中國聯(lián)通移動業(yè)務(wù)客戶維系分析(編輯修改稿)
2025-01-29 21:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 考核管理PA004—— 加強(qiáng)終端管理PA005—— 加強(qiáng) 卡、號管理客戶維系階段措施RM001—— 積分綁定RM002—— 協(xié)議綁定RM003—— 業(yè)務(wù)綁定RM004—— 話費(fèi)綁定RM005—— 群體綁定RS001—— 客戶關(guān)懷RS002—— 理財服務(wù)RS003—— 信用管理RS004—— 特色服務(wù)RS005—— 繳費(fèi)服務(wù)RA001—— 客戶經(jīng)理管理RA002—— 俱樂部管理RA003—— 服務(wù)渠道管理RA004—— 信用度管理RA005—— 客戶資料管理客戶挽留階段措施DM001——競爭優(yōu)惠DM002——協(xié)議挽留DM003——業(yè)務(wù)挽留DM004——復(fù)機(jī)獎勵DS001—— 一對一回訪DS002—— 離網(wǎng)點(diǎn)挽留DS003—— 離網(wǎng)后回歸DA001—— 接觸點(diǎn)挽留管理DA002—— 客戶預(yù)警管理DA003—— 離網(wǎng)資料管理DA004—— 欠費(fèi)催停管理整體措施模板 — 以下各項(xiàng)措施詳細(xì)內(nèi)容見執(zhí)行方案24 重點(diǎn)措施舉例 （ 1）提高客戶入網(wǎng)門檻 A、收取卡費(fèi)，堅決確保 “卡費(fèi)大于 ‘傭金 +卡成本 ’”（如果這樣，每賣一張卡實(shí)際上增加一筆利潤）、初始包面值不低于實(shí)際用戶的實(shí)際購買價（杜絕用戶花 90元錢買 100元話費(fèi)行為的發(fā)生），如果這樣，倒卡用戶可大為減少； B、后付費(fèi)用戶入網(wǎng)時最好也要預(yù)存話費(fèi)； C、資費(fèi)不要一路走低，而要想辦法恢復(fù)（部分公司已有經(jīng)驗(yàn)）； D、用戶入網(wǎng)時 “以優(yōu)惠條件預(yù)存一筆一定時期內(nèi)?？顚Ｓ玫馁M(fèi) 用”，如月租費(fèi)為 25元，若預(yù)存一年可減半收取為 150元，但這 150元每月只能扣 ，不能用于通話費(fèi)，若中途離網(wǎng)，該資金不予退還，預(yù)存短信包月費(fèi)、被叫包月費(fèi)也是類似。（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）25（ 2）在網(wǎng)期間開展維系 A、用一根線 “拴 ”住你，靠興趣點(diǎn)、實(shí)惠點(diǎn) ‘引 ’住用戶、 “粘 ”住用戶 ，從而延長用戶在網(wǎng)時間。比如年底促銷搞的 “預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi) ”，或者 “預(yù)存 ”部分、或者 “送 ”部分，有一個鎖定消費(fèi)期（每月只能用一部分， 12個月用完）；前述的 “以優(yōu)惠條件預(yù)存一筆一定時期內(nèi)專款專用的費(fèi)用 ”結(jié)束時再續(xù)一次；一次性收取小額包年費(fèi)用等等。 B、有離網(wǎng)傾向時靠 “關(guān)鍵點(diǎn) ”維系： “對什么不滿意、喜歡什么給什么（當(dāng)然也不是無原則的） ”。 C、離網(wǎng)時要 “真心挽留 ”：即使到營業(yè)廳辦理離網(wǎng)手續(xù)的，還有20%的挽留成功率。 D、建設(shè)客戶維系和挽留系統(tǒng)。（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）26（ 3）在網(wǎng)期間的信用管理A、 根據(jù)用戶繳費(fèi)記錄、在網(wǎng)時長等消費(fèi)歷史記錄，以及職業(yè)、收入等身份因素，設(shè)計和劃分用戶信用等級，并根據(jù)信用高低分別予以不同的信用授權(quán)，如話費(fèi)透支額度、租機(jī)信用度、話費(fèi)優(yōu)惠額度等。B、 通過建立健全信息等級制度，為區(qū)別化地提供客戶服務(wù)，有效控制服務(wù)風(fēng)險，并為用戶離網(wǎng)增加信用預(yù)估損失 。C、 1)建立健全信用系統(tǒng)支撐，細(xì)化用戶信用指標(biāo)，實(shí)時跟蹤用戶異動，隨時掌控信用風(fēng)險。 2)實(shí)施信用升級獎勵措施，鼓勵用戶晉升信用等級。（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）27（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）指標(biāo)類別 指標(biāo) 信用等級 信用授權(quán)Ⅰ Ⅱ Ⅲ客戶狀態(tài) 客戶資料 完備 完備 完備 話費(fèi)透支業(yè)務(wù)試用終端補(bǔ)貼套餐優(yōu)惠充當(dāng)擔(dān)保其他獎勵收入 /身份 綜合考慮 綜合考慮 綜合考慮入網(wǎng)時間 1年 12年 2年以上有無擔(dān)保 無 個人 企業(yè)關(guān)聯(lián)客戶 無 15個 5個以上生命周期 成長階段 穩(wěn)定階段 穩(wěn)定階段客戶消費(fèi) 月平均消費(fèi)額 12倍 ARPU 25倍 ARPU 大于 5倍 ARPU余存話費(fèi)額度 12倍月均消費(fèi)25倍月均消費(fèi)5倍以上月均消費(fèi)繳費(fèi)方式 現(xiàn)金 現(xiàn)金 銀行托收客戶行為 欠費(fèi)次數(shù) 2次 1次 0次欠費(fèi)停機(jī)次數(shù) 0次 0次 0次客戶信用度判斷模型（舉例）：28（ 4）客戶離網(wǎng)前的預(yù)警A、 利用預(yù)警離網(wǎng)系統(tǒng)、客戶定期回訪溝通、營業(yè)廳 /投訴咨詢點(diǎn)客戶溝通交流等途徑建立完善的預(yù)警離網(wǎng)監(jiān)控機(jī)制，實(shí)時監(jiān)控客戶離網(wǎng)意向，及時開展挽留服務(wù)。B、 對有可能形成用戶消費(fèi)異動的業(yè)務(wù)變更設(shè)置相應(yīng)受理壁壘，以了解用戶異動原因，降低異動可能。如網(wǎng)外呼叫轉(zhuǎn)移功能設(shè)置、高額套餐轉(zhuǎn)低額套餐等，在用戶辦理業(yè)務(wù)變更時可增加變更手續(xù)、填寫調(diào)查問卷，設(shè)置受理限制等。（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）29（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）指標(biāo)類別 指標(biāo) 指標(biāo)表現(xiàn)Ⅰ Ⅱ Ⅲ客戶狀態(tài) 資料核實(shí) 資料不全 難以聯(lián)絡(luò) 虛假資料入網(wǎng)時間 大于客戶平均在網(wǎng)時間 契約條款 契約剩余消費(fèi)時限少于 3個月或契約剩余消費(fèi)金額為總金額的 20% 契約消費(fèi)金額完 畢 各項(xiàng)契約約定到期客
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