中國聯(lián)通的客戶服務(wù)與維系-文庫吧資料
2025-01-15 20:17本頁面
【正文】 ① 有新意： 提前性： 針對性： 上門走訪 、預(yù)約準(zhǔn)備：客戶資料、話題引子、時間空間 、預(yù)約步驟 : 選擇預(yù)約時機、說明拜訪意圖、約定拜訪時機、準(zhǔn)備拜訪工具。 禮節(jié)短信 — 一年當(dāng)中法定及約定俗成的所有節(jié)日問候短信。 ② 信息收集：競爭對手的活動信息、客戶產(chǎn)品使用的感受和問題、客戶的服務(wù)需求 ③ 需求發(fā)掘：對于客戶存在的隱性需求進行及時的跟進。 3. 形體語言指人的動作和舉止，包括姿態(tài)、體態(tài)、手勢及面部表情。 影響服務(wù)禮儀的三個視覺因素 1. 修飾即注意那些極重要的細節(jié)，從而使你的職業(yè)形象更加完美。 突破思維的限制 不良暗示 消極意念 自我設(shè)限 你的“心錨” 在工作中，捆住我們的往往是自己的思維。 2. 服務(wù)中心態(tài)的感染力比說什么更重要。用戶連續(xù)天以上呼轉(zhuǎn)到其他運營商手機。用戶撥打或接聽異網(wǎng)客服電話時長超過分鐘。各項信息均由系統(tǒng)產(chǎn)生，不可修改。服務(wù)經(jīng)理每次與客戶接觸后，須將接觸 信息在此視圖記錄，并提交系統(tǒng)保留。 .客戶接觸歷史信息 ①主要記錄我公司與客戶的接觸歷史，幫助服務(wù)經(jīng)理有針對性地制定回訪計 劃，合理控制與客戶的接觸頻次，避免引起客戶反感。 客戶維系的基礎(chǔ)工作 . 客戶核心信息 ① 客戶的基本信息，主要包括客戶身份信息、客戶歷史信息、客戶當(dāng)前信息 賬戶信息、歸屬信息。 ②月預(yù)警信息 一級預(yù)警信息：當(dāng)月零話費、話費突減、用戶協(xié)議到期。 哪些客戶需要被維系 ２ . 預(yù)警管理是重要的維系工作 ① 日預(yù)警信息 一級預(yù)警信息：客戶撥打異網(wǎng)客服電話和接聽異網(wǎng)客服電話一分鐘以上的、呼轉(zhuǎn)到其他運營商。 集團高端移動客戶： 根據(jù)集團客戶月通信收入、移動業(yè)務(wù)客戶數(shù)分為至尊級客戶、鉆石級 客戶、金級客戶、銀級客戶和客戶五級。 如何把人性清單給客戶？ 用差異化服務(wù)創(chuàng)造價值 . 差異化服務(wù)是優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵 差異化服務(wù)是降低服務(wù)成本、優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵 將有限的服務(wù)資源用于最有價值的客戶身上 針對低端客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對高端客戶提高差異化服務(wù) . 響應(yīng)服務(wù)也可以實現(xiàn)差異化的創(chuàng)新 服務(wù)等級的差異 尊貴感知的差異 響應(yīng)時間的差異 如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動關(guān)懷 ? . 從服務(wù)需求進行主動關(guān)懷 以客戶為中心，想客戶所想 從解決問題，到防范問題 從情感需求進行主動關(guān)懷 節(jié)日關(guān)懷 生日問候 特殊服務(wù) . 從潛在需求進行主動關(guān)懷 打造客戶交流平臺 滿足客戶共性需求 單元二、客戶的維系需求分析 哪些客戶需要被維系 . 客戶定義：高端移動客戶 ① 個人高端移動客戶： 指連續(xù)三個月每月消費金額元及以上的個人移動客戶和新入網(wǎng)選擇 元及以上套餐的客戶，分為至尊級客戶、鉆石級客戶、金級客戶、 銀級客戶和客戶五級。 個性化需求往往代表著一個小群體，因此，客戶細分是關(guān)鍵。中國聯(lián)通客戶服務(wù)與維系
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1