聯(lián)通客戶維系挽留服務(wù)流程圖-文庫吧資料
2024-08-28 16:30本頁面
【正文】 因并填寫離網(wǎng)原因調(diào)查表反饋當(dāng)?shù)厥袌鰻I銷部 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 4 異動用戶預(yù)警 否 告知用戶如何辦理業(yè) 務(wù) CRM生成異動預(yù)警任務(wù) 由 坐席服務(wù)經(jīng)理 進行預(yù)警 話訪用戶了解異動原因，幫助客戶分析解決，推薦合理方案 任 務(wù) 生 成 二日 完成 預(yù)警工作 用戶是否滿意 記錄客戶建議并填寫回訪 調(diào)查表反饋當(dāng)?shù)厥袌鰻I銷部 結(jié)束 用戶預(yù)警 種類： 欠費停機、停機保號 過戶、品牌遷移、更換套餐 話費突減 、通話時長突減 連續(xù) 3天沒有通話 連續(xù) 3天呼轉(zhuǎn) 上月?lián)艽?100 10086 五次以上） 客戶經(jīng)理上門回訪 填寫回訪滿意調(diào)查表反饋歸屬 部 門 對客戶經(jīng)理進行考核 下工單通知客戶經(jīng)理上門回訪 填寫上門回訪工單并反饋客戶維系中心 由 坐席服務(wù)經(jīng)理進行 上門回訪滿意調(diào)查 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 5 會員用戶服務(wù) （ 1）、通信助理服務(wù) 從 CRM系統(tǒng)中調(diào)取用戶資料 告知用戶到營業(yè)廳變更套餐 結(jié)束 代接、不方便 否 否 是 是 是否接通通？ 是 否機主？ 根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次通知時間 確定二次通知時間 了解用戶通信特點，介紹適合的資費套餐 否 是 是否更改 跟蹤會員用戶消費情況 ， 由坐席服務(wù)經(jīng)理 適時進行回訪 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 6 （ 2）、會員晉級通知 通過 CRM系統(tǒng)獲取用戶消費情況 結(jié)束 由坐席服務(wù)經(jīng)理 確認(rèn)用戶 已晉級 代接、不方便 否 否 是 是 是否接通通？ 是否機 主？ 根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次通知時間 確定二次通知時間 確認(rèn)領(lǐng)卡方式 電話通知用戶 短信通知用戶 晉升三日內(nèi)回訪完畢 客戶經(jīng)理上門 派送 填寫上門回訪工單并反饋客戶維系中心 填寫回訪滿意調(diào)查表反饋歸屬 部 門 對客戶經(jīng)理進行考核 鉆、金卡用戶下工單通知 歸屬部門 客戶經(jīng)理上門派送 銀卡用戶到營業(yè)廳領(lǐng)取 填寫用戶回訪記錄 由 坐席服務(wù)經(jīng)理進行上門回訪滿意調(diào)查 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 7 （ 3）、會員積分輔助兌換 確定二次通知時間 代接、不方便 否 否 是 是 是否接通通？ 是 否機主？ 根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次通知時間 積分活動開展期間 坐席服務(wù)經(jīng)理 介紹活動開展時間、內(nèi)容并通知客戶到指定營業(yè)廳兌換禮品 整理達到積分兌換門檻以上用戶資料 否 是 結(jié)束 客戶經(jīng)理上門 服務(wù) 填寫上門回訪工單并反饋客
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