【正文】 的事 套餐 /租機(jī) /包年到期續(xù)約（ 3/5） ? 強(qiáng)調(diào) “ 針對(duì)性 ” 、 “ 實(shí)用性 ” 、 “ 優(yōu)惠性 ” ? 把握切入推介方案的時(shí)間點(diǎn) ? “ 數(shù)字化 ” 實(shí)例來吸引客戶 ? 推介方案時(shí)不要一次性講太多，適當(dāng)?shù)卦儐柨蛻舻睦斫獬潭? ? 做好客戶不會(huì)同意的心理準(zhǔn)備 ? 提供錯(cuò)誤的續(xù)約方案 ? 續(xù)約方案過于復(fù)雜 ? 續(xù)約方案不切合實(shí)際 ? 預(yù)先告訴客戶： “擔(dān)心您會(huì)離網(wǎng) ” 所以給出方案 準(zhǔn)備 問候 /開場(chǎng)白 推介方案 引導(dǎo)需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) 76 您要做到的事 千萬不能做的事 套餐 /租機(jī) /包年到期續(xù)約（ 4/5） ? 使用委托型問句 ? 確認(rèn)對(duì)方是否接受建議方案 ? 如有必要需再解釋一次 ? 若客戶不滿意推介的方案，適當(dāng)引導(dǎo)客戶提問 ? 適時(shí)肯定客戶的觀點(diǎn) ? 讓客戶感覺自己笨 ? 使用命令式的語句 ? 推介錯(cuò)誤的方案 ? 無視客戶的接受程度 1. 準(zhǔn)備 問候 /開場(chǎng)白 推介方案 引導(dǎo)需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) 77 您要做到的事 千萬不能做的事 套餐 /租機(jī) /包年到期續(xù)約（ 5/5） ? 感謝客戶 ? 確認(rèn)與客戶的重點(diǎn)談話內(nèi)容及客戶的觀點(diǎn) ? 如客戶允許，預(yù)約下次電話拜訪時(shí)間 ? 記錄客戶需求、期望等信息 ? 跟進(jìn)客戶辦理的套餐或客戶不辦理的原因 ? 機(jī)械化送別客戶 ? 不做記錄，得過且過 ? 隨便處理，不予跟進(jìn) 準(zhǔn)備 問候 /開場(chǎng)白 推介方案 引導(dǎo)需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) 78 音頻播放 — 套餐 /租機(jī) /包年到期續(xù)約 () 正面音頻 反面音頻 講師反饋意見 學(xué)員點(diǎn)評(píng)： ? 優(yōu)秀方面 ? 需提升的方面 79 反面 音頻點(diǎn)評(píng) () 1. 沒有詢問客戶是否方便進(jìn)行電話拜訪就強(qiáng)行交流下去 2. 客戶經(jīng)理說很少停頓，沒有檢查客戶的理解程度 5. 沒有發(fā)送短信或 告知客戶聯(lián)系方式，而是讓客戶在電話拜訪中用筆記下來，缺乏服務(wù)主動(dòng)性 4. 沒有具體為客戶進(jìn)行新舊套餐的優(yōu)惠對(duì)比，沒有強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的好處，只是簡(jiǎn)單念出套餐的資費(fèi)情況 3. 沒有詢問客戶的相關(guān)信息，導(dǎo)致后面無針對(duì)性地為客戶推薦套餐，而是提供兩種套餐讓客戶自己選擇 80 正面音頻點(diǎn)評(píng) () 表現(xiàn)優(yōu)秀方面 － 能夠清楚說出客戶目前的消費(fèi)情況 ， 讓客戶感覺到自己有受重視 － 續(xù)約客戶的技巧良好 ， 能夠靈活以推薦優(yōu)惠套餐的形式代替單純的詢問客戶續(xù)約愿意的形式 － 能夠適當(dāng)把握切入點(diǎn)給客戶提供優(yōu)惠服務(wù) ， 增加客戶的良好感知 － 能夠耐心為客戶講解不理解的地方 需提升方面 － 應(yīng)適當(dāng)停頓 ， 并適時(shí)詢問客戶是否明白 － 如果需要對(duì)方記住自己的號(hào)碼 ， 最好應(yīng)該發(fā)送短信或 告知客戶聯(lián)系方式 81 情景模擬演練 () 背景： ? 陳先生是中國電信的 VIP客戶，辦理了租機(jī)業(yè)務(wù)協(xié)議，協(xié)議還有兩個(gè)月就要到期，為避免協(xié)議到期后客戶離網(wǎng)， VIP客戶經(jīng)理小劉決定通過為陳先生推介雙倍預(yù)存活動(dòng)來延長(zhǎng)客戶在網(wǎng)時(shí)間。 ? 發(fā)問其間要用一些 引發(fā)性問題 令對(duì)方多發(fā)言 ? 找機(jī)會(huì)透露部分自己的想法，讓對(duì)方了解你的想法 談判過程關(guān)鍵環(huán)節(jié) () 54 試探 ： 提出意見、要求、應(yīng)付異議 ? 澄清 /確定客戶的需要及背后原因。 ? 異議表示客戶仍有求于您 。 當(dāng)您不知道客戶問題的答案時(shí) ， 坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他 ， 您會(huì)迅速找出答案 ， 并確實(shí)做到 。例如客戶希望減少費(fèi)用，但卻提出其它如信號(hào)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品 /服務(wù)的價(jià)值，而達(dá)成目的。 不說明原因或不提供解決方式的拒絕客戶，很容易引起客戶爭(zhēng)辯或抱怨 ? 使用客戶聽得懂的語言。 ? 開放式詢問 ： 當(dāng)需要更多資訊時(shí)使用 ? 一次只問一個(gè)問題 ? 不要自以為已經(jīng)知道對(duì)方要如何發(fā)問 ， 先讓對(duì)方把意思表達(dá)清楚；然后以再確認(rèn)的方式詢 問客戶想查詢的業(yè)務(wù)是什么 。 接聽電話的黃金法則 () 39 關(guān)鍵技巧：提問 () ? 關(guān)閉式詢問 ： 針對(duì)特定事項(xiàng) ， 例如：日期 、 地址 、 電話 。 ? 結(jié)束談話要有結(jié)果， 確認(rèn) 來電者 問清了 所有的問題，也得到了一切需要的訊息。 ? 要不時(shí)應(yīng)聲 ，例如“是的”、“我曉得”、或“沒錯(cuò)”，讓客戶知道你在傾聽。 ? 利用 開放式的問句 找出事實(shí)與信息，利用 關(guān)閉式問題 離清并確定是否了解。 ? 接聽電話時(shí)，建立專業(yè)的第一印象 歡迎語 。 ? 要面露 微笑 接聽電話。因?yàn)榭蛻艚?jīng)理必須而且也只能通過客戶的通話從聆聽中找尋客戶的需求，從而判斷如何提供正確的服務(wù)。 30 和平型客戶 () 特點(diǎn)： ? 性格隨和； ? 通常能夠 理解 、 寬容 對(duì)方； ? 講話語速緩慢 ? 相對(duì)而言 ， 比較被動(dòng) 策略： 提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。 ? 善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己 ， 但不輕易威脅對(duì)方 。對(duì)自己的過失真誠道歉。 策略： 小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓客戶有被尊重的感覺。重點(diǎn)演練了話費(fèi)理財(cái)、主動(dòng)營銷、離網(wǎng)挽留以及投訴處理等場(chǎng)景 ? 培訓(xùn)得到參加學(xué)員的肯定，學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容與學(xué)院的工作給予高度評(píng)價(jià) 8 上期重點(diǎn)內(nèi)容回顧 ? 客戶生命周期管理 ? 電話溝通技巧 ? 主動(dòng)營銷 ? 離網(wǎng)挽留 ? 投訴與異議處理 9 客戶生命周期管理 79個(gè)月 ? 工作內(nèi)容： 推介高價(jià)值業(yè)務(wù) 話費(fèi)理財(cái) 13個(gè)月 ? 工作內(nèi)容： 問候回訪 /回訪 賬單分析 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 入網(wǎng)期 ● 成長(zhǎng)期 成熟期 衰退期 46個(gè)月 ? 工作內(nèi)容： 推介簡(jiǎn)單業(yè)務(wù) 手機(jī)推介 話費(fèi)理財(cái) ● ● 1012個(gè)月 ? 工作內(nèi)容： 到期續(xù)約 流失預(yù)警挽留 主動(dòng)離網(wǎng)挽留 ● Jan. Feb. Mar. Apr. May Jun. Jul. Aug. Sep. Oct. Nov. Dec. 下一年 ● 整個(gè)生命周期都做的工作： 優(yōu)惠政策介紹 俱樂部活動(dòng)介紹 客戶信息收集 節(jié)假日關(guān)懷 離網(wǎng)分析 注：以捆綁周期為一年的客戶為例 10 電話拜訪模型 準(zhǔn)備 問候 /開場(chǎng)白 提問引導(dǎo)客戶 推介產(chǎn)品 /服務(wù) /終端 促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) —— 主動(dòng)營銷 11 Features 特點(diǎn) Advantages 優(yōu)點(diǎn) Benefits 好處 主動(dòng)營銷 —— FAB銷售法 12 準(zhǔn)備 開場(chǎng)白 推介方案 引導(dǎo)需求 /檢查客戶接受程度 送別 /記錄 /跟進(jìn) 電話拜訪模型 —— 主動(dòng)離網(wǎng)挽留 13 中立智慧地回應(yīng) 了解 /確認(rèn)離網(wǎng)原因 提出解決建議 檢查客戶接受程度 /二次挽留 送別 /紀(jì)錄 /跟進(jìn) 電話拜訪模型 —— 被動(dòng)離網(wǎng)挽留 14 處理客戶情緒 獲取信息 建議解決方案 檢查客戶接受程度 送別 /紀(jì)錄 /跟進(jìn) 電話拜訪模型 —— 投訴與異議處理 15 工具 16 工具 17 本期課程定位及目標(biāo) 18 課程定位 ? 集團(tuán) 客戶服務(wù)部與電信學(xué)院 規(guī)劃下的重要培訓(xùn)課題，本培訓(xùn)課程正是依據(jù) 客戶服務(wù)部與學(xué)院 的指導(dǎo)思想，挑選經(jīng)典案例 進(jìn)行分析、討論、總結(jié) ? 本課程為 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能進(jìn)階培訓(xùn)高級(jí)培訓(xùn)課程，學(xué)員應(yīng)該參加并完成第一期基礎(chǔ)課程的學(xué)習(xí) 19 課程目標(biāo) () ? 本期項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)目標(biāo) ? 繼續(xù)貫徹落實(shí)和執(zhí)行 維系挽留 工作，加強(qiáng)對(duì)前期培訓(xùn)的成果進(jìn)行推廣應(yīng)用 ,進(jìn)一步 提升 VIP客戶服務(wù) 的基礎(chǔ)服務(wù)水平，提升客戶滿意度 ? 開發(fā)全真實(shí)的實(shí)戰(zhàn)必勝寶典， 堅(jiān)持培訓(xùn)與實(shí)踐相結(jié)合 ，培訓(xùn)一批推廣優(yōu)秀實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)訓(xùn)師，幫助 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理掌握寶典內(nèi)容及使用方法，并迅速應(yīng)用于實(shí)際工作 中 ? 課程開發(fā)目標(biāo) ? 開發(fā)以真實(shí)案例為依托的實(shí)戰(zhàn)必勝寶典推動(dòng)寶典在一線的 落地 和 執(zhí)行 ? 最終實(shí)現(xiàn) 提升一線隊(duì)伍服務(wù)水平 ，提升 客戶滿意度 20 維系的定義及目標(biāo) () ? 中國電信客戶維系的定義 中國電信客戶維系，是指基于針對(duì)性服務(wù)和營銷的 IT支撐手段，聚焦 “流失預(yù)警” 、 “客戶關(guān)懷” 和 “價(jià)值提升” 等主題開展的服務(wù)營銷活動(dòng)。版權(quán)所有 169。 2022 中國電信學(xué)院 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理維系挽留 實(shí)戰(zhàn)移動(dòng)業(yè)務(wù)寶典培訓(xùn) 2 小記者： ? 兩個(gè)人一組 ? 互相采訪： ? 姓名 ? 在 電 信工作多久 ? ? 參加本課程的目標(biāo) ? ? 分享一個(gè)被別人服務(wù)的 “ 客服體驗(yàn) ” 3 角色定位 我的角色 : ? 協(xié)助您學(xué)習(xí)，但不能替代您去學(xué)習(xí) ? 成為您的學(xué)習(xí)資源 ? 提供反饋意見 您的角色 : ? 參予 ! 互動(dòng) ! 開心 ! ? 要求：小組討論、組代表總結(jié)和發(fā)言 ? 三大進(jìn)階技巧 ? 五個(gè)常規(guī)場(chǎng)景 ? 七個(gè)困難場(chǎng)景 4 上期培訓(xùn)回顧 5 上期課程定位 ? 在中國電信集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的大背景下，中國電信學(xué)院提出了針對(duì) VIP客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)技能提升的培訓(xùn)課程體系，在完善 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升的同時(shí)，最終實(shí)現(xiàn)為客戶提供專業(yè)的服務(wù) ? 以貫徹落實(shí)中國電信 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作要求為主線，以中國電信 VIP客戶服務(wù)內(nèi)容和工作模式 為基礎(chǔ)，本課程專注于 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作技能的落地、提升，在實(shí)踐中帶動(dòng)客戶服務(wù)工作的整體上升