【正文】 次n 套餐變更升降情況和頻次n ARPU異動n 呼轉(zhuǎn)流向和頻次n 通話號碼增減異動（ 2）建立離網(wǎng)用戶資料庫：n 用戶基礎(chǔ)信息n 離網(wǎng)原因n 挽留情況102（三）客戶挽留階段措施 —技術(shù)支撐（ 3）信用度管理 用戶繳費記錄 在網(wǎng)時長記錄 歷史上消費額度記錄 職業(yè)、收入等身份資料 根據(jù)上述幾方面條件，設(shè)計和劃分用戶信用等級，并根據(jù)信用高低分別予以不同的信用授權(quán)，如話費透支額度、租機信用度、話費優(yōu)惠額度等。103指標(biāo)類別 指標(biāo) 指標(biāo)表現(xiàn)Ⅰ Ⅱ Ⅲ客戶狀態(tài) 資料核實 資料不全 難以聯(lián)絡(luò) 虛假資料入網(wǎng)時間 大于客戶平均在網(wǎng)時間 契約條款 契約剩余消費時限少于 3個月或契約剩余消費金額為總金額的 20% 契約消費金額完 畢 各項契約約定到期客戶消費 月平均消費額 大幅波動 持續(xù) ARPU銳減 極少 /無月平均話務(wù)量 大幅波動 持續(xù) MOU銳減 極少 /無超長話單 交費月出現(xiàn) 高額透支高結(jié)算比例增值業(yè)務(wù)消費 比例持續(xù)高于話音 額度持續(xù)增加 頻繁出現(xiàn)高額話單客戶行為 呼叫號碼數(shù) 持續(xù)減少 少量 極少 /無被叫 /主叫次數(shù) 持續(xù)增大 呼叫轉(zhuǎn)移 呼叫后轉(zhuǎn) 長期呼轉(zhuǎn) 呼轉(zhuǎn)移動、小靈通號碼停機 報停 欠停 長期欠停投訴 次數(shù)激增 /撥打 1860 網(wǎng)絡(luò)、終端投訴 重大投訴客戶離網(wǎng)預(yù)警判斷模型（舉例）：（三）客戶挽留階段措施 —技術(shù)支撐104客戶信用度判斷模型（舉例）：（三）客戶挽留階段措施 —技術(shù)支撐指標(biāo)類別 指標(biāo) 信用等級 信用授權(quán)Ⅰ Ⅱ Ⅲ客戶狀態(tài) 客戶資料 完備 完備 完備 話費透支業(yè)務(wù)試用終端補貼套餐優(yōu)惠充當(dāng)擔(dān)保其他獎勵收入 /身份 綜合考慮 綜合考慮 綜合考慮入網(wǎng)時間 1年 12年 2年以上有無擔(dān)保 無 個人 企業(yè)關(guān)聯(lián)客戶 無 15個 5個以上生命周期 成長階段 穩(wěn)定階段 穩(wěn)定階段客戶消費 月平均消費額 12倍 ARPU 25倍 ARPU 大于 5倍 ARPU余存話費額度 12倍月均消費25倍月均消費5倍以上月均消費繳費方式 現(xiàn)金 現(xiàn)金 銀行托收客戶行為 欠費次數(shù) 2次 1次 0次欠費停機次數(shù) 0次 0次 0次 105三、客戶維系挽留具體措施（一）客戶預(yù)防階段措施（二）客戶維系階段措施（三）客戶挽留階段措施（四）當(dāng)前維系挽留重點106（四）當(dāng)前維系挽留的重點1. 重視并加強客戶維系的基礎(chǔ)工作1) 充實的人員保證。 各分公司應(yīng)根據(jù)客戶維系目標(biāo)，建設(shè)完整的客戶維系組織及人員隊伍，統(tǒng)一培訓(xùn)上崗。2) 有效的系統(tǒng)支撐。 通過客戶維系系統(tǒng)及積分管理系統(tǒng)等，能夠充分找尋到目標(biāo)對象，并要有完整的客戶資料支持。3) 合理的成本投入。 本著全面預(yù)算管理和量入為出的原則，對不同價值的客戶，以合理的成本投入確保維系工作的正常開展。4) 嚴(yán)格的績效考核。 建立一整套完整的客戶維系考核體系，通過收入保有率的考核，確保維系工作的實效性 。 107（四）當(dāng)前維系挽留的重點（續(xù)）2. 嚴(yán)格規(guī)范導(dǎo)致客戶離網(wǎng)的政策因素1) 新老政策應(yīng)保持一定的延續(xù)性，同一時期的政策應(yīng)有合理區(qū)隔，大眾客戶和集團(tuán)客戶應(yīng)嚴(yán)格界限，以防止本網(wǎng)用戶網(wǎng)內(nèi)跳轉(zhuǎn)。2) 積極引導(dǎo)客戶延長在網(wǎng)時長，采取預(yù)存話費分月送話費或贈送禮品，簽署在網(wǎng)協(xié)議額外優(yōu)惠等形式，提高用戶忠誠度。3) 在入網(wǎng)過程中避免出現(xiàn)代理費大于卡費和預(yù)交話費的情況，促使代理商鼓動用戶網(wǎng)內(nèi)跳轉(zhuǎn)。108（四）當(dāng)前維系挽留的重點（續(xù)）3. 嚴(yán)格控制導(dǎo)致客戶離網(wǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 1) 嚴(yán)把客戶入網(wǎng)關(guān)。 規(guī)范客戶入網(wǎng)程序。用戶入網(wǎng)登記的相關(guān)資料必須齊備，并要通過各類形式對客戶資料進(jìn)行確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)不實情況，要及時更正。將經(jīng)過核實的客戶資料通過 IT系統(tǒng)統(tǒng)一歸檔。2) 嚴(yán)格控制渠道投機行為。 采用 “一次性傭金 +分次傭金 ”的傭金模式，約束代理商銷售行為，打擊竄機竄貨，堅決清除投機鉆營的不法代理商。3) 減少用戶主動離網(wǎng)。 加強對協(xié)議到期、 SIM卡丟失、話費大起大落等預(yù)警階段的用戶監(jiān)控。及時了解其需求及動向，主動做好溝通，避免用戶主動離網(wǎng)。 109目錄一、客戶維系挽留目的二、客戶離網(wǎng)深度分析三、客戶維系挽留總體思路四、客戶維系挽留具體措施五、客戶維系挽留工作考核110四、客戶維系挽留工作考核（一）考核指標(biāo)（二）報表格式（三）考核辦法111四、客戶維系挽留工作考核（一）考核指標(biāo)（二）報表格式（三）考核辦法112 １、指標(biāo)設(shè)置　為保證客戶維系與挽留工作在降低營銷成本，實現(xiàn)網(wǎng)上客戶保值、增值方面發(fā)揮有效作用，要通過績效考核和經(jīng)營監(jiān)督兩類指標(biāo)對工作效果進(jìn)行考核和監(jiān)督，其中績效考核指標(biāo)納入公司整體考核體系執(zhí)行考核，監(jiān)督指標(biāo)用于對客戶維系和挽留工作進(jìn)行過程控制。具體如下：（一）考核指標(biāo)指標(biāo)類型 指標(biāo)名稱 考察范圍考核指標(biāo) 年離網(wǎng)率（ %） GSM（后付費 /準(zhǔn)預(yù)付費） CDMA（后付費）與去年同期相比變化率監(jiān)督指標(biāo) １、月離網(wǎng)率（ %）２、月出帳率（ %）３、在網(wǎng)客戶平均出帳收入（元 /戶）４、離網(wǎng)客戶平均出帳收入（元 /戶）５、在網(wǎng)客戶的平均在網(wǎng)時間（月）６、年累計離網(wǎng)客戶的平均在網(wǎng)時間（月）７、維系與挽留成本（元） ＧＳＭ、ＣＤＭＡ 113指標(biāo)解釋：1）年離網(wǎng)率年離網(wǎng)率 =年累計離網(wǎng)客戶數(shù) /年平均在網(wǎng)客戶數(shù) 100%年平均在網(wǎng)客戶數(shù) =（ 2023年 12月底網(wǎng)上客戶數(shù) +2023年各月網(wǎng)上客戶數(shù)） /132)月離網(wǎng)率 （本期發(fā)展用戶數(shù) 本期凈增用戶數(shù)） /〔（本期末到達(dá)網(wǎng)上用戶數(shù) +上期末網(wǎng)上用戶數(shù)） /2 〕 100%3）月出帳率 本期末出帳用戶數(shù)（帳單金額大于 0） /本期末網(wǎng)上用戶數(shù) 100%（一）考核指標(biāo)（續(xù)）1144）在網(wǎng)客戶平均出帳收入（元 /月） 本期出帳收入 /本期網(wǎng)上到達(dá)客戶數(shù)5）離網(wǎng)客戶平均出帳收入（元 /月） 本期離網(wǎng)客戶停機前３個月平均出帳收入 /本期離網(wǎng)客戶數(shù)6）網(wǎng)上客戶平均在網(wǎng)時間（月）（一）考核指標(biāo)（續(xù)）n11+n22+ n33+….+ nnnN=N—累計在網(wǎng)用戶數(shù)（ n1 +… + nn）nn—在網(wǎng)時間為 n個月的在網(wǎng)用戶數(shù)1157）年累計離網(wǎng)客戶平均在網(wǎng)時間（月）（一）考核指標(biāo)（續(xù)）n11+n22+ n33+….+ nnnN=N—年累計離網(wǎng)用戶數(shù)（ n1 +… + nn）nn—在網(wǎng)時間為 n個月的離網(wǎng)用戶數(shù)116８）維系與挽留成本（一）考核指標(biāo)（續(xù)）（１）客戶維系與挽留成本可由維系費用和維系獎金兩部分組成。其中， 維系費用 特指直接用于客戶回報方面的現(xiàn)金支出，如：客戶禮品、贈送類外購業(yè)務(wù)、維系與挽留活動支出等； 維系獎金 是指作為客戶維系人員（機構(gòu)）獎勵所支出的費用，其支出額度必須控制在總體維系費用的 10%以內(nèi)； （ 2）客戶維系費用不得列支人員工資、福利待遇、辦公費用、客戶發(fā)展傭金、增值業(yè)務(wù)銷售傭金等其他費用開支。（ 3）客戶維系挽留費用的支出額度，在保證客戶凈增數(shù)量和總體營銷費用不超計劃比例的前提下，與客戶發(fā)展費用統(tǒng)籌考慮，原則上不低于總體營銷費用的５％。117識別 /成長期客戶數(shù)量比例穩(wěn)定期客戶數(shù)量比例預(yù)警期客戶數(shù)量比例高端客戶中端客戶大眾客戶集團(tuán)客戶指定群體客戶３、補充指標(biāo)： 支撐系統(tǒng)全部建成上線后，監(jiān)控指標(biāo)可根據(jù)客戶生命周期特征增加以下指標(biāo)：（一）考核指標(biāo)（續(xù)）118四、客戶維系挽留工作考核（一）考核指標(biāo)（二）報表格式（三）考核辦法119（二）報表格式MSS系統(tǒng)客戶維系挽留報表展現(xiàn)120四、客戶維系挽留工作考核（一）考核指標(biāo)（二）報表格式（三）考核辦法121　　針對年離網(wǎng)率的考核辦法 (具體以公司正式考核文件為準(zhǔn) )：基準(zhǔn)值 CDMA年離網(wǎng)率基準(zhǔn)值統(tǒng)一設(shè)定為 12%， GSM年離網(wǎng)率基準(zhǔn)值統(tǒng)一設(shè)定為 24%。計分辦法 1） CDMA業(yè)務(wù)年離網(wǎng)率每低于其基準(zhǔn)值 1%，加 ，每高于其基準(zhǔn)值 1%，扣 。 2） GSM業(yè)務(wù)年離網(wǎng)率每低于其基準(zhǔn)值 1%，加 ，每高于其基準(zhǔn)值 1%，扣 。 3）本項指標(biāo)最多扣 3分 （三）考核辦法122　　客戶維系挽留的目的 ——減少客戶離網(wǎng)提升客戶 ARPU降低營銷成本維系挽留目的123堅信新疆聯(lián)通明天會更好！堅信新疆聯(lián)通明天會更好！謝謝 謝！謝！靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 05:16:3705:16:3705:161/21/2023 5:16:37 AM1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2105:16:3705:16Jan2121Jan211故人江海別，幾度隔山川。 05:16:3705:16:3705:16Thursday, January 21, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2105:16:3705:16:37January 21, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 21 一月 20235:16:37 上午 05:16:37一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 215:16 上午 一月 2105:16January 21, 20231行動出成果，工作出財富。 2023/1/21 5:16:3705:16:3721 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 5:16:37 上午 5:16 上午 05:16:37一月 21沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 05:16:3705:16:3705:161/21/2023 5:16:37 AM1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 一月 2105:16:3705:16Jan2121Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 05:16:3705:16:3705:16Thursday, January 21, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2105:16:3705:16:37January 21, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21 一月 20235:16:37 上午 05:16:37一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 215:16 上午 一月 2105:16January 21, 20231少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/21 5:16:3705:16:3721 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 5:16:37 上午 5:16 上午 05:16:37一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 05:16:3705:16:3705:161/21/2023 5:16:37 AM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2105:16:3705:16Jan2121Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 05:16:3705:16:3705:16Thursday, January 21, 20231知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 2105:16:3705:16:37January 21, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21 一月 20235:16:37 上午 05:16:37一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 215:16 上午 一月 2105:16January 21, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/21 5:16:3705:16:3721 January 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 5:16:37 上午 5:16 上午 05:16:37一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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