【正文】 前，那時候病人自己還不覺得有病，但大哥就下藥鏟除了病根，使他的醫(yī)術(shù)難以被人認(rèn)可，所以沒有名氣，只是在我們家中被推崇備至。 ” 防微杜漸 ： “ 我的二哥治病，是在病初起之時，癥狀尚不十分明顯，病人也沒有覺得痛苦，二哥就能藥到病除，使鄉(xiāng)里人都認(rèn)為二哥只是治小病很靈。全球通：生日關(guān)懷，全球通雜志免費贈送，增值業(yè)務(wù)免費體驗等?？蛻舫墒炱诘木S系策略 移動舉例消費激勵 業(yè)務(wù)滲透 活動刺激業(yè)務(wù)量消費分段折扣：當(dāng)月消費滿 **元，享受 Y折優(yōu)惠，月末返還 X元；消費滿額返還：當(dāng)月消費滿 **元，月末返還 X元。主要是指吸引客戶參與各類能使客戶熟悉業(yè)務(wù)，使用業(yè)務(wù)的活動，激發(fā)客戶消費能力，避免客戶消費下降：短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)樂、拇指爭競賽。贈送彩鈴，贈送彩信每月免費發(fā)送量主要是指根據(jù)投訴原因，及時對投訴客戶開展關(guān)懷活動，提升客戶滿意度，避免客戶離網(wǎng)：投訴客戶回訪關(guān)懷，弱覆蓋客戶關(guān)懷、費用異常提醒。最 終 培養(yǎng)了用 戶 的信任感。用 戶嘆 息道： “唉，那我的菜就要被人 偷 光了，本來 還 想 買 條狗， 買 點狗糧抓偷 菜人呢 ”。當(dāng) 時 與客 戶 建立一種朋友關(guān)系，平 時 用 戶 有什么 業(yè)務(wù)問題 都會在 上交流。案例分享客 戶 背景情況 簡 介 性 別 年 齡 性格 受教育程度男 30 開朗 中 ?？?戶 消 費 情況描述（包括 ARPU值變 化、消 費 金 額 、消 費結(jié) 構(gòu)等）融合套餐 189元 ,手機月均消 費 250元左右 ,套餐 費 48元 ,套餐超量 費 (本地通 話費 )200元左右 ,短信息 費 10元左右初次接觸客 戶時 ，客戶 的 態(tài) 度是什么？初次與用 戶 接觸 時 是使用普通 話 的，用 戶 是廣 東 人可能不太會 講 普通話 ，所以用 戶 每次致 電時態(tài) 度都不是很好，溝通也只是公式化的。 現(xiàn) 與用 戶 就像朋友一 樣 ，偶 爾 會 發(fā) 一下祝福短信，或短信聊天。從 這 個案例中，您 總結(jié) 的取得客 戶 信任的主要 經(jīng)驗 是什么了解用 戶 真正需求， 詳細 分析用 戶 消 費 ，以 專業(yè) 的身份 給 予用 戶意 見 取得用 戶 信任從 這 個案例中，反映出的取得客 戶 信任 過 程中， 難 以解決的 問題 是什么如果沒有 對 用 戶 的消 費 情況做 詳細 的分析無法投其所好，是無法取得信任的。最右邊的人右手不動 ,只用左手 .老師喊 3，到 “3”時，左手應(yīng)設(shè)法抓住左側(cè)人的食指，右手應(yīng)設(shè)法逃掉。所以，我想與您通過電話簡單交流下（停頓）。解決問題“陳律師，您好，我是電信的小李啊，您剛才給我電話，您看有什么我可以幫您的？ ”（和客戶已有了初步信任關(guān)系，相對在語氣上可以適當(dāng)?shù)娜诵曰┨幚砜蛻舯г埂霸俅胃兄x先生您的來電，您是說 …… 對嗎 ?”“實在抱歉 ,因為種種原因 ,給您添麻煩了 .”(適時抱歉 )“感謝您對我的信任 ”“請您放心 ,我會第一時間幫您解決 ”(表達服務(wù)意愿和主動承擔(dān)責(zé)任 )“遇到這種事情 ,難怪您會發(fā)這么大火 ”(同理心運用 )“我完全理解您現(xiàn)在的不開心 ”呼轉(zhuǎn)到其他號碼“趙總 ,您好 ,我是您的客戶經(jīng)理小海啊 ,最近生意還好吧 ”“在您這樣的英明領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下 ,您生意肯定好啦 ,哈哈 ”(適合孔雀型客戶 )“這樣啊 ,趙總 ,我看到您上個月漫游費用挺高的 ,差不多 100元左右了 ,已經(jīng)超出了您本身的套餐值了 ,所以 ,今天給您電話 ,看您是否需要我?guī)湍{(diào)整下套餐 ,以省下更多錢 ”客戶主動要求拆機“李醫(yī)生 ,您剛才提到不再使用這個號碼了 ,很突然啊 ,您看什么地方我們沒有做到位 ,看我能不能幫上忙 ”演練一下建立關(guān)系二、傾聽客戶需求n事實和需求n積極傾聽技巧n主動提問技巧事實和需求n事實是事情的實際情況n需求是客戶想要改變某些事物的心理愿望 我想 … 我希望 ….. 我要 …… 我正在找 …… 我對 ….. 很感興趣n需求往往來自于客戶所處的事實環(huán)境住所：很吵、地方小改變住所環(huán)境買房引導(dǎo)客戶需求的原則找出自己的優(yōu)勢；找出對方的弱點；將弱點變成需求。客：是啊，我準(zhǔn)備退休了。 *好處： 為了看是否對您有幫助，我想請問一下。接下來呢 .”(澄清技巧 )“您希望我們可以為您做些什么呢 ”（當(dāng)我們始終不明白客戶需求時）“您是說。第二?？?戶 有離網(wǎng) 傾 向的具體情況介 紹 （背景） 用 戶 離 職 ，公司收回號 碼 ， 為節(jié) 省公司 財 政支出， 辦 理 銷戶 。最后的 結(jié) 果是什么 用 戶堅 持 辦 理了 銷戶從 這 個案例中，您 總結(jié)的客 戶維 系的主要 經(jīng)驗 是什么當(dāng) 覺 察用 戶 有離網(wǎng)意向 時 ，首先要了解原因，然后向用 戶 提出解決方案，其次征求客 戶 的意 見 ，最后促使用 戶 接受。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2101:52:4601:52:46January 22, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/1/22 1:52:4601:52:4622 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 2101:52:4601:52Jan2122Jan21n 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023/1/22 1:52:4601:52:4622 January 2023n 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 22 一月 20231:52:46 上午 01:52:46一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2101:52:4601:52Jan2122Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/1/22 1:52:4601:52:4622 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2101:52:4601:52:46January 22, 2023n 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 一月 2101:52:4601:52Jan2122Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。案例分享討論一下您會怎樣挽留客戶呢？首先，通過同理心理解他的做法，然后說明銷戶帶給他的影響：（銷戶后，原來的客戶源就會無法聯(lián)系上，喪失客戶資源，影響公司收益）；了解是否有電信的固話，建議辦理融合套餐，突出固話與手機共享消費，不增加費用負擔(dān)，還可以辦理同振功能；及時跟進用戶，盡快促成用戶辦理。 2023/2/25， 胡先生來 電查詢 1月份的 話費 ，同 時 反映其手機 話費 高，想要申 請 取消， 經(jīng) 了解用 戶 的出差 頻 繁，建 議 用 戶 可改189元的套餐檔次，用 戶 表示會考 慮 下。支出需要最小化客問： “一年多少錢 ”服說： “一年只需要 2800元，平均下來每個月也才 240元左右 ”形象舉例易說明客：手機上網(wǎng)的流量是什么意思？經(jīng)：流量就像我們的水龍頭一樣，當(dāng)您擰開了水龍頭時，水表就開始計算水費了，對不？手機上網(wǎng)的流量就是當(dāng)您上網(wǎng)時，就像擰開了水龍頭，您在看內(nèi)容時，就相當(dāng)于水流出來，看了多少內(nèi)容，就相當(dāng)于流了多少水。n反問技巧 （適用于我們被客戶問到不清楚的問題時） *您如何看待今年的電信行業(yè)的發(fā)展？ *XX先生，聽您這樣講，我想您對這一方面肯定有很深的研究，您認(rèn)為是怎樣呢？n縱深提問技巧（ 利用客戶的問題往深處問，進一步挖掘） *我喜歡國際管理咨詢公司 *我知道您喜歡國際管理咨詢公司，它們確實不錯，那您喜歡它們的什么方面呢？好處 +提問的練習(xí)獲取身份證？您好， XX先生，為了回饋老用戶，我司會不定期舉行一些抽獎活動，為了讓您能夠獲得我司送上的豐富的禮品，請您提供一下身份證號碼好嗎？因為是憑身分證號碼抽獎。 什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談?wù)? *例子：請問具體發(fā)生了什么？n封閉式詢問 :為引導(dǎo)談話之主題 ,由提問者選定特定話題希望對方的回答于限定的范圍 。這些問題對您有什么影響？將弱點變成需求這些問題解決以后對您有什么有利的地方？ 10個障礙n演練 :我下來該說什么n猜測 :他說的肯定是 ….n對比 :我原來在這方面不行 …n強勢 :你一定要聽我的 ….n過濾 :還好 ,客戶同意價格了 …n爭辯 :你怎么能這樣想 …..n環(huán)境 :噪音怎么這么大 …n先入為主 :他肯定對我不友好 …..n心不在焉 :他晚上回來 ,我