【正文】 比，我們發(fā)現(xiàn)，中國電信的全業(yè)務(wù)運營導(dǎo)致其 VIP客戶的界定及服務(wù)比其他運營商更為復(fù)雜，而目前全國 VIP客戶經(jīng)理人數(shù)為9289人，其中專職人員 4299人，配置仍顯不足。終端主要推薦PDA、攝像攝影高檔手機。 ⑤ 第四目標(biāo)人群 按照生活習(xí)慣特點區(qū)分。這一目標(biāo)群總體數(shù)量不大 , 工作繁忙 , 要切入他們難度較大 , 但開會價值較高。他們與特殊目標(biāo)人群的最大區(qū)別在于政策力度的差異性 , 對于特殊人群 , 只要他們接受并使用 CDMA1X業(yè)務(wù) , 我們可以化較大的代價爭取。 他們的共性是教育水平高、對 CDMA1X業(yè)務(wù)有明確的需求 , 同時更重要的是他們會以顧問、培訓(xùn)者等身份 , 上與企業(yè)家、下與企業(yè)部門經(jīng)理 , 發(fā)生聯(lián)系 , 具有良好的再傳播性 。 ? 隨著客戶的日趨大型化和潛在用戶數(shù)的不斷減少，根據(jù) 20： 80法則，每一個大客戶就顯得越發(fā)重要。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 電信客戶消費行為與心理分析 ? 電信客戶的特點 ? 電信客戶類別多元化 ? 首先，電信業(yè)務(wù)是為全社會提供服務(wù)的，通信企業(yè)的客戶具有多元性，從黨政機關(guān)、經(jīng)濟組織、社會團體直到居民個人都是其客戶； ? 其次，電信客戶身份具有多元性，從團體到個人，從城市到農(nóng)村，從“ 金領(lǐng) ” 、 “ 白領(lǐng) ” 到低收入家庭對電信產(chǎn)品服務(wù)都有需求； ? 再次，電信終端客戶年齡段以及支付能力不盡相同，從在校學(xué)生到老年人，支付能力從 “ 補貼收入 ” 群體到穩(wěn)定收入群體，從潛在培養(yǎng)客戶到在線忠誠客戶。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 電信客戶消費行為與心理分析 ? 電信客戶的類型 ? 隨著轉(zhuǎn)型目標(biāo)不斷落實和新業(yè)務(wù)的拓展，中國電信將逐步按照 政企、家庭、個人 進行客戶戰(zhàn)略分群，以有效牽引產(chǎn)品開發(fā)、品牌建設(shè)、客戶溝通、服務(wù)配套和銷售執(zhí)行。 ? 現(xiàn)階段按客戶的消費特點，客戶戰(zhàn)略分群為 大客戶 、 企業(yè)客戶（原商業(yè)客戶） 和 公眾客戶 三大類客戶群。 ? 大客戶 ：指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，成為競爭對手爭奪對象以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w，包括 重要客戶 、 高值客戶 、 集團客戶 和 戰(zhàn)略客戶 。 ? 針對政企客戶 ，突出信息的安全、高效、穩(wěn)定，以商務(wù)、管理、信息等需求為主，為提升企業(yè)的管理與運營效率而提供個性化的信息解決方案，幫助政企客戶成就價值，樹立合作共贏伙伴的客戶品牌形象。 ? 電信客戶價值集中化 ? 目前，通信企業(yè)大力推進和改善服務(wù)工作、進行產(chǎn)品創(chuàng)新、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、實施大客戶發(fā)展戰(zhàn)略、回報老用戶、加大通信外服務(wù)力度等，其所做的一切都是為了與顧客建立和諧、持久的關(guān)系，以贏得顧客的信賴與擁護。 ? 一個公司如果將其客戶流失率降低 5％，利潤就能增加 25％ 85％。 因此 , 值得投入進行開發(fā)。但對于這一人群 , 要必需考慮收入的平衡性問題。業(yè)務(wù)上重點推薦 CDMA1X掌中寬帶、互動視界部分業(yè)務(wù) (相冊、金融、新聞訂制 ) 。以家庭經(jīng)濟條件好的青少年、中年女性 , 交友范圍廣的青年女性為主導(dǎo)目標(biāo)群。 電信客戶的消費特征 （某省移動運營商中高端客戶移動需求特征） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 VIP客戶與服務(wù)營銷 ? VIP客戶的界定 ? VIP即 Very Important Person的簡寫，即非常重要的人，是“貴賓”“會員”的意思。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 VIP客戶與服務(wù)營銷 ? VIP客戶的四個關(guān)鍵特征 ? 除提供大量直接收入外，還可以帶動大量的其他客戶群的收入增長。 ? 對價格具有雙重性。 ? 轉(zhuǎn)網(wǎng)成本往往較高。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 公眾客戶與服務(wù)營銷 ? 長尾的啟示 ? 過去人們只能關(guān)注重要的人或重要的事，如果用正態(tài)分布曲線來描繪這些人或事，人們只能關(guān)注曲線的“頭部”，而將處于曲線“尾部”、需要更多的精力和成本才能關(guān)注到的大多數(shù)人或事忽略。 Chris認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)時代是關(guān)注“長尾”、發(fā)揮“長尾”效益的時代。管理成本是其中最關(guān)鍵的因素。于是，越來越多的移動增值業(yè)務(wù)應(yīng)運而生。低 ARPU的用戶積累也是長尾，從某種意義上說，低 ARPU用戶是那些創(chuàng)造 80%利潤的中高 ARPU用戶的補充和擴展。 ? 信件拜訪 包括 EMAIL、 手機短信、商函 、個人郵寄信件等方式。各區(qū)域的特性有很大的不同，根據(jù)這些特性就可以判斷區(qū)域居住群體的基本特征，如收入水平、文化水平、消費習(xí)慣等。 ? 銷售輔助工具有兩類，一類是對銷售有直接幫助的工具，如合同協(xié)議、產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品特性、優(yōu)點、利益比較表、有趣的小禮品 等。 王明查看了這個客戶近 6 個月來的消費資料，發(fā)現(xiàn)該客戶的消費比較平穩(wěn)，都在 700800 元左右，全業(yè)務(wù)平均話費在 752 元。不要錯過任何機會，時間就是金錢！王明經(jīng)理急忙將該客戶資料、宣傳資料和小禮品放進公文包，趕快跑出去截了的士，出發(fā)！下午 3： 45。無奈之下，只有向老板表示歉意，并表示馬上回去取?！? 王明將劉主任的電話牢牢記在心里，下午 5： 00 離開了王先生的辦公室回單位去了。 （小結(jié)） 這個案例讓人看后扼腕嘆息，在競爭形式如此激烈的情況下，只因這樣 一個小小的準(zhǔn)備不足錯失銷售良機，實在是太可惜了。而本案營銷前的準(zhǔn)備不足是這次營銷失敗的根源，一個細(xì) 微的過錯就會對整個局面發(fā)生逆轉(zhuǎn)，這樣的低級錯誤實在令人心痛?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該在進門前整理可能被風(fēng)吹亂的頭發(fā)、沾上污泥的皮鞋等外表細(xì)節(jié)； ② 調(diào)整呼吸 ：快速行走、攀爬樓梯后往往呼吸急促，導(dǎo)致說話不暢、語音變調(diào)，可能會引起客戶反感和不快； ③ 回顧要說的話 ：最后查閱拜訪資料，回顧要說的要點。如 “ XX 真年輕啊 ” 、 “ 這盆花真漂亮 ” 等等。希望您能同意我占用 您幾分鐘時間作個簡單介紹” 2. “ 我們設(shè)計了一款專門提升客戶形象的產(chǎn)品 ?” 3. “ 我公司推出了一款避免惡意電話騷擾的產(chǎn)品 ?” 4. “ 我公司有一款監(jiān)控學(xué)生是否安全、準(zhǔn)時到達(dá)學(xué)校 的產(chǎn)品 ?” 饋贈法 用最新的優(yōu)惠政策、小禮品等打動客戶，以此作為和客戶進一步溝通的理由 1. 陌生拜訪 2. 對于喜歡占小便宜的客戶可以使用此方法 1 . “ 這是我公司 5 小時互聯(lián)星空的免費卡，能夠免費 下載觀賞最新的大片，我特地送來請您試用一下 ?” 2. “ 為感謝您一直使用中國電信的固定電話，這份小 小的禮物不成敬意 ?” 3． “請問您之前是否接到電信公司提供的 400元 /部 購機補貼的通知？” 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 常用的客戶拜訪方法（續(xù)表） 服務(wù)法 以為客戶提供正常或 者額外的服務(wù)為理由 接近客戶。我在想您的員 工對于這個節(jié)約話費的虛擬網(wǎng)一定很感興趣 ?” 2. “ 以前和您一樣使用 X 通固話的張先生，在使用了 我們的 IP 卡后覺得通話質(zhì)量明顯提高，一定讓我也 給您推薦一下” 現(xiàn)有產(chǎn)品使用分析法 通過對客戶現(xiàn)有產(chǎn)品 使用狀況的分析，以 為客戶提供更好服務(wù) 為借口接近客戶 1. 對新產(chǎn)品滲透較低的 客戶 2. 電信的忠實客戶 1. “ 我發(fā)現(xiàn)您最近的長話費較高，我們的套餐可以幫 您節(jié)約長途費用，我特地來給您介紹一下 ?” 2. “ 您公司越做越大，人員也不斷的增加，原來的小 交換機已經(jīng)不能滿足貴公司的通話需求了。 ? 如果客戶談話的主題與你的服務(wù)及拜訪目的無關(guān)，但仍需順著客戶的思路走，多談?wù)摽蛻絷P(guān)心的問題，不要急于回到你的目的。當(dāng)客戶表達(dá)其想法時，要以關(guān)心、尊重及欣賞的傾聽姿態(tài)回應(yīng)客戶，以激勵客戶更多的表達(dá)，引導(dǎo)客戶說出更深層的問題，以創(chuàng)造更多的切入機會。例如： “ 請問您經(jīng)常出差嗎？ ” 、 “ 請問您經(jīng)常上網(wǎng)嗎？ ” 、 “ 我能不能問一下，您平時手機話費多少呢？、 “ 請問您用什么方式上網(wǎng)呢？ ” ? 難點問題：是用來挖掘客戶的潛在需求，聆聽并引導(dǎo)客戶提出問題，針對困難、不滿，進行需求挖掘，使用難點問題直接觸及客戶的不滿和困難，但要注意不能損害客戶自尊或隱私。 ? 示益問題：用于強調(diào)問題解決帶來的價值，直接告訴客戶可以得到的利益。 ? 首先要細(xì)心觀察，通過觀察客戶周圍的環(huán)境，客戶的身體語言及表情，可以了解其性格及心情。 客戶經(jīng)理小陳得到以上資料后馬上通過計費帳務(wù)系統(tǒng)查詢其消費情況，經(jīng)分析，初步得出結(jié)論，該用戶應(yīng)當(dāng)是一個單機用戶。約半小時后，客戶抽出空來進行洽談。同時還在美好百貨店裝了一部 X 通電話。 小陳回到公司馬上查詢其五部電話的消費情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)每一部電話月平均消費額都在 400 元以上，認(rèn)真分析了其消費情況后。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 （案例） 細(xì)心探詢 別有洞天 （小結(jié)） 本案例中我們可以看到“功夫不負(fù)有心人”，我們的客戶經(jīng)理從客戶信息中監(jiān)測到客戶消費額下降，馬上上門拜訪客戶并由此開始了一連串的營銷活動，整個過程顯得既出乎意料之外又在情理之中。 客戶經(jīng)理在了解到客戶的真實信息后，沒有盲動。 ? 以客戶需求為導(dǎo)向 。 ? 將業(yè)務(wù)特點轉(zhuǎn)化為客戶利益 。呈現(xiàn)產(chǎn)品或方案時，可以用成功案例，文件宣傳單或者作演示，以增加信息的可信度，加速決策。 客戶經(jīng)理常用的差異化賣點及對客戶的價值和效益概括如下： 中國電信差異化賣點 對客戶的價值和效益 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定（提出數(shù)據(jù)證明） 不掉話，低雜音，提高客戶通訊 品質(zhì)及企業(yè)形象 服務(wù)好（介紹電信服務(wù)資源及標(biāo)準(zhǔn)） 修障維護速度快，使客戶業(yè)務(wù)溝通順暢，高效率 特殊套餐及資費優(yōu)惠（具體數(shù)據(jù)） 整體節(jié)約，整體解決方案，最佳 成本效益 產(chǎn)品 /服務(wù)說明技巧（ 2） 問題：你能說出你銷售的終端 /套餐 /業(yè)務(wù)的賣點嗎？ 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ? 產(chǎn)品介紹的 FAB銷售話術(shù) ? FAB銷售話術(shù) ，即在進行產(chǎn)品介紹、銷售政策及銷售細(xì)節(jié)等表述的時候，針對客戶需求意向，進行有選擇、有目的的逐條理由的說服。 ? 以手機銷售為例： ? F功能很多，除普通手機具備的功能外，還能夠播放 VCD，進行攝像； ? A能夠播放連續(xù)的畫面，能夠看電影，進行 300萬像素的拍攝； ? B可以隨時隨地與家人、朋友分享你自己制作的 DV，立即展示你與家人、朋友的合影照片。無論你銷售什么，歸根到底銷售的都是產(chǎn)品對客戶的好處，而不僅僅是產(chǎn)品本身。 產(chǎn)品 /服務(wù)說明技巧（ 3） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 請列舉 e９套餐的 FAB銷售話術(shù) F A B 套餐內(nèi)手機和固定電話本地互打免費 移動、固話時長共享；手機代至固話價，手機和固話都沒有月租費 其他運營商無法提供的便利和方便，資費更加實惠，節(jié)省更多電話費 預(yù)存再送手機 優(yōu)惠折扣更大 優(yōu)惠省錢 1固定 +1寬帶 +1手機，最多可另裝 5臺手機 套餐所含分鐘數(shù)更多，超出部分資費更加便宜 優(yōu)惠省錢 寬帶 2M不限時上網(wǎng) 速度更快、網(wǎng)絡(luò)覆蓋更廣 優(yōu)惠省錢 練習(xí)：天翼、融合業(yè)務(wù)的 FAB銷售腳本設(shè)計 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 針對不同客戶設(shè)計生活化、口語化銷售話術(shù) 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ? 產(chǎn)品說明中的報價技法 ? 先報價 ? 客戶經(jīng)理可以采用先報價的方法。 ? 后報價 ? 先報價雖有好處，但它也泄露了一些信息，使對方聽了以后，可以把心中隱而不報的價格與之比較，然后進行調(diào)整：合適就拍板成交，不合適就利用各種手段進行殺價。 產(chǎn)品 /服務(wù)說明技巧（ 4） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ? 除法報價法 ? 先報價與后報價屬于謀略方面的問題，而一些特殊的報價方法，則涉及到語言表達(dá)技巧方面的問題。它是一種價格分解術(shù)，以產(chǎn)品的數(shù)量或使用時間等概念為除數(shù)，以產(chǎn)品價格為被除數(shù)，