中國聯通公司的客戶銷售策略-文庫吧資料
2025-01-29 18:20本頁面
【正文】 責） ? 在自辦營業(yè)廳和合作營業(yè)廳建立統(tǒng)一形象的集團客戶“店中店” ，負責對 C、 D類中小型集團客戶的銷售和服務 ? 利用呼叫中心，承擔針對 C、 D類中小企業(yè)售前和售后的咨詢服務，并輔助承擔電話銷售功能 ? 在聯通網站上針對 C、 D類中小集團客戶設立“企業(yè)聯通天地”和“我的聯通”專欄內容 ? 選擇外部渠道伙伴負責開發(fā) C、 D類客戶，銷售標準產品 客戶經理 大企業(yè) 政府機構 營業(yè)廳“店中店” 中小企業(yè) 集團客戶 呼叫中心 聯通網站 外部渠道合作伙伴 4 28 客戶經理的服務對象是大型企業(yè)和戰(zhàn)略性客戶，她的工作范圍將包括從客戶需求分析、客戶開發(fā)到客戶在數據業(yè)務應用上的日常維護 客戶經理的工作內容（以客戶為中心的營銷模式） 重點價值客戶鑒別 客戶需求分析 客戶開發(fā) 客戶關系維系 1 2 3 4 ? 制定選擇標準 – 定性指標 合作意愿 開發(fā)潛力 對運營商的戰(zhàn)略重要性 – 定量指標 銷售額 企業(yè)規(guī)模 增值潛力 客戶滿意度 ? 深入了解客戶需求 – 行業(yè)商業(yè)運作特征 – 公司運作模式 – 現有通信方式 – 對聯通通信的需求 – 現有內部管理方式 – 客戶關系管理方法手段 ? 發(fā)掘可能的產品應用環(huán)節(jié) ? 客戶拜訪 ? 建議書提出 ? 產品安裝和調試 ? 解決客戶在數據產品使用過程中的任何問題 ? 和客戶運營相結合，不斷地提出既有產品新的應用場合以及新產品 ? 向公司及時反饋產品問題，及時進行問題調整 鑒別客戶價值 分析市場潛力 明確客戶需求，發(fā)掘產品應用場合 發(fā)展客戶，實現產品應用 掌握客戶需求變化動態(tài)，交叉銷售現有產品和推出新產品 弱勢區(qū)域 29 為實現對大型集團客戶的數據業(yè)務推廣，客戶經理需要進行角色轉換 … 角色 ? 推銷員 /收款員 ? 顧問 產品 ? 卡類 ? 帳單收繳 ? VPN等 發(fā)展目標 ? 量 ? 收入 ? 客戶保留 ? 解決方案提供者 ? 標準產品的定制組合 ? 專用解決方案 ? 利潤 發(fā)展方向 30 … 他們需要擺脫產品推介式的傳統(tǒng)工作方法，在理解用戶需求、獲得用戶體驗的過程中深層次地發(fā)掘產品對客戶的利益點所在 單純地進行產品推介 227M o d u le u n d V a r i a t io n s _ ET e x t b lo c k s ( 3 + 3 )如何能提高效率 如何能降低成本如何能增強客戶滿意度? 提升內部溝通效率? 降低通信費用 ? 各部門有效溝通內部管理方面? 流程自動化 ? 加快服務速度企業(yè)運營方面? 增加接觸點 ? 以通信代替走訪等? 信息的及時更新客戶管理方面? 提高信息化程度轉向對客戶 需求的挖掘 我們的產品能幫助他們解決這些問題嗎？ 31 需求描述 ? 內部自由溝通，成本可控 ? 公平、統(tǒng)籌管理通信費 ? 公務電話由單位負擔 ? 異地緊急會議電話 集團客戶需求 數據信息 服務需求 話音溝通 需求 ? 帳單、清單配合內部財務管理，減輕報帳負擔 ? 企業(yè)和個人通信錄管理 ? 在 SIM卡上的企業(yè)應用 ? 安全、穩(wěn)定的接入維護 ? 專業(yè)的客戶服務 個性化 服務需求 ? 通知、公告、信息在內部有效發(fā)布 ? 更經濟、有效地客戶聯系 ? 利用自身信息創(chuàng)造價值 ? 聯通辦公和企業(yè)上網 ? 遠程設備控制、靈活數據采集 解決方案 ? 集團 V網 ? 綜合 VPMN ? 話音分鐘批發(fā) ? 聯通會議電話 ? 個性化帳單和集團繳費 ? 主機托管 ? 通信錄 ? 專用 SIM卡 ? 專業(yè)的客戶服務 ? 集團短信 ? 聯通辦公 ? 集團 E網 ? 專線接入 ? 無線局域網 以企業(yè)管理和運作需求為線索進行梳理 32 客戶需求的深層次挖掘 Finding and directing the Needs of Customer. 挖掘和導引客戶的需求 深刻地了解集團客戶的真實需求是銷售成功的第一步 33 客戶的需求 The needs of customer 客戶需求的層次 客戶的需求是什么？ ? 外在需求 ? 實際需求 ? 需求背后的需求 34 35 ? Feature : 產品或解決方法的 特點 ? Function : 因特點而帶來的 功能 ? Advantage : 這些功能的 優(yōu)點 ? Benefits : 這些優(yōu)點帶來的 利益 集團客戶銷售核心技巧 1 F F A B 35 38 Feature Advantage Function Benefit 簡易的說出產品的 特點及功能，避免 使用艱深之術語 引述優(yōu)點及客戶 都能接受的一般 性「利益」 以對客戶本 身有利的優(yōu) 點作總結 集團客戶銷售核心技巧 1 F F A B 36 40 F FA B Vision Price Value 集團客戶銷售核心技巧 1 F F A B 37 41 商品成交 $10 商品價 $10 商譽 $ 2 服務 $ 2 信任 $ 2 特點 $ 1 確保成功 $ 3 F FA B Value Added 38 39 只要有那些特點 就能 ........ 比方說 .. 所 以 .... 也就是說 .. 特點及功能 了解客戶需求 同意客戶需求 您說的對 .. 是 的 ..... 39 42 Presentation F FA B 訓練 Feature / Function 特點 / 功 能 也 就是說 Advantage 所 以 ..... Benefits 比方 ... 只要什麼 ...就能 40 ? 集團客戶銷售 SPIN模式 集團客戶銷售核心技巧 2 41 隱含需求 , 明確需求；利益 , 優(yōu)點 , 特征 隱含需求 ? 客戶對于目前存在的問題、困難及不滿的陳述 例如： 我總是不能按時完成計劃； 我們已經在這個地區(qū)虧了很多錢； 明確需求
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