中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶維系分析(編輯修改稿)
2025-01-29 21:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 考核管理PA004—— 加強(qiáng)終端管理PA005—— 加強(qiáng) 卡、號(hào)管理客戶維系階段措施RM001—— 積分綁定RM002—— 協(xié)議綁定RM003—— 業(yè)務(wù)綁定RM004—— 話費(fèi)綁定RM005—— 群體綁定RS001—— 客戶關(guān)懷RS002—— 理財(cái)服務(wù)RS003—— 信用管理RS004—— 特色服務(wù)RS005—— 繳費(fèi)服務(wù)RA001—— 客戶經(jīng)理管理RA002—— 俱樂(lè)部管理RA003—— 服務(wù)渠道管理RA004—— 信用度管理RA005—— 客戶資料管理客戶挽留階段措施DM001——競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)惠DM002——協(xié)議挽留DM003——業(yè)務(wù)挽留DM004——復(fù)機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)DS001—— 一對(duì)一回訪DS002—— 離網(wǎng)點(diǎn)挽留DS003—— 離網(wǎng)后回歸DA001—— 接觸點(diǎn)挽留管理DA002—— 客戶預(yù)警管理DA003—— 離網(wǎng)資料管理DA004—— 欠費(fèi)催停管理整體措施模板 — 以下各項(xiàng)措施詳細(xì)內(nèi)容見執(zhí)行方案24 重點(diǎn)措施舉例 （ 1）提高客戶入網(wǎng)門檻 A、收取卡費(fèi)，堅(jiān)決確保 “卡費(fèi)大于 ‘傭金 +卡成本 ’”（如果這樣，每賣一張卡實(shí)際上增加一筆利潤(rùn)）、初始包面值不低于實(shí)際用戶的實(shí)際購(gòu)買價(jià)（杜絕用戶花 90元錢買 100元話費(fèi)行為的發(fā)生），如果這樣，倒卡用戶可大為減少； B、后付費(fèi)用戶入網(wǎng)時(shí)最好也要預(yù)存話費(fèi)； C、資費(fèi)不要一路走低，而要想辦法恢復(fù)（部分公司已有經(jīng)驗(yàn)）； D、用戶入網(wǎng)時(shí) “以優(yōu)惠條件預(yù)存一筆一定時(shí)期內(nèi)?？顚Ｓ玫馁M(fèi) 用”，如月租費(fèi)為 25元，若預(yù)存一年可減半收取為 150元，但這 150元每月只能扣 ，不能用于通話費(fèi)，若中途離網(wǎng)，該資金不予退還，預(yù)存短信包月費(fèi)、被叫包月費(fèi)也是類似。（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）25（ 2）在網(wǎng)期間開展維系 A、用一根線 “拴 ”住你，靠興趣點(diǎn)、實(shí)惠點(diǎn) ‘引 ’住用戶、 “粘 ”住用戶 ，從而延長(zhǎng)用戶在網(wǎng)時(shí)間。比如年底促銷搞的 “預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi) ”，或者 “預(yù)存 ”部分、或者 “送 ”部分，有一個(gè)鎖定消費(fèi)期（每月只能用一部分， 12個(gè)月用完）；前述的 “以優(yōu)惠條件預(yù)存一筆一定時(shí)期內(nèi)專款專用的費(fèi)用 ”結(jié)束時(shí)再續(xù)一次；一次性收取小額包年費(fèi)用等等。 B、有離網(wǎng)傾向時(shí)靠 “關(guān)鍵點(diǎn) ”維系： “對(duì)什么不滿意、喜歡什么給什么（當(dāng)然也不是無(wú)原則的） ”。 C、離網(wǎng)時(shí)要 “真心挽留 ”：即使到營(yíng)業(yè)廳辦理離網(wǎng)手續(xù)的，還有20%的挽留成功率。 D、建設(shè)客戶維系和挽留系統(tǒng)。（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）26（ 3）在網(wǎng)期間的信用管理A、 根據(jù)用戶繳費(fèi)記錄、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)等消費(fèi)歷史記錄，以及職業(yè)、收入等身份因素，設(shè)計(jì)和劃分用戶信用等級(jí)，并根據(jù)信用高低分別予以不同的信用授權(quán)，如話費(fèi)透支額度、租機(jī)信用度、話費(fèi)優(yōu)惠額度等。B、 通過(guò)建立健全信息等級(jí)制度，為區(qū)別化地提供客戶服務(wù)，有效控制服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，并為用戶離網(wǎng)增加信用預(yù)估損失 。C、 1)建立健全信用系統(tǒng)支撐，細(xì)化用戶信用指標(biāo)，實(shí)時(shí)跟蹤用戶異動(dòng)，隨時(shí)掌控信用風(fēng)險(xiǎn)。 2)實(shí)施信用升級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)用戶晉升信用等級(jí)。（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）27（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）指標(biāo)類別 指標(biāo) 信用等級(jí) 信用授權(quán)Ⅰ Ⅱ Ⅲ客戶狀態(tài) 客戶資料 完備 完備 完備 話費(fèi)透支業(yè)務(wù)試用終端補(bǔ)貼套餐優(yōu)惠充當(dāng)擔(dān)保其他獎(jiǎng)勵(lì)收入 /身份 綜合考慮 綜合考慮 綜合考慮入網(wǎng)時(shí)間 1年 12年 2年以上有無(wú)擔(dān)保 無(wú) 個(gè)人 企業(yè)關(guān)聯(lián)客戶 無(wú) 15個(gè) 5個(gè)以上生命周期 成長(zhǎng)階段 穩(wěn)定階段 穩(wěn)定階段客戶消費(fèi) 月平均消費(fèi)額 12倍 ARPU 25倍 ARPU 大于 5倍 ARPU余存話費(fèi)額度 12倍月均消費(fèi)25倍月均消費(fèi)5倍以上月均消費(fèi)繳費(fèi)方式 現(xiàn)金 現(xiàn)金 銀行托收客戶行為 欠費(fèi)次數(shù) 2次 1次 0次欠費(fèi)停機(jī)次數(shù) 0次 0次 0次客戶信用度判斷模型（舉例）：28（ 4）客戶離網(wǎng)前的預(yù)警A、 利用預(yù)警離網(wǎng)系統(tǒng)、客戶定期回訪溝通、營(yíng)業(yè)廳 /投訴咨詢點(diǎn)客戶溝通交流等途徑建立完善的預(yù)警離網(wǎng)監(jiān)控機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶離網(wǎng)意向，及時(shí)開展挽留服務(wù)。B、 對(duì)有可能形成用戶消費(fèi)異動(dòng)的業(yè)務(wù)變更設(shè)置相應(yīng)受理壁壘，以了解用戶異動(dòng)原因，降低異動(dòng)可能。如網(wǎng)外呼叫轉(zhuǎn)移功能設(shè)置、高額套餐轉(zhuǎn)低額套餐等，在用戶辦理業(yè)務(wù)變更時(shí)可增加變更手續(xù)、填寫調(diào)查問(wèn)卷，設(shè)置受理限制等。（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）29（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）指標(biāo)類別 指標(biāo) 指標(biāo)表現(xiàn)Ⅰ Ⅱ Ⅲ客戶狀態(tài) 資料核實(shí) 資料不全 難以聯(lián)絡(luò) 虛假資料入網(wǎng)時(shí)間 大于客戶平均在網(wǎng)時(shí)間 契約條款 契約剩余消費(fèi)時(shí)限少于 3個(gè)月或契約剩余消費(fèi)金額為總金額的 20% 契約消費(fèi)金額完 畢 各項(xiàng)契約約定到期客
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