【正文】 卡用戶等對應的帳號或卡號余額數(shù)據(jù)進行查詢，對于可以超支的帳號，當余額為負時，為欠費金額查詢。數(shù)據(jù)來自計費系統(tǒng)。以語音、短消息方式回復用戶。? 實時總額查詢實時總帳查詢指查詢某一號碼/帳號的當前至上月結算截止日之間的話費總額。以 E_Mail、傳真回復為主，信函回復為輔。? 月結清單查詢月結清單查詢指查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的所有通話記錄，包括主叫號碼、主叫位置、被叫號碼、主叫開始時間、時長（分）、費率、總金額。各服務項目說明如下：? 月結話費查詢月結話費查詢指查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的話費總額及各分項費用情況，數(shù)據(jù)來自帳務系統(tǒng)，以語音、短消息方式回復客戶。一般情況下，通過電話、Web 受理方式向客戶提供話費查詢，需進行密碼驗證或資料核實（除尋呼業(yè)務外） ，驗證或核實通過后方可查詢話費。話費查詢服務包括：月結話費查詢、月結清單查詢、實時總額查詢、實時清單查詢、帳號余額/欠費查詢、繳費情況查詢等項目，不同類型的業(yè)務，可按照其計費帳務系統(tǒng)能提供的話費數(shù)據(jù)情況，向用戶提供相應的服務項目。一般情況是按受理方式回復客戶（如：客戶通過電話進行咨詢，客服中心可人工或自動語音回復客戶） ，并可根據(jù)客戶要求，支持電話、傳真、EMail、信函、短消息等回復方式。 業(yè)務咨詢業(yè)務咨詢服務應支持電話、Web 、EMail、傳真、信函等受理方式，向客戶提供公司介紹、有關各類業(yè)務的網絡情況、資費標準、業(yè)務介紹、營業(yè)網點及服務和通信常識等方面內容咨詢，內容信息由省分公司市場營銷部提供。 系統(tǒng)應提供方便靈活的系統(tǒng)維護工具和圖形化的系統(tǒng)監(jiān)管手段，使系統(tǒng) 便于管理和維護16 / 76第四章 省客戶服務中心業(yè)務功能省中心是各省直接為客戶提供服務的實體，負責集中處理省內客戶服務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并對地市客戶服務中心提供遠程客戶服務支持，同時對地市客戶服務中心實施業(yè)務管理和監(jiān)督。 數(shù)據(jù)備份 全國中心對本身的業(yè)務處理數(shù)據(jù)、省中心上傳的業(yè)務處理數(shù)據(jù)等重要數(shù) 據(jù)進行定期備份。 統(tǒng)計分析全國中心應對本身的業(yè)務處理數(shù)據(jù)及省中心上傳的業(yè)務處理數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，生成統(tǒng)計報表，提供給總部相關部門。 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)處理功能主要完成：處理各省中心上傳的業(yè)務數(shù)據(jù)，并生成所需要 的結果數(shù)據(jù)，處理項目包括檢錯、分類、排序、入庫等；處理全國中心下傳的數(shù)據(jù)文件，處理項目包括分類、排序、打包。通過檢查考核等手段實施對省中心的服務質量的監(jiān)督。 業(yè)務咨詢全國中心應向客戶提供有關聯(lián)通公司介紹、運營網絡、經營業(yè)務、資費政策、服務質量監(jiān)督標準等方面內容咨詢，主要通過全國中心網站向客戶提供業(yè)務咨詢服務，內容信息由總部市場營銷部提供，并可通過數(shù)據(jù)傳輸功能下傳至各省中心，供省中心參考。在規(guī)定時限內未收到總部相關部門或相關省中心反饋的處理結果時，將限期未答復的情況自動行文上報相關部門領導（如再未收到答復，應將有關情況自動行文上報主管副總裁） ，并作為服務質量監(jiān)督的依據(jù)，或督促相關省中心盡快處理。應支持的受理方式有電話、Web 、E_mail、傳真及信函等，支持的回復方式有人工語音、自動語音、E_Mail、傳真、信函等。? 受理客戶直接投訴 全國中心設置座席受理全國聯(lián)通客戶直接對客戶服務質量的投訴和申告，對于可答復的投訴，及時回復客戶；對于不能直接答復的投訴，將該投訴轉給總部相關部門或相關省中心處理，并限期反饋處理結果，全國中心負責回復總部相關部門反饋的處理結果，省中心處理的投訴由省中心回復客戶。13 / 76第三章 全國客戶服務中心業(yè)務功能全國中心負責接收各省分公司上傳的各種業(yè)務數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計分析及報表生成；設投訴申告受理座席，負責受理客戶對客戶服務質量的投訴和申告，對客戶服務質量進行抽查和用戶滿意度調查；在全國中心設立聯(lián)通客服的頂級域名，向客戶提供自助式業(yè)務咨詢服務，并可以通過該域名超級鏈接到各省中心的 Web 服務站點上。地市中心可根據(jù)需要設置遠端座席，在用戶數(shù)較大，并有一些建呼叫中心所需要的設備的情況下組建包括排隊機和 IVR 設備的呼叫中心（數(shù)據(jù)由省中心處理） ，當其僅具有遠端座席時，其具體職責為：? 根據(jù)具體需要，在地市設少量遠端座席，為客戶提供本地化的服務，同時為客戶提供面對面的投訴建議受理及上門服務；? 負責向地市分公司相關部門轉遞需其協(xié)助解決的客戶咨詢、投訴建議等服務請求，監(jiān)督相關部門按規(guī)定的時限解決客戶的問題，及時反饋處理結果，形成閉環(huán)工作流；? 查詢本地市分公司客戶服務報表及數(shù)據(jù)，并生成本分公司的報表，供地市分12 / 76公司主管領導和相關部門參考。11 / 76? 運行維護組：負責省中心系統(tǒng)的管理和維護工作（包括硬件管理、密碼管理、權限管理）保證系統(tǒng)的正常運行。? 綜合處理臺：處理非呼叫類業(yè)務（如傳真、E_mail、信函、上門投訴等） 、自動受理系統(tǒng)初步受理的業(yè)務、前臺座席不能解決的業(yè)務、Web 服務系統(tǒng)不能解決的業(yè)務；將本臺不能解決的業(yè)務按問題類型轉遞給全國中心、相關的省、地市中心，及省分公司相關部門處理；答復客戶處理結果；負責統(tǒng)計分析和報表生成。? 外文臺：受理要求用外文服務的業(yè)務，要求有較高綜合業(yè)務技能。? 大客戶專席：專職受理大客戶服務和代銷商服務。? 班長臺：管理話務員，接受話務員轉接的疑難業(yè)務受理，需要時也可直接受理客戶的服務請求。前臺組指通過語音與客戶直接接觸的部分，包括：話務臺、班長臺、大客戶服務專席，也可以根據(jù)需要增設專業(yè)臺、外文臺，各座席間可互相轉接；后臺組指處理后臺事務的部分，包括：質檢臺、綜合處理臺、采編臺。省中心負責集中處理省內客戶服務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并對地市客戶服務中心提供遠程客戶服務支持，同時對地市客戶服務中心實施業(yè)務管理和監(jiān)督。? 管理維護組：負責全國中心系統(tǒng)的管理和維護工作（包括硬件管理、密碼管理、權限管理） ，保證系統(tǒng)的正常運行。其中：? 投訴建議組：受理客戶通過直接撥打全國中心服務熱線、傳真、E_mail、信函等接入方式提出的投訴申告及建議，受理省中心上傳的客戶投訴。8 / 76 全國客戶服務中心的職責全國客戶服務中心（簡稱全國中心）設置在聯(lián)通公司總部客服、結算與信息系統(tǒng)部，在行政和業(yè)務上受總部客服、結算與信息系統(tǒng)部領導，同時接受總部市場營銷部在服務質量方面的監(jiān)督檢查和指導，管理全國中心客戶服務網絡，對下級客戶服務中心實施業(yè)務指導和監(jiān)督。 。 。全 國 中 心地市分公司 地市分公司聯(lián)通總公司 省 中 心 省分公司地 市 中 心 地 市 中 心地市分公司 地市分公司地 市 中 心。 。7 / 76第二章 組織結構及職責中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)采用三級組織結構，依次是全國客戶服務中心、省客戶服務中心、地市客戶服務中心。 規(guī)范適用范圍本規(guī)范用于指導聯(lián)通各級分公司建立中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)、合理組織服務結構、提供滿足客戶需要的服務，并用于規(guī)范聯(lián)通各級分公司的服務方式、服務內容，統(tǒng)一中國聯(lián)通的服務質量標準。 從長遠角度講，聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營業(yè)與服務手段的延伸，更要針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為，引入客戶關系管理（CRM）的聯(lián)機分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服務以維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻簦涣硗?，通過將 Call Center 和 CRM 有機的集成，為企業(yè)的 ERP 和經營決策支持提供強有力的數(shù)據(jù)和信息支撐。6 / 76 服務內容及方式 近期，聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)以呼叫中心（Call Center）為基礎，以相關計費營帳系統(tǒng)為依托，含蓋聯(lián)通的所有業(yè)務，包括移動、IP、互聯(lián)網、長途、尋呼和市話業(yè)務，及其相應的增值業(yè)務等，為客戶提供電話、Web、E_mail、傳真、信函等多種接入方式，滿足客戶在業(yè)務咨詢、話費查詢、投訴申告、業(yè)務受理等方面的基本需求。 客服系統(tǒng)建設的目的及意義聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設，旨在利用先進的信息技術與計算機應用技術成果，通過和聯(lián)通其他業(yè)務系統(tǒng)有機的結合，采用先進的服務手段來滿足客戶不同層次、個性化與多樣化的業(yè)務需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價值。作為公眾電信運營企業(yè)，中國聯(lián)通公司旨在科學、合理地規(guī)劃、建設和運營維護先進的電信網絡基礎設施，并利用其為社會各界和個體提供方便、迅速和高品質的個性化與多元化服務，使公司在以客戶為中心的現(xiàn)代市場環(huán)境及日益激烈的市場競爭中處于有利的地位。國內、國際電信業(yè)的如此態(tài)勢，對公眾電信運營企業(yè)的服務內容、服務方式、服務質量、經營管理以及服務意識，已提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。1 / 76 聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范（試行）中國聯(lián)合通信有限公司2022 年 12 月2 / 76目錄第一章 總 則 ....................................................................................................................5 客服系統(tǒng)建設提出的背景 .......................................................................................5 客服系統(tǒng)建設的目的及意義 ...................................................................................5 服務內容及方式 .......................................................................................................6 規(guī)范適用范圍 ...........................................................................................................6第二章 組織結構及職責 ....................................................................................................7 全國客戶服務中心 ......................................................................................................8 省客戶服務中心 .........................................................................................................9 地市客戶服務中心 ...................................................................................................11第三章 全國客戶服務中心業(yè)務功能 ..............................................................................13 投訴申告 ...................................................................................................................13 業(yè)務咨詢 ...................................................................................................................14 服務監(jiān)督 ...................................................................................................................14 數(shù)據(jù)傳輸 ...................................................................................................................14 數(shù)據(jù)處理 ...................................................................................................................14 統(tǒng)計分析 ...................................................................................................................15 數(shù)據(jù)備份 ...................................................................................................................15 系統(tǒng)管理 ...................................................................................................................15第四章 省客戶服務中心業(yè)務功能 ..................................................................................16 業(yè)務咨詢 ...................................................................................................................16 話費查詢 ........................................................