盡量讓客戶自己說出目前所遇到的困難 ? 從客戶面臨的各種困難，引導(dǎo)或詢問其已經(jīng)造成的影響 ? 從搜集的信息中分析客戶的潛在需求 ? 向 VIP客戶介紹我們的產(chǎn)品能解決他的困難，并引導(dǎo)客戶提出需求 251 提問結(jié)構(gòu)及技巧 ? 封閉式問題 Vs 開放式問題 ? 告訴 Vs 提問 252 ? 針對客戶需求提出解決方案 ? 對解決方案進(jìn)行展示 (適用范圍及好處 ) ? 結(jié)合單張等工具一起介紹 ? 總結(jié)并核實(shí)客戶理解程度 ? 詢問客戶的意見 第四步驟：介紹解決方案 253 ? 探尋、澄清及回應(yīng)客戶的異議 ? 探尋客戶的疑問 ? 不斷的檢查