【正文】 全換卡用戶系統(tǒng)標(biāo)識(shí)，方便統(tǒng)計(jì)與管理； 3）做好卡功能和活動(dòng)宣傳，突出聯(lián)通特色服務(wù)。（三）客戶維系階段措施 —服務(wù)措施74 RS004—— 特色服務(wù)服務(wù)內(nèi)容： 根據(jù)客戶對(duì) SIM/UIM卡容量、雙模使用等消費(fèi)需求，為客戶開展換卡、卡升級(jí)服務(wù)。實(shí)施建議： 1)建立健全信用系統(tǒng)支撐，細(xì)化用戶信用指標(biāo)，實(shí)時(shí)跟蹤用戶異動(dòng)，隨時(shí)掌控信用風(fēng)險(xiǎn)。（三）客戶維系階段措施 —服務(wù)措施73 RS003—— 信用管理服務(wù)內(nèi)容： 根據(jù)用戶繳費(fèi)記錄、在網(wǎng)時(shí)長等消費(fèi)歷史記錄，以及職業(yè)、收入等身份因素，設(shè)計(jì)和劃分用戶信用等級(jí)，并根據(jù)信用高低分別予以不同的信用授權(quán)，如話費(fèi)透支額度、租機(jī)信用度、話費(fèi)優(yōu)惠額度等。服務(wù)目的： 通過理財(cái)服務(wù)提升公司服務(wù)形象，同時(shí)通過業(yè)務(wù)和套餐整合推介，擴(kuò)大用戶業(yè)務(wù)使用范圍，增加用戶價(jià)值，并以清晰的業(yè)務(wù)和套餐類型，增強(qiáng)用戶歸屬感。 3)注重關(guān)懷實(shí)施的有效性和針對(duì)性，如對(duì)集團(tuán)客戶關(guān)鍵個(gè)人應(yīng)重點(diǎn)實(shí)施關(guān)懷服務(wù)。 實(shí)施建議： 1)必須細(xì)分客戶消費(fèi)行為，劃分不同需求用戶群，針對(duì)性提供有區(qū)別的、符合用戶需求的關(guān)懷服務(wù)。（三）客戶維系階段措施 —營銷措施70（三）客戶維系階段措施 —服務(wù)措施客戶群 措施編號(hào) 措施名 主要內(nèi)容高價(jià)值客戶RS001 客戶關(guān)懷 星級(jí)客戶服務(wù)、客戶經(jīng)理制RS002 理財(cái)服務(wù) 個(gè)人通信理財(cái)RS003 信用管理 信用等級(jí)與授權(quán)RS004 特色服務(wù) OTA、雙模升級(jí)中價(jià)值客戶RS001 客戶關(guān)懷 星級(jí)客戶服務(wù)、客戶經(jīng)理制RS005 繳費(fèi)服務(wù) 銀行托收類穩(wěn)固型繳費(fèi)方式RS002 理財(cái)服務(wù) 個(gè)人通信理財(cái)RS003 信用管理 信用等級(jí)與授權(quán)RS004 特色服務(wù) OTA、雙模升級(jí)低價(jià)值客戶 RS005 繳費(fèi)服務(wù) 銀行托收類穩(wěn)固繳費(fèi)方式、便利繳費(fèi)RS002 理財(cái)服務(wù) 個(gè)人通信理財(cái)集團(tuán)客戶RS001 客戶關(guān)懷 客戶經(jīng)理制RS002 理財(cái)服務(wù) 集團(tuán)通信理財(cái)RS005 繳費(fèi)服務(wù) 集團(tuán)繳費(fèi)便利 71　　 RS001—— 客戶關(guān)懷 服務(wù)內(nèi)容： 以客戶經(jīng)理主動(dòng)關(guān)懷實(shí)施為主要手段，通過星級(jí)客戶服務(wù)中心、客戶俱樂部等服務(wù)機(jī)構(gòu)，為客戶提供一對(duì)一個(gè)性化關(guān)懷服務(wù)，上門受理、定期回訪，實(shí)時(shí)解決客戶需求，培育客戶專屬服務(wù)感受。 實(shí)施建議： 1) 有重點(diǎn)地爭取關(guān)鍵單位用戶或關(guān)鍵個(gè)人，大力組建有一定存量市場(chǎng)基礎(chǔ)的中小企業(yè)用戶，通過虛擬網(wǎng)的組建穩(wěn)定在網(wǎng)用戶。針對(duì)有較強(qiáng)粘接性的用戶群體，實(shí)施群體范圍內(nèi)優(yōu)惠政策、以老帶新優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施等。 3) 必須按月分?jǐn)們?yōu)惠話費(fèi)部分，杜絕一次性優(yōu)惠。 實(shí)施建議 ： 1)制定充值繳費(fèi)優(yōu)惠促銷計(jì)劃，核算控制成本，有計(jì)劃循序開展實(shí)施。享受優(yōu)惠的充值話費(fèi)及贈(zèng)送話費(fèi)必須按月分?jǐn)?，分月時(shí)長可參考客戶生命周期制定。 3)可通過電話營銷渠道、短信受理渠道推廣。實(shí)施建議： 1)按用戶群體不同需求設(shè)計(jì)歸整增值業(yè)務(wù)、小額疊加類業(yè)務(wù)和行業(yè)應(yīng)用類業(yè)務(wù)，做好優(yōu)惠成本核算。（三）客戶維系階段措施 —營銷措施67 RM003—— 業(yè)務(wù)綁定營銷方式： 歸整增值業(yè)務(wù)和其他小額疊加類業(yè)務(wù)，可采用包年包季預(yù)繳月費(fèi)引導(dǎo)個(gè)人客戶疊加使用，以行業(yè)應(yīng)用服務(wù)包引導(dǎo)集團(tuán)客戶疊加使用。 營銷目的： 利用租機(jī)協(xié)議對(duì)在網(wǎng)時(shí)長和最低消費(fèi)金額的約束，長期綁定用戶，并確保最低消費(fèi)，削弱對(duì)手贈(zèng)機(jī)優(yōu)惠力度。（三）客戶維系階段措施 —營銷措施66 RM002—— 協(xié)議綁定 目標(biāo)用戶： 競爭贈(zèng)機(jī)優(yōu)惠力度大的中高端市場(chǎng)及集團(tuán)市場(chǎng) 營銷方式： 對(duì)有換機(jī) /租機(jī)需求的用戶進(jìn)行 C網(wǎng)租機(jī)協(xié)議綁定；對(duì)租機(jī)將到期用戶主動(dòng)開展二次租機(jī)綁定；對(duì) G網(wǎng)中高端用戶逐步主動(dòng)引導(dǎo)至 C網(wǎng)進(jìn)行租機(jī)協(xié)議綁定。 2）可利用積分定制等方式減少積分享受用戶基數(shù)，僅針對(duì)有積分需求的客戶啟用積分計(jì)劃，減少積分成本支出，提高有效性。 目標(biāo)用戶： 中高端個(gè)人用戶 營銷方式： 根據(jù)客戶在網(wǎng)時(shí)長＋消費(fèi)話費(fèi)金額，按比例定期核算用戶可得話費(fèi)積分，根據(jù)積分高低給予不同話費(fèi)或?qū)嵨飪?yōu)惠。（三）客戶預(yù)防階段措施 —技術(shù)支撐61三、客戶維系挽留具體措施（一）客戶預(yù)防階段措施（二）客戶維系階段措施（三）客戶挽留階段措施（四）當(dāng)前維系挽留重點(diǎn)62（三）客戶維系階段措施工作主旨： 客戶維系階段主要是通過提高客戶在網(wǎng)價(jià)值、延長客戶在網(wǎng)時(shí)間。（ 5）黑名單檢索功能 對(duì)入網(wǎng)登記的客戶資料進(jìn)行檢索判斷，判定用戶是否具有不良信用記錄。（ 3）虛假、違規(guī)客戶發(fā)現(xiàn) 對(duì)沉沒客戶或虛假、違規(guī)客戶進(jìn)行分析監(jiān)控。這個(gè)階段，需要系統(tǒng)提供以下一些方面的支撐：（ 1）政策分析功能 要求支撐系統(tǒng)能夠?qū)磳⑼瞥龅氖袌?chǎng)政策進(jìn)行可行性論證，對(duì)新的營銷政策對(duì)網(wǎng)上客戶的影響程度進(jìn)行模擬分析。 執(zhí)行方向： 1）加強(qiáng)系統(tǒng)支撐 2）嚴(yán)肅業(yè)務(wù)規(guī)范 實(shí)施要求： 1）利用電子化手段提高卡號(hào)管理水平，有效降低卡、號(hào)在代理渠道的滯留數(shù)量和比例； 2）減少以 “活卡 ”的形式，向代理商批卡； 3）對(duì)于欠停、離網(wǎng)客戶的號(hào)碼，應(yīng)嚴(yán)格按照拆機(jī)流程進(jìn)行處理，不得根據(jù)考核需要，采取滯留網(wǎng)內(nèi)或集中進(jìn)行清理的做法。 實(shí)施要求： 1）對(duì)采取補(bǔ)貼銷售的 CDMA終端，要通過鎖網(wǎng)、串號(hào)登記等措施，加強(qiáng)監(jiān)控管理； 2） 降低一次性補(bǔ)貼額度，盡量采用分次話費(fèi)補(bǔ)貼的辦法，降低機(jī)、卡拆分的風(fēng)險(xiǎn)； 3）加大處罰力度，打擊 “套機(jī)、套卡 ”行為。57（三）客戶預(yù)防階段措施 —管理措施 PA004—— 加強(qiáng)終端管理 措施目的： 規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，避免因 “套機(jī) ”“套卡 ”現(xiàn)象導(dǎo)致虛假用戶或客戶惡意離網(wǎng)現(xiàn)象出現(xiàn)。 執(zhí)行方向： 1）轉(zhuǎn)變渠道考核辦法 2）改善傭金結(jié)構(gòu) 3）處罰違規(guī)操作。 實(shí)施要求： 1）嚴(yán)格實(shí)行資費(fèi)審批制度，新資費(fèi)套餐（含現(xiàn)有資費(fèi)套餐到期后的后續(xù)套餐）必須由省分公司統(tǒng)一報(bào)總部審批； 2）省分公司必須加強(qiáng)對(duì)市分公司的資費(fèi)管理和整合力度，一方面研究制訂簡單明了、相對(duì)統(tǒng)一的資費(fèi)框價(jià)，規(guī)范套餐模式，指導(dǎo)分公司經(jīng)營活動(dòng)；另一方面，通過制訂規(guī)章制度和利用 IT支撐系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)市級(jí)分公司的資費(fèi)監(jiān)控力度，避免濫用資費(fèi)手段簡單盲目發(fā)展。55（三）客戶預(yù)防階段措施 —管理措施 PA002—— 加強(qiáng)資費(fèi)管理 措施目的： 避免因資費(fèi)變動(dòng)，導(dǎo)致客戶波動(dòng)。 執(zhí)行方向： 1）推行促銷活動(dòng)計(jì)劃管理 2）建立市場(chǎng)操作的責(zé)任人制度 3）加強(qiáng)促銷政策的分析論證。 執(zhí)行方向： 1）建立不良客戶名單 2）實(shí)施系統(tǒng)自動(dòng)檢索 實(shí)施要求： 1）根據(jù)客戶的不良消費(fèi)記錄，逐步建立和完善不良客戶名單，并通過電子化的系統(tǒng)，對(duì)辦理入網(wǎng)手續(xù)的客戶，實(shí)行自動(dòng)檢索； 2）對(duì)具有不良消費(fèi)記錄的客戶，采取拒絕辦理相關(guān)業(yè)務(wù)或收取風(fēng)險(xiǎn)押金的辦法，降低其二次入網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)。 執(zhí)行方向： 1）明確發(fā)展責(zé)任 2）實(shí)行客戶發(fā)展質(zhì)量獎(jiǎng)懲 實(shí)施要求： 1）對(duì)新入網(wǎng)客戶，需根據(jù)不同的渠道來源，明確責(zé)任單位或人員； 2）要根據(jù)客戶的真實(shí)性或以后的離網(wǎng)情況，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人 /單位進(jìn)行責(zé)任追究或處罰； 3）實(shí)行責(zé)任認(rèn)定的電子化管理，提高客戶發(fā)展責(zé)任認(rèn)定的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。 51 PS002—— 客戶回訪 措施目的： 確認(rèn)客戶身份，密切客戶關(guān)系。 實(shí)施要求： 1）用戶入網(wǎng)登記的相關(guān)資料必須齊備，并由用戶簽名確認(rèn)，通過代理渠道發(fā)展的客戶，其登記資料必須由雙方同時(shí)指定的渠道代理商檢驗(yàn)人簽字確認(rèn)； 2）要通過各類形式的檢查（如：電話回訪、上門拜訪），對(duì)客戶資料進(jìn)行確認(rèn)。（三）客戶預(yù)防階段措施 —營銷措施49客戶群 措施編號(hào) 措施名 主要內(nèi)容PS001 資料登記 明確登記科目，保證真實(shí)記錄高價(jià)值客戶PS002 客戶回訪 電話回訪 /上門回訪PS003 責(zé)任落實(shí) 確定發(fā)展單位 /人PS004 黑名單檢索 系統(tǒng)自動(dòng)檢索中價(jià)值客戶 PS001 資料確認(rèn) 明確登記科目，保證記錄真實(shí)PS002 客戶回訪 電話回訪PS003 責(zé)任落實(shí) 確定發(fā)展單位 /人PS004 黑名單檢索 系統(tǒng)自動(dòng)檢索低價(jià)值客戶 PM004 黑名單檢索 系統(tǒng)檢索集團(tuán)客戶 PM001 資料確認(rèn) 明確登記科目，保證真實(shí)記錄PM002 客戶回訪 電話回訪 /上門回訪PM003 責(zé)任落實(shí) 確定發(fā)展單位 /人（三）客戶預(yù)防階段措施 —服務(wù)措施50（三）客戶預(yù)防階段措施 —服務(wù)措施 PS001—— 客戶資料登記 措施目的： 核實(shí)客戶身份，規(guī)范客戶資料管理。 執(zhí)行方向： 同競爭對(duì)手共同規(guī)范市場(chǎng)競爭環(huán)境，穩(wěn)定競爭秩序，同時(shí)恢復(fù)資費(fèi)價(jià)格，提高客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本。 實(shí)施要求： 1）各類市場(chǎng)政策之間，必須設(shè)置一定的 “壁壘 ”，限制客戶在網(wǎng)內(nèi)頻繁轉(zhuǎn)換優(yōu)惠政策，徹底杜絕因新、舊政策優(yōu)惠力度差距過大，而 “鼓勵(lì) ”客戶換號(hào)、轉(zhuǎn)網(wǎng)的現(xiàn)象出現(xiàn)，要估計(jì)新政策對(duì)老客戶的沖擊； 2）避免任何形式的，以調(diào)整基本費(fèi)率為手段的促銷活動(dòng)； 3）避免各種無入網(wǎng)限制、無消費(fèi)底限、無優(yōu)惠期限、無明確客戶群體的政策出臺(tái)； 4）避免在短期內(nèi)針對(duì)同一目標(biāo)群體，采取力度不同的優(yōu)惠措施。（三）客戶預(yù)防階段措施 —營銷措施46品牌 目標(biāo)人群 產(chǎn)品 渠道 終端 資費(fèi)如意通 普通大眾 G/C網(wǎng)話音 ╋ 聯(lián)通在信 ╋ 短信 營業(yè)廳、合作廳、賣場(chǎng)、代理點(diǎn) 中低端手 機(jī) 標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi) ╋大眾套餐新時(shí)空 中高端用戶集團(tuán) /行業(yè)客戶 C網(wǎng)話音 ╋UNI╋行業(yè)應(yīng)用 營業(yè)廳、合作廳、賣 場(chǎng)、直銷 各類 C網(wǎng)中高檔手機(jī) 大眾套餐 ╋專用套餐世界風(fēng) 社會(huì)成功族 GC話音 ╋UNI 營業(yè)廳、合作廳、店 中店、直銷 雙模手機(jī) 專用套餐Up新勢(shì)力1526歲年輕人G/C網(wǎng)話音 ╋ 短信╋ 互動(dòng)視界營業(yè)廳、合作廳、賣場(chǎng)、校園專屬渠道中低端時(shí)尚手機(jī)基本套餐 ╋業(yè)務(wù)定制（三）客戶預(yù)防階段措施 —營銷措施以品牌為核心的市場(chǎng)區(qū)隔原則：47 RM002—— 規(guī)范政策及執(zhí)行 措施目的： 設(shè)置政策壁壘，堵塞政策漏洞。 執(zhí)行方向： 為了實(shí)現(xiàn)有效的市場(chǎng)區(qū)隔，在具體的市場(chǎng)操作方面，必須以品牌為核心，在政策、業(yè)務(wù)、渠道等方面進(jìn)行有效區(qū)分，避免相互沖突（具體如下表）。 工作要點(diǎn)： 彌補(bǔ)在追求客戶快速發(fā)展過程中，可能存在的政策性或管理性漏洞，做好政策分析、市場(chǎng)區(qū)隔、渠道控制、市場(chǎng)競合等方面的工作，同時(shí)嚴(yán)把客戶入網(wǎng)關(guān)，做好客戶資料登記和客戶發(fā)展的責(zé)任認(rèn)定工作。（一）維系挽留總體思路（續(xù)）32二、客戶維系挽留總體思路（一）維系挽留總體思路（二）目標(biāo)市場(chǎng)客戶細(xì)分（三）維系挽留成本決策（三）維系挽留措施總體框架33（二）目標(biāo)市場(chǎng)客戶細(xì)分根據(jù)對(duì)網(wǎng)上客戶的狀態(tài)、消費(fèi)情況和行為三類指標(biāo)的測(cè)定，利用決策樹工具，判斷客戶所處的生命周期階段。（一）維系挽留總體思路（續(xù)）成長期30（一）維系挽留總體思路（續(xù)）時(shí)間（ t）入網(wǎng)點(diǎn) 離網(wǎng)點(diǎn)生命周期以客戶生命周期為進(jìn)程的全面客戶維系挽留工作客戶消費(fèi)行為綜合變量（ c） 工作流（營銷、服務(wù)、管理）客戶識(shí)別期 客戶穩(wěn)定期 客戶預(yù)警期客戶成長期生命周期 識(shí)別期 成長期 穩(wěn)定期 預(yù)警期客戶價(jià)值 高、中、低、集團(tuán)判斷客戶品牌 客戶四大品牌歸屬劃分沉沒點(diǎn)31 —— 分階段和步驟推進(jìn)維系和挽留 1）整體工作采取分步走的辦法，制訂階段性措施和目標(biāo)，分別從營銷、服務(wù)、管理、支撐等角度，逐步深化和完善客戶維系和挽留工作。根據(jù)對(duì)客戶生命周期階段的判斷，確定維系與挽留的工作中重點(diǎn)。 2）通過控制低端用戶的流失速度，確保總體離網(wǎng)率和客戶發(fā)展成本不斷下降； 3）采取主動(dòng)出擊的辦法，加強(qiáng)對(duì)高價(jià)值關(guān)鍵客戶群體的挽留和維系，提高網(wǎng)上客戶的總體贏利水平。（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律（續(xù)）營業(yè)廳 10010 宣傳媒體 公司政策 競爭動(dòng)態(tài)分銷渠道外呼電話 俱樂部 繳費(fèi)渠道 客服中心 繳費(fèi)渠道客服中心預(yù)防階段 維系階段 挽留階段統(tǒng)一接觸點(diǎn)生命周期個(gè)性接觸點(diǎn)22目錄一、客戶維系挽留目的二、客戶離網(wǎng)深度分析三、客戶維系挽留總體思路四、客戶維系挽留具體措施五、客戶維系挽留工作考核23二、客戶維系挽留總體思路（一）維系挽留總體思路（二）目標(biāo)市場(chǎng)客戶細(xì)分（三）維系挽留成本決策（三）維系挽留措施總體框架24二、客戶維系挽留總體思路（一）維系挽留總體思路（二）目標(biāo)市場(chǎng)客戶細(xì)分（三）維系挽留成本決策（三）維系挽留措施總體框架25（一）維系挽留總體思路 —— 實(shí)現(xiàn)全過程客戶維系與挽留 1）通過消除導(dǎo)致用戶離網(wǎng)的各類誘因（如：市場(chǎng)環(huán)境、政策漏洞、負(fù)面影響、對(duì)手比較優(yōu)勢(shì)等）、加強(qiáng)客戶離網(wǎng)接觸點(diǎn)管理和提高用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)門檻，達(dá)到客戶