【正文】 信號(hào)或者沒有電時(shí)會(huì)呼轉(zhuǎn)，客戶經(jīng)理在與該用戶溝通前詳細(xì)了解了用戶的月消費(fèi)值和是否有全國(guó)漫游的需要，所以隨后馬上與用戶說(shuō)明鑒于用戶有經(jīng)常出差的需求所以建議用戶更改更適合其使用的套餐，該用戶對(duì)數(shù)字很敏感，詳細(xì)咨詢了其資費(fèi)后用戶表示考慮?，F(xiàn)與用戶就像朋友一樣，偶爾會(huì)發(fā)一下祝福短信，或短信聊天。并告知其回復(fù)的號(hào)碼是訂購(gòu)了彩鈴歌曲，產(chǎn)生了元的費(fèi)用。案例分享客戶背景情況簡(jiǎn)介 性別 年齡 性格 受教育程度男 開朗 中專客戶消費(fèi)情況描述（包括值變化、消費(fèi)金額、消費(fèi)結(jié)構(gòu)等）融合套餐元 ,手機(jī)月均消費(fèi)元左右 ,套餐費(fèi)元 ,套餐超量費(fèi) (本地通話費(fèi) )元左右 ,短信息費(fèi)元左右初次接觸客戶時(shí)，客戶的態(tài)度是什么？初次與用戶接觸時(shí)是使用普通話的，用戶是廣東人可能不太會(huì)講普通話，所以用戶每次致電時(shí)態(tài)度都不是很好，溝通也只是公式化的。從這個(gè)案例中，反映出的取得客戶信任過程中，難以解決的問題是什么當(dāng)用戶叫我們辦理一些業(yè)務(wù)，我們無(wú)法做到時(shí)，用戶感知不好。當(dāng)時(shí)與客戶建立一種朋友關(guān)系，平時(shí)用戶有什么業(yè)務(wù)問題都會(huì)在上交流。于是加了用戶的，平時(shí)上時(shí)幫他除除草，殺殺蟲，他的菜熟了就通知他趕快去收菜。用戶嘆息道： “唉，那我的菜就要被人偷光了，本來(lái)還想買條狗，買點(diǎn)狗糧抓偷菜人呢 ”。、我去到營(yíng)業(yè)廳沒有人理我？判斷以下屬于情感需求還是理性需求、我跟你們服務(wù)員說(shuō)，她都根本沒聽？、你們必須馬上幫我處理好這部手機(jī)？、你們必須賠償我元？、你們的服務(wù)員說(shuō)你們沒有問題，是我自己搞錯(cuò)？n第一部分 :客戶維系與挽留概論n第二部分 :掌握取得客戶信任的方法n第三部分 :維系挽留四步法n第四部分 :客戶挽留的競(jìng)爭(zhēng)策略課程內(nèi)容客戶導(dǎo)向?qū)I(yè)能力信守諾言誠(chéng)實(shí)正直受人歡迎第二部分 信任關(guān)系的建立循序漸進(jìn)是信任關(guān)系建立的原則、受人歡迎n電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！n不斷提高聲音感染力n真誠(chéng)地 “贊美 ”是溝通中的潤(rùn)滑劑n“同理心 ”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑n積極傾聽更容易讓我們成為補(bǔ)客戶接受的人n了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格n尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離n談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣n真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們、客戶導(dǎo)向n第一時(shí)間解決客戶的問題n關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)n重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提了解自己了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手解決客戶問題、專業(yè)能力、信守諾言n承諾的事情一定要做到！n不做過多承諾，管理客戶期望值、誠(chéng)實(shí)正直n實(shí)事求是，不要過分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)n客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶背景情況簡(jiǎn)介 性別 年齡 性格 受教育程度男 開朗 大?？蛻粝M(fèi)情況描述（包括值變化、消費(fèi)金額、消費(fèi)結(jié)構(gòu)等）該用戶套餐使用天翼商旅套餐元月，平均每月消費(fèi)元，屬于銀卡用戶。最終培養(yǎng)了用戶的信任感。初次接觸客戶時(shí)，客戶的態(tài)度是什么？第一次接觸是用戶來(lái)電要求辦理天氣預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)，用戶態(tài)度溫和。贈(zèng)送彩鈴，贈(zèng)送彩信每月免費(fèi)發(fā)送量主要是指根據(jù)投訴原因，及時(shí)對(duì)投訴客戶開展關(guān)懷活動(dòng)，提升客戶滿意度，避免客戶離網(wǎng)：投訴客戶回訪關(guān)懷，弱覆蓋客戶關(guān)懷、費(fèi)用異常提醒。、積分兌換話費(fèi)限時(shí)消費(fèi)： **積分兌換元話費(fèi)，話費(fèi)有效至下月。主要是指吸引客戶參與各類能使客戶熟悉業(yè)務(wù)，使用業(yè)務(wù)的活動(dòng)，激發(fā)客戶消費(fèi)能力，避免客戶消費(fèi)下降：短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)樂、拇指爭(zhēng)競(jìng)賽。、優(yōu)惠業(yè)務(wù)推薦：向漫狀態(tài)的客戶推薦優(yōu)惠包，刺激客戶的漫游話務(wù)量。客戶成熟期的維系策略 移動(dòng)舉例消費(fèi)激勵(lì) 業(yè)務(wù)滲透 活動(dòng)刺激業(yè)務(wù)量、消費(fèi)分段折扣：當(dāng)月消費(fèi)滿**元，享受折優(yōu)惠，月末返還元；、消費(fèi)滿額返還：當(dāng)月消費(fèi)滿**元，月末返還元。專享服務(wù)是指有別于一般客戶的，專門為中高端客戶設(shè)計(jì)的特色服務(wù)，以此提升中高端客戶的身份感知和滿意度。、全球通：生日關(guān)懷，全球通雜志免費(fèi)贈(zèng)送，增值業(yè)務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)等。此時(shí)，他們看到我在經(jīng)脈上穿刺，用針放血，或在患處敷以毒藥以毒攻毒，或動(dòng)大手術(shù)直指病灶，使重病人病情得到緩解或很快治愈，所以我名聞天下 ” 病入膏肓：無(wú)法救治 n第一部分 :客戶維系與挽留概論n第二部分 :掌握取得客戶信任的方法n第三部分 :維系挽留四步法n第四部分 :客戶挽留的競(jìng)爭(zhēng)策略課程內(nèi)容第一部分 客戶維系與挽留概論、客戶生命周期管理、把握服務(wù)營(yíng)銷機(jī)會(huì)、客戶為什么會(huì)離開、不滿客戶心理分析階段：客戶獲取階段：客戶提升階段：客戶成熟階段：客戶衰退階段：客戶離網(wǎng)維系目的 *增強(qiáng)粘性 *穩(wěn)定消費(fèi) *挽留客戶 *提高滿意度 *確保不降級(jí) *防止客戶流失維系策略 *捆綁策略*積分回饋*網(wǎng)齡回饋*信用度差異化服務(wù)*品牌差異化服務(wù)*專享服務(wù)*消費(fèi)激勵(lì)*業(yè)務(wù)滲透*活動(dòng)刺激業(yè)務(wù)量*遷移策略*積分促銷*保底策略*捆綁策略*特殊資費(fèi)策略*贈(zèng)送策略*投訴客戶關(guān)懷*捆綁策略*積分回饋*網(wǎng)齡回饋、客戶生命周期與維系挽留策略客戶成熟期的維系策略捆綁策略 積分回饋 網(wǎng)齡回饋業(yè)務(wù)捆綁：飛信、郵箱交際圈捆綁：終端捆綁：預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)、集團(tuán)客戶優(yōu)惠購(gòu)機(jī)話費(fèi)捆綁：預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)、預(yù)存套餐費(fèi)打折、預(yù)存話費(fèi)送實(shí)物資費(fèi)捆綁：家庭套餐推薦、集團(tuán)業(yè)務(wù)推薦針對(duì)全球通，動(dòng)感地帶的中高端用戶獲取積分關(guān)懷，積分兌換提醒，積分清零關(guān)懷、消費(fèi)優(yōu)惠：根據(jù)網(wǎng)齡進(jìn)行月話費(fèi)折扣優(yōu)惠：日入網(wǎng)（激話）客戶享受折；、預(yù)存優(yōu)惠：根據(jù)網(wǎng)齡進(jìn)行充值轉(zhuǎn)預(yù)存優(yōu)惠：日入網(wǎng)（激活）客戶享受存送信用度差異化服務(wù) 品牌差異化服務(wù) 專享服務(wù)、透支額度差異化：每個(gè)信用等級(jí)可透支的額度以及催繳同期，處于不同信用等級(jí)的客戶可以有不同信用等級(jí)、有不同的透支額度。 ” 防微杜漸： “ 我的二哥治病，是在病初起之時(shí)，癥狀尚不十分明顯，病人也沒有覺得痛苦，二哥就能藥到病除，使鄉(xiāng)里人都認(rèn)為二哥只是治小病很靈。客戶服務(wù)部老師說(shuō)：馬蘭花，馬蘭花；同學(xué)們答：風(fēng)吹雨打都不怕；老師：勤勞人們都愛它 ,請(qǐng)你現(xiàn)在就開花 .同學(xué)們答：開了幾朵花！老師說(shuō)：開了朵花！同學(xué)們根據(jù)老師說(shuō)朵花，自由組合成人的組合，手拉手組成一個(gè)圓圈。輕松一下n第一部分 :客戶維系與挽留概論n第二部分 :掌握取得客戶信任的方法n第三部分 :維系挽留四步法n第四部分 :客戶挽留的競(jìng)爭(zhēng)策略課程內(nèi)容扁鵲 的故事防患未然： “ 大哥治病，是在病情發(fā)作之前，那時(shí)候病人自己還不覺得有病，但大哥就下藥鏟除了病根，使他的醫(yī)術(shù)難以被人認(rèn)可，所以沒有名氣，只是在我們家中被推崇備至。 ” 亡羊補(bǔ)牢： “ 我治病，都是在病情十分嚴(yán)重之時(shí)，病人痛苦萬(wàn)分，病人家屬心急如焚。、擔(dān)保服務(wù)：信用度高的客戶可以為其他客戶消費(fèi)擔(dān)保；、投訴信用分級(jí)服務(wù)：投訴信用分級(jí)，級(jí)別高的客戶優(yōu)先處理。、動(dòng)感地帶：聯(lián)盟商家，歌友會(huì)宣傳等、神州行：優(yōu)惠到期提醒，品牌優(yōu)惠包推送等。優(yōu)先接通服務(wù)，主卡付費(fèi)，聯(lián)名會(huì)員卡，卡備份，服務(wù)資源下放給中高端客戶等。、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)折扣推薦。主要是通過交叉銷售，組合業(yè)務(wù)推薦，偏好業(yè)務(wù)推薦等方式提升客戶的消費(fèi)量：一卡多號(hào)推薦、彩鈴?fù)扑]。遷移策略 積分促銷 保底策略 捆綁策略主要是指神州行或動(dòng)感地帶的中高端客戶遷往全球通品牌：全球通交費(fèi)推薦、保底消費(fèi)積分加倍返還：當(dāng)月消費(fèi)滿 **元，享受倍積分贈(zèng)送。保底策略主要是向客戶推薦保底資費(fèi)，避免客戶降級(jí)：保底資費(fèi)推薦同成熟期捆綁策略客戶衰退期的維系策略移動(dòng)舉例特殊資費(fèi)策略 贈(zèng)送策略 投訴客戶關(guān)懷主要是向資費(fèi)敏感的中高端客戶推薦更優(yōu)惠的資費(fèi)或推送優(yōu)惠信息，確?？蛻舨灰蚋?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的低價(jià)策略而轉(zhuǎn)網(wǎng)，優(yōu)惠資費(fèi)推薦，品牌優(yōu)惠包推薦。網(wǎng)齡回饋 積分回饋 捆綁策略同成熟期的網(wǎng)齡回饋 同衰退期的積分回饋 同成熟期的捆綁策略客戶離網(wǎng)期的維系策略移