移動中高端客戶的維系與保持-文庫吧資料
2025-01-21 10:14本頁面
【正文】 些基本情況原本專門收集可能都不容易得到 . 傾聽不僅對你的工作而且對你日常生活中的為人處事都至關重要。 情感過慮 有的時候你不喜歡某一類人說話不夠婉轉，帶有特別口音，或有些結巴，你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇地攝取，試圖讓自己不要“以音取人”，時候避免這種傾向、 抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽 正確的傾聽態(tài)度是達到優(yōu)秀傾聽效果的前提。 “迫不及待” 在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭 , 避免自認是專家，根據(jù)老經(jīng)驗或為了控制通話時長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。如果是與當前業(yè)務有關的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。 ).“第三只耳朵”現(xiàn)象。這個看似簡單的話題值得我們仔細推敲一下 . —— 移動高層 傾聽時要避免的干擾 ). 環(huán)境干擾和打斷。 ：傾聽很重要 會說不如會聽 經(jīng)典分享： 提升客戶價值同治在于公司今天主推 是什么業(yè)務，而在于客戶今天需要的是業(yè)務。 ? 大客戶可能退化為一般客戶。 ? 一般客戶是移動生存的基礎。 大客戶的需求特點： ? 安全敏感型大客戶 ? 價格敏感型大客戶 ? 服務敏感型大客戶 ? 品牌敏感型大客戶 大客戶產(chǎn)品需求特點： ? 綜合接入需求 ? 綜合應用需求 大客戶服務需求特點： ? 服務個性化 ? 服務及時化 ? 服務增值化 大客戶與一般客戶的關系： ? 要在保持和提升大客戶價值貢獻的同時，想辦法推動客戶向轉移，只有這樣才是真正全面的大客戶觀念。 他們的擔負多種角色，時間亦被割裂，在中國，在國外，在路上。 分組討論 你認為剛才的模擬中哪些是值得您學習的？ 你認為剛才的模擬中有哪些需要改進的？ 如何運用到將來的工作中去？ ：認識 – 讓人既愛又恨的一群人！ ? 請你描述大客戶長什么樣？描述特征。 出行乘坐公交車或騎自行車。 在互聯(lián)網(wǎng)上會看一些工作相關的資訊。 出行經(jīng)常乘坐飛機和轎車。 經(jīng)常會去高檔會員制休閑健身會所、熟悉的飲食及環(huán)境較好的購物場所。 經(jīng)常出入于高檔寫字樓及酒店。 .在戶外運動場所或洋快餐店經(jīng)常出現(xiàn) .出行經(jīng)常騎自行車及公交或地鐵。而“公司規(guī)定”就等于抹殺了他們的自我定位與個性需求。而不是服務系統(tǒng)和過程。 毫無疑問，企業(yè)對“真、善、美”的深入實踐將成為下一波服務經(jīng)濟競爭的焦點。很多服務企業(yè)的員工服務好不好，不在于服務人員有沒有能力做，而在于他們愿不愿意做。 過去的競爭就如田徑比賽，只要打敗競爭對手就能贏得比賽；今天的競爭猶如體操比賽，還要贏得裁判才能贏得勝利。 與大客戶交流 小組討論設計一個真實的情景，讓另一個小組進行實戰(zhàn)演練。 ? 學會感恩。 學會感恩 ? 所有人類的正面情緒當中感恩是振動頻率最強，也最有利，最有益的。自然界生存的啟示。 —— 豆芽的成長過程。如果看到負面的情緒，為它“照相留念”，“我看到你了，謝謝你的分享” 其實你哪里來的壓力？對比一下： —— 父母養(yǎng)育的壓力。 在生活中覺察限制性的人生模式或信念。 我們有的時候只一心追逐自己的目標，卻沒有想到，也許強求的東西最終會到手，但是，你不知道會付出什么代價 阻止我們成功的，不是不懂，而是深信不疑，其實不然（不正確）的事情或者觀念。 我們想要的東西，最終可能變成我們想象不到的痛苦，或是，從一個更長遠的角度來看，它未必適合我們。知道了這點以后，我們就要注意：只要你在抱怨，不管是口頭上抱怨出來，或是心理上沉默地抗議，多少都是受害者心態(tài)在作祟。他會說：沒辦法，我就是這樣。 與你分享： 所謂的受害人角色，就是他不為自己生命中的任何事情負責，只會責怪別人。就象參加一些團隊建設活動時那樣，你可以對自己大聲說，“我是一個優(yōu)秀的座席代表”“我可以幫助我自己”“我再也不要因為客戶而煩惱” 、睡眠。哪怕是慢走也有益，你可以嗅聞花木香，和大叔做個擁抱。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃素食，更能幫助心態(tài)平和。一本好書常常可使人心胸開闊，氣量豁達。 、不要和同座訴苦，有問題找班長或者培訓師解決。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離席活動一下，然后讓自己再開始。 ? 生活 —— 青春期、更年期、疾病、營養(yǎng)、睡眠 ? 思想 —— “突發(fā)事件” 放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢。 .我們面對怎樣的情緒壓力？如何調(diào)整心態(tài)？ —— 一個實驗測試，看看你的壓力在指數(shù)。 ? 真誠對待這一職業(yè)，不是簡單的一個跳板。 ? 是移動商業(yè)活動中的一個任務，關鍵部分。 ? 大腦是戰(zhàn)場，消費需求和購買決策的發(fā)源地，市場競爭的現(xiàn)狀和未來的集中體現(xiàn)。 ? 企業(yè)只有在被記住的情況下 ,才有效益可言 . ? 競爭來自于客戶的感受 . ? 客戶的滿意度 ,
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