【正文】 用 戶說 明 鑒 于用 戶 有 經(jīng) 常出差的需求所以 建 議 用 戶 更改更適合其使用的套餐 ， 該 用 戶對(duì) 數(shù)字很敏感， 詳細(xì) 咨 詢 了其 資費(fèi) 后用戶 表示考 慮 。 現(xiàn) 與用 戶 就像朋友一 樣 ，偶 爾 會(huì) 發(fā) 一下祝福短信，或短信聊天。并告知其回復(fù)的 SP號(hào) 碼 是 訂購(gòu) 了彩 鈴 歌曲， 產(chǎn) 生了 2元的 費(fèi) 用。案例分享客 戶 背景情況 簡(jiǎn) 介 性 別 年 齡 性格 受教育程度男 30 開朗 中 專客 戶 消 費(fèi) 情況描述（包括 ARPU值變 化、消 費(fèi) 金 額 、消 費(fèi)結(jié) 構(gòu)等）融合套餐 189元 ,手機(jī)月均消 費(fèi) 250元左右 ,套餐 費(fèi) 48元 ,套餐超量 費(fèi) (本地通 話費(fèi) )200元左右 ,短信息 費(fèi) 10元左右初次接觸客 戶時(shí) ，客戶 的 態(tài) 度是什么？初次與用 戶 接觸 時(shí) 是使用普通 話 的，用 戶 是廣 東 人可能不太會(huì) 講 普通話 ，所以用 戶 每次致 電時(shí)態(tài) 度都不是很好，溝通也只是公式化的。從 這 個(gè)案例中，反映出的取得客 戶 信任 過 程中，難 以解決的 問題 是什么當(dāng)用 戶 叫我 們辦 理一些 業(yè)務(wù) ，我 們 無法做到 時(shí) ，用 戶 感知不好。當(dāng) 時(shí) 與客 戶 建立一種朋友關(guān)系，平 時(shí) 用 戶 有什么 業(yè)務(wù)問題 都會(huì)在 上交流。于是 加了用 戶 的 ，平 時(shí) 上 Q時(shí) 幫他除除草， 殺殺 蟲，他的菜熟了就通知他趕快去收菜。用 戶嘆 息道： “唉，那我的菜就要被人 偷 光了，本來 還 想 買 條狗， 買 點(diǎn)狗糧抓偷 菜人呢 ”。我去到營(yíng)業(yè)廳沒有人理我？判斷以下屬于情感需求還是理性需求我跟你們服務(wù)員說，她都根本沒聽？你們必須馬上幫我處理好這部手機(jī)？你們必須賠償我 XX元？你們的服務(wù)員說你們沒有問題，是我自己搞錯(cuò)？n第 一 部分 :客戶維系與挽留概論n第 二 部分 :掌握取得客戶信任的方法n第 三 部分 :維系挽留四步法n第 四 部分 :客戶挽留的競(jìng)爭(zhēng)策略課程內(nèi)容125 43客戶導(dǎo)向?qū)I(yè)能力信守諾言誠(chéng)實(shí)正直受人歡迎第二部分 信任關(guān)系的建立循序漸進(jìn)是信任關(guān)系建立的原則受人歡迎n電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！n不斷提高聲音感染力n真誠(chéng)地 “贊美 ”是溝通中的潤(rùn)滑劑n“同理心 ”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑n積極傾聽更容易讓我們成為補(bǔ)客戶接受的人n了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格n尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離n談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣n真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們客戶導(dǎo)向n第一時(shí)間解決客戶的問題n關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)n重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提了解自己了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手解決客戶問題專業(yè)能力信守諾言n承諾的事情一定要做到！n不做過多承諾，管理客戶期望值誠(chéng)實(shí)正直n實(shí)事求是，不要過分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)n客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客 戶 背景情況 簡(jiǎn) 介 性 別 年 齡 性格 受教育程度男 29 開朗 大 ?？?戶 消 費(fèi) 情況描述（包括 ARPU值變 化、消費(fèi) 金 額 、消 費(fèi)結(jié) 構(gòu)等）該 用 戶 套餐使用天翼商旅套餐 89元 /月，平均每月消 費(fèi) 350元，屬于 銀卡用 戶 。最 終 培養(yǎng)了用 戶 的信任感。初次接觸客 戶時(shí) ，客戶 的 態(tài) 度是什么？第一次接觸是用 戶 來 電 要求 辦 理天氣 預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)，用 戶態(tài) 度溫和。贈(zèng)送彩鈴，贈(zèng)送彩信每月免費(fèi)發(fā)送量主要是指根據(jù)投訴原因，及時(shí)對(duì)投訴客戶開展關(guān)懷活動(dòng)，提升客戶滿意度，避免客戶離網(wǎng)：投訴客戶回訪關(guān)懷，弱覆蓋客戶關(guān)懷、費(fèi)用異常提醒。積分兌換話費(fèi)限時(shí)消費(fèi)： **積分兌換 50元話費(fèi)，話費(fèi)有效至下月。主要是指吸引客戶參與各類能使客戶熟悉業(yè)務(wù)，使用業(yè)務(wù)的活動(dòng)，激發(fā)客戶消費(fèi)能力，避免客戶消費(fèi)下降：短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)樂、拇指爭(zhēng)競(jìng)賽。優(yōu)惠業(yè)務(wù)推薦：向漫狀態(tài)的客戶推薦 12593優(yōu)惠包，刺激客戶的漫游話務(wù)量?？蛻舫墒炱诘木S系策略 移動(dòng)舉例消費(fèi)激勵(lì) 業(yè)務(wù)滲透 活動(dòng)刺激業(yè)務(wù)量消費(fèi)分段折扣：當(dāng)月消費(fèi)滿 **元，享受 Y折優(yōu)惠，月末返還 X元；消費(fèi)滿額返還：當(dāng)月消費(fèi)滿 **元，月末返還 X元。專享服務(wù)是指有別于一般客戶的，專門為中高端客戶設(shè)計(jì)的特色服務(wù)，以此提升中高端客戶的身份感知和滿意度。全球通：生日關(guān)懷，全球通雜志免費(fèi)贈(zèng)送，增值業(yè)務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)等。此時(shí)，他們看到我在經(jīng)脈上穿刺，用針放血，或在患處敷以毒藥以毒攻毒，或動(dòng)大手術(shù)直指病灶，使重病人病情得到緩解或很快治愈，所以我名聞天下 ” 病入膏肓： 無法救治 n第 一 部分 :客戶維系與挽留概論n第 二 部分 :掌握取得客戶信任的方法n第 三 部分 :維系挽留四步法n第 四 部分 :客戶挽留的競(jìng)爭(zhēng)策略課程內(nèi)容第一部分 客戶維系與挽留概論客戶生命周期管理把握服務(wù)營(yíng)銷機(jī)會(huì)客戶為什么會(huì)離開不滿客戶心理分析階段 A：客戶獲取階段 B：客戶提升階段 C：客戶成熟階段 D：客戶衰退階段 E：客戶離網(wǎng)維系目的 *增強(qiáng)粘性 *穩(wěn)定消費(fèi) *挽留客戶 *提高滿意度 *確保不降級(jí) *防止客戶流失維系策略 *捆綁策略*積分回饋*網(wǎng)齡回饋*信用度差異化服務(wù)*品牌差異化服務(wù)*專享服務(wù)*消費(fèi)激勵(lì)*業(yè)務(wù)滲透*活動(dòng)刺激業(yè)務(wù)量*遷移策略*積分促銷*保底策略*捆綁策略*特殊資費(fèi)策略*贈(zèng)送策略*投訴客戶關(guān)懷*捆綁策略*積分回饋*網(wǎng)齡回饋客戶生命周期與維系挽留策略客戶成熟期的維系策略捆綁策略 積分回饋 網(wǎng)齡回饋業(yè)務(wù)捆綁：飛信、 139郵箱交際圈捆綁： VPN終端捆綁：預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)、集團(tuán)客戶優(yōu)惠購(gòu)機(jī)話費(fèi)捆綁：預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)、預(yù)存套餐費(fèi)打折、預(yù)存話費(fèi)送實(shí)物資費(fèi)捆綁：家庭套餐推薦、集團(tuán)業(yè)務(wù)推薦針對(duì)全球通，動(dòng)感地帶的中高端用戶獲取積分關(guān)懷，積分兌換提醒，積分清零關(guān)懷消費(fèi)優(yōu)惠：根據(jù)網(wǎng)齡進(jìn)行月話費(fèi)折扣優(yōu)惠： XX日入網(wǎng)（激話）客戶享受 Y折；預(yù)存優(yōu)惠：根據(jù)網(wǎng)齡進(jìn)行充值轉(zhuǎn)預(yù)存優(yōu)惠： XX日入網(wǎng)（激活）客戶享受存 100送 Y信用度差異化服務(wù) 品牌差異化服務(wù) 專享服務(wù)透支額度差異化：每個(gè)信用等級(jí)可透支的額度以及催繳同期，處于不同信用等級(jí)的客戶可以有不同信用等級(jí)、有不同的透支額度。 ” 防微杜漸 ： “ 我的二哥治病，是在病初起之時(shí)，癥狀尚不十分明顯，病人也沒有覺得痛苦，二哥就能藥到病除，使鄉(xiāng)里人都認(rèn)為二哥只是治小病很靈?？蛻舴?wù)部老師說：馬蘭花，馬蘭花；同學(xué)們答：風(fēng)吹雨打都不怕；老師：勤勞人們都愛它 ,請(qǐng)你現(xiàn)在就開花 .同學(xué)們答：開了幾朵花！老師說：開了 X朵花！同學(xué)們根據(jù)老師說 X朵花，自由組合成 X人的組合，手拉手組成一個(gè)圓圈。輕松一下n第 一 部分 :客戶維系與挽留概論n第 二 部分 :掌握取得客戶信任的方法n第 三 部分 :維系挽留四步法n第 四 部分 :客戶挽留的競(jìng)爭(zhēng)策略課程內(nèi)容扁 鵲 的故事防患未然 ： “大哥治病，是在病情發(fā)作之前，那時(shí)候病人自己還不覺得有病，但大哥就下藥鏟除了病根，使他的醫(yī)術(shù)難以被人認(rèn)可，所以沒有名氣，只是在我們家中被推崇備至。 ” 亡羊補(bǔ)牢 ： “ 我治病，都是在病情十分嚴(yán)重之時(shí)，病人痛苦萬分，病人家屬心急如焚。擔(dān)保服務(wù)：信用度高的客戶可以為其他客戶消費(fèi)擔(dān)保；投訴信用分級(jí)服務(wù)：投訴信用分級(jí)，級(jí)別高的客戶優(yōu)先處理。動(dòng)感地帶：聯(lián)盟商家，歌友會(huì)宣傳等神州行：優(yōu)惠到期提醒，品牌優(yōu)惠包推送等。10086優(yōu)先接通服務(wù)，主卡付費(fèi)，聯(lián)名會(huì)員卡， SIM卡備份， VIP服務(wù)資源下放給中高端客戶等。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)折扣推薦。主要是通過交叉銷售，組合業(yè)務(wù)推薦，偏好業(yè)務(wù)推薦等方式提升客戶的消費(fèi)量：一卡多號(hào)推薦、彩鈴?fù)扑]。遷移策略 積分促銷 保底策略 捆綁策略主要是指神州行或動(dòng)感地帶的中高端客戶遷往全球通品牌：全球通交費(fèi)推薦保底消費(fèi)積分加倍返還：當(dāng)月消費(fèi)滿 **元，享受 Y倍積分贈(zèng)送。保底策略主要是向客戶推薦保底資費(fèi)，避免客戶降級(jí)：保底資費(fèi)推薦同成熟期捆綁策略客戶衰退期的維系策略移動(dòng)舉例特殊資費(fèi)策略 贈(zèng)送策略 投訴客戶關(guān)懷主要是向資費(fèi)敏感的中高端客戶推薦更優(yōu)惠的資費(fèi)或推送優(yōu)惠信息，確保客戶不因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的低價(jià)策略而轉(zhuǎn)網(wǎng)，優(yōu)惠資費(fèi)推薦，品牌優(yōu)惠包推薦。網(wǎng)齡回饋 積分回饋 捆綁策略同成熟期的網(wǎng)齡回饋 同衰退期的積分回饋 同成熟期的捆綁策略客戶離網(wǎng)期的維系策略移動(dòng)舉例