中國(guó)聯(lián)通公司的客戶(hù)銷(xiāo)售策略(編輯修改稿)
2025-02-12 18:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 信代替走訪(fǎng)等? 信息的及時(shí)更新客戶(hù)管理方面? 提高信息化程度轉(zhuǎn)向?qū)蛻?hù) 需求的挖掘 我們的產(chǎn)品能幫助他們解決這些問(wèn)題嗎？ 31 需求描述 ? 內(nèi)部自由溝通，成本可控 ? 公平、統(tǒng)籌管理通信費(fèi) ? 公務(wù)電話(huà)由單位負(fù)擔(dān) ? 異地緊急會(huì)議電話(huà) 集團(tuán)客戶(hù)需求 數(shù)據(jù)信息 服務(wù)需求 話(huà)音溝通 需求 ? 帳單、清單配合內(nèi)部財(cái)務(wù)管理，減輕報(bào)帳負(fù)擔(dān) ? 企業(yè)和個(gè)人通信錄管理 ? 在 SIM卡上的企業(yè)應(yīng)用 ? 安全、穩(wěn)定的接入維護(hù) ? 專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù) 個(gè)性化 服務(wù)需求 ? 通知、公告、信息在內(nèi)部有效發(fā)布 ? 更經(jīng)濟(jì)、有效地客戶(hù)聯(lián)系 ? 利用自身信息創(chuàng)造價(jià)值 ? 聯(lián)通辦公和企業(yè)上網(wǎng) ? 遠(yuǎn)程設(shè)備控制、靈活數(shù)據(jù)采集 解決方案 ? 集團(tuán) V網(wǎng) ? 綜合 VPMN ? 話(huà)音分鐘批發(fā) ? 聯(lián)通會(huì)議電話(huà) ? 個(gè)性化帳單和集團(tuán)繳費(fèi) ? 主機(jī)托管 ? 通信錄 ? 專(zhuān)用 SIM卡 ? 專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù) ? 集團(tuán)短信 ? 聯(lián)通辦公 ? 集團(tuán) E網(wǎng) ? 專(zhuān)線(xiàn)接入 ? 無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng) 以企業(yè)管理和運(yùn)作需求為線(xiàn)索進(jìn)行梳理 32 客戶(hù)需求的深層次挖掘 Finding and directing the Needs of Customer. 挖掘和導(dǎo)引客戶(hù)的需求 深刻地了解集團(tuán)客戶(hù)的真實(shí)需求是銷(xiāo)售成功的第一步 33 客戶(hù)的需求 The needs of customer 客戶(hù)需求的層次 客戶(hù)的需求是什么？ ? 外在需求 ? 實(shí)際需求 ? 需求背后的需求 34 35 ? Feature : 產(chǎn)品或解決方法的 特點(diǎn) ? Function : 因特點(diǎn)而帶來(lái)的 功能 ? Advantage : 這些功能的 優(yōu)點(diǎn) ? Benefits : 這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的 利益 集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售核心技巧 1 F F A B 35 38 Feature Advantage Function Benefit 簡(jiǎn)易的說(shuō)出產(chǎn)品的 特點(diǎn)及功能，避免 使用艱深之術(shù)語(yǔ) 引述優(yōu)點(diǎn)及客戶(hù) 都能接受的一般 性「利益」 以對(duì)客戶(hù)本 身有利的優(yōu) 點(diǎn)作總結(jié) 集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售核心技巧 1 F F A B 36 40 F FA B Vision Price Value 集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售核心技巧 1 F F A B 37 41 商品成交 $10 商品價(jià) $10 商譽(yù) $ 2 服務(wù) $ 2 信任 $ 2 特點(diǎn) $ 1 確保成功 $ 3 F FA B Value Added 38 39 只要有那些特點(diǎn) 就能 ........ 比方說(shuō) .. 所 以 .... 也就是說(shuō) .. 特點(diǎn)及功能 了解客戶(hù)需求 同意客戶(hù)需求 您說(shuō)的對(duì) .. 是 的 ..... 39 42 Presentation F FA B 訓(xùn)練 Feature / Function 特點(diǎn) / 功 能 也 就是說(shuō) Advantage 所 以 ..... Benefits 比方 ... 只要什麼 ...就能 40 ? 集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售 SPIN模式 集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售核心技巧 2 41 隱含需求 , 明確需求；利益 , 優(yōu)點(diǎn) , 特征 隱含需求 ? 客戶(hù)對(duì)于目前存在的問(wèn)題、困難及不滿(mǎn)的陳述 例如： 我總是不能按時(shí)完成計(jì)劃； 我們已經(jīng)在這個(gè)地區(qū)虧了很多錢(qián)； 明確需求 ? 客戶(hù)需求和意圖的陳述 例如： 我需要的是 …… 我需要這些是為了 …… 利益 ? 你的產(chǎn)品和服務(wù)如何滿(mǎn)足用戶(hù)表達(dá)的需求 例如：你說(shuō)過(guò)你需要快速的周轉(zhuǎn)，我們能夠確保在月底之前交貨 . 優(yōu)點(diǎn) ? 你的產(chǎn)品和服務(wù)是如何使用及如何幫助客戶(hù)。大多數(shù)情況下以這些形式表達(dá)：因?yàn)?……、 …… 的特征、你可以得到 ……. 例如：因?yàn)槲覀?ERP產(chǎn)品獨(dú)特的財(cái)務(wù)模塊 , 可以幫助你 ……. 我們的新模塊可以節(jié)省附加的 8%的材料成本 特征 ? 你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息 例如： 這個(gè)單元價(jià)值 400美金 . 這是一個(gè)封閉的環(huán)形反饋系統(tǒng) 42 集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售核心技術(shù) 2SPIN S ITUATION 背景 問(wèn)題 P ROBLEM 難點(diǎn) 問(wèn)題 I MPLICATIONS 暗示 問(wèn)題 N EED PAYOFF 需求 — 效益 問(wèn)題 43 SPIN 模式 背景問(wèn)題 難點(diǎn)問(wèn)題 隱含需求 明確需求 暗示問(wèn)題 需求效益問(wèn)題 利益 優(yōu)點(diǎn) 特征 44 現(xiàn)有專(zhuān)業(yè)分工體系嚴(yán)重地影響了企業(yè)市場(chǎng)推廣效果，需要通過(guò)混合團(tuán)隊(duì)的形式來(lái)提升市場(chǎng)反應(yīng)和運(yùn)作效率 … 采用混合團(tuán)隊(duì)的形式將大大提升運(yùn)作效率 既有專(zhuān)業(yè)分工降低了市場(chǎng)反應(yīng)速度 … 需求提出 項(xiàng)目談判 項(xiàng)目確認(rèn) 集團(tuán)客戶(hù) 商務(wù)客戶(hù)部的大客戶(hù)經(jīng)理 數(shù)據(jù)中心 需求傳遞 產(chǎn)品方案 意見(jiàn)傳遞 方案修正 需求提出 方案提交 改進(jìn)意見(jiàn) 方案提交 項(xiàng)目確認(rèn) 確認(rèn)信息 產(chǎn)品安裝和調(diào)試 內(nèi)部 審批 內(nèi)部 審批 內(nèi)部 審批 內(nèi)部 審批 一般情況下，一個(gè)項(xiàng)目往往 12個(gè)月得不到落實(shí) 集團(tuán)客戶(hù) 包含銷(xiāo)售人員和技術(shù)人員的混合團(tuán)隊(duì) 需求提出 項(xiàng)目談判 項(xiàng)目確認(rèn) 需求提出 方案提交 改進(jìn)意見(jiàn) 方案提交 項(xiàng)目確認(rèn) 方案實(shí)施 快速的用戶(hù)反應(yīng)和提升的運(yùn)作效率，有助于方案成功 45 ? 1999年 2月開(kāi)始實(shí)施“針對(duì)中小企業(yè)用戶(hù)的服務(wù)計(jì)劃 ? 當(dāng)年開(kāi)設(shè)了 10家“店中店” ? 每店配備 3名駐店企業(yè)用戶(hù)專(zhuān)柜經(jīng)理 ? 一般光顧“店中店”的是購(gòu)買(mǎi) 25張以?xún)?nèi) SIM卡的企業(yè)用戶(hù) ? 提供針對(duì)中小企業(yè)用戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù) ? 提供專(zhuān)業(yè)化的咨詢(xún)建議： ? 資費(fèi)優(yōu)惠 概念 目標(biāo) 產(chǎn)品組合 成果顯著 已經(jīng)發(fā)展了 75,000家 中小企業(yè)用戶(hù) 店中店 個(gè)人用戶(hù)區(qū) 店中店 國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商在傳統(tǒng)零售渠道中建立針對(duì)中小集團(tuán)客戶(hù)的“店中店”，取得了滿(mǎn)意的
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