【正文】 用戶由原來的 E8升級為 E9套餐；判斷以下用戶屬于哪個生命周期長期使用呼叫轉移的全業(yè)務套餐用戶；話費消費遠遠低于套餐值的用戶； 189元商旅套餐用戶每月消費 200元左右； 139元商旅套餐用戶投訴亂收費后，對處理結果不滿意，咨詢?nèi)绾无k理銷戶；差異化服務1 主動關懷*提高客戶品牌感知 ,內(nèi)心滿足感 ,鼓勵消費 .*漫游關懷 ,降低費用溝通 .*信用等級關懷 ,提高客戶尊貴感 .*網(wǎng)齡回饋 ,提高客戶尊貴感 ,增強粘性 .定期關懷*生日、入網(wǎng)日、節(jié)日 .*接觸頻率和方法 .*從消費習慣、興趣偏好、資費結構、服務需求、產(chǎn)品使用情況入手，向客戶傳遞有價值信息234調(diào)查與回訪*定期向 VIP客戶進行需求調(diào)研、為后續(xù)服務打基礎 .*了解不滿意客戶的原因，制定整改計劃 .*和不同部門協(xié)調(diào) .*再次回訪確?？蛻魸M意 .主動營銷關懷*通過 10000號信息，為客戶推薦適合產(chǎn)品 .*通過 VIP客戶捆綁活動，提高客戶粘性 .*及時挽留客戶 .提供差異化關懷服務存在流失傾向√ 協(xié)議到期√ 業(yè)務量突降√ 競爭對手營銷√ 多日零通話√ 撥打競爭對手客服電話價值提升要求√ 辦理融合業(yè)務√ 套餐升級√ 寬帶提速√ 終端更換√ 訂購增值業(yè)務 …..服務關懷要求√ 新入網(wǎng)√ 辦理業(yè)務√ 成為會員 /升級√ 節(jié)假日 /紀念日√ 級差服務√ 圈子服務 ….發(fā)現(xiàn)服務營銷機會每一次的接觸都為發(fā)現(xiàn)服務客戶的機會為主要目標客 戶 消 費 情況描述 每月消 費 200元以上，有手機上網(wǎng) 習慣 ，有增 值功能需要。后來，怎 樣 ？首次接觸我只提供了短信的 辦 理方法 給 用 戶 ，次日擔心用 戶 不會操作，所以決定再 聯(lián) 系用戶 了解用 戶 是否成功 辦 理并使用，在 聯(lián) 系用戶 前 對 用 戶 消 費進 行了解， 發(fā)現(xiàn) 用 戶 手機上網(wǎng)需求，且 時間長 、流量不高，適合手機上網(wǎng)流量套餐，所以向用 戶 推薦了 該優(yōu) 惠，通過 向用 戶 分析消 費 情況，用 戶 同意了 該 套餐的使用建 議 。案例分享%的顧客去其他地方購買是因為對他的需求漠不關心（服務態(tài)度、服務失誤、虛假宣傳等）、客戶為什么會離開%的顧客去世了1%的顧客搬家了 (換工作 ,搬家 )3%的顧客自然地改變了偏好 (個人受好 ,更換吉祥號碼 )%的顧客在其他地方購買了更適合的商品 (異網(wǎng)策反、價格競爭、送手機）%的顧客是源于對產(chǎn)品的不滿意（網(wǎng)絡信號、上網(wǎng)慢、問題遲遲不能解決、垃圾信息）傾聽并滿足客戶需求是客服經(jīng)理最重要職責4101468口碑 個人需要 過去經(jīng)歷服務期望（ ES）服務感知（ PS）感知服務質量超出期望ES PS（滿意的驚喜）滿足期望ES=PS（滿意的質量）低于期望ES PS（不可接受的質量）服務質量要素：可靠性響應性保證性移情性有形性、不滿產(chǎn)生的根源產(chǎn)生投訴情感需求受到認真地對待（補救心理）自己的意見受理重視（表現(xiàn)心理）讓別人聽取自己的意見被理解 /被傾聽 /受歡迎 /被尊重 /受重視 （發(fā)泄心理）理性需求問題被解決，不再發(fā)生立即采取行動（時間、步驟、進度、結果）賠償或補償希望責任人受理處罰（報復心理）不滿客戶心理分析情感需求的滿足可能不會讓客戶百分百滿意，但不滿足客戶的情感需求可能會造成客戶更大的投訴，而我們則需要更多的物質補償來讓客戶取得心理的平衡。初次接觸客 戶時 ，客 戶 的態(tài) 度是什么？ 平和后來， 發(fā) 生了什么事情、您做了什么事情，使得客 戶對 您越來越信任？（越具體、越 詳細 越好，包括具體在什么 時間、 談 了什么內(nèi)容、 結 果是什么， 這 可能是一個持 續(xù) 一段 時間 的溝通 過程）首次接觸第二天晚上，用 戶 致 電 客 戶經(jīng) 理咨 詢 其手機是否可以 購買Q幣 ，當 時 告知 騰訊暫 不支持 CDMA手機 購買 Q幣 。原來用 戶 玩的是 農(nóng)場 ，因 為 自己也有在玩，所以就投其所好，真巧，我也有玩呀。 除此之外， 還 聊了一些有關于生活上的事。最后的 結 果是什么 該 用 戶 在第二批數(shù)據(jù) 時 分 給 其他同事， 現(xiàn) 偶 爾 會用 進 行交流從 這 個案例中，您 總結 的取得客 戶 信任的主要 經(jīng)驗 是什么投其所好，與客 戶 建立友好關系，最 終 得到客 戶 信任。有時 會 認為 客 戶經(jīng) 理與 10000號客服代表沒有區(qū) 別 ，區(qū) 別 就在于能為 他一 對 一服 務 。后來， 發(fā) 生了什么事情、您做了什么事情，使得客 戶對 您越來越信任？（越具體、越 詳細 越好，包括具體在什么時間 、 談 了什么內(nèi)容、 結 果是什么，這 可能是一個持 續(xù)一段 時間 的溝通 過程）有一次無意中用了粵 語 與用 戶 溝通，用 戶 是要求 查話費 的，用 戶覺 得其 話費 消 費 有疑 問 ，其當 時 回復了某一 SP號 碼 ，不清楚會 產(chǎn) 生多少錢 的 話費 ， 記 得當 時 幫用 戶 解決 問題 的 處 理方法是： 先安 撫 用 戶的情 緒 ，然后再一一慢慢解 釋 用 戶電話 的消 費 情況 ， 用 戶 是號 碼 是辦 理 E9包年套餐的，每月 話單 上除套餐 費 ， 還 會有一個套餐超量 費，用 戶對 此有疑 問 ，首先咨 詢 用 戶 平常 撥 打 電話 是不是比 較 多，解 釋說 明套餐超量 費 是指 撥 打 電話 超出套餐的分 鐘 數(shù)收 費 或不包含套餐內(nèi)容的消 費 ， 為 了 讓 用 戶 更清楚自己的消 費 ，同 時 引 導 用 戶 登 陸網(wǎng) 廳查詢電話 清 單 ， 對 于 SP業(yè)務 當 時 無法通 過 系 統(tǒng) 核 查 到消 費 情況，承 諾 用 戶 待出 帳 后再幫其核 查 ，出 帳時 第一 時間 就幫用 戶查話費 回復用 戶 。用 戶 表示清楚 ,對 于我 為 其跟 進 解 釋費 用 問題 感到十分 滿 意 .最后的 結 果是什么用 戶態(tài) 度完全改 變 了，每次致 電話態(tài) 度都很好， 溝通也不再公式化，感 覺 像朋友一 樣 ，他每次需要客 戶經(jīng) 理幫忙 時 都會 講 “不好意思打擾 了，您在忙 嗎 ”，如果需 查 什么 業(yè)務 ，或 處 理什么 問題 ，他都會說 如果忙，就先不要幫他 處 理，但每次我都會及 時 回復 電話給 用 戶，并告知其 處 理 結 果。案例分享客 戶 背景情況 簡 介 性 別 年 齡 性格 受教育程度男 34 溫和 不祥客 戶 消 費 情況描述（包括 ARPU值變 化、消 費 金額 、消 費結 構等）ARPU600元初次接觸客 戶時 ，客 戶 的 態(tài)度是什么？ 首次接觸用 戶 表示很忙很快掛機。最后的 結 果是什么 客 戶經(jīng) 理在與用 戶 接觸后的下午在系 統(tǒng)查 看到 該 用 戶 已 經(jīng) 更改了推薦的套餐。 案例分享n第 一 部分 :客戶維系與挽留概論n第 二 部分 :掌握取得客戶信任的方法n第 三 部分 :維系挽留四步法n第 四 部分 :客戶挽留的競爭策略課程內(nèi)容左手和右手請每個人將左手張開伸向左側人 ,手掌心向下 。每排最左邊的人左手不動 ,只用右手 。建立關系1 傾聽需求24 3跟進執(zhí)行 提供建議第三部分 維系挽留四步法管理客戶情緒1 傾聽客戶需求24 3跟進執(zhí)行結果 磋商解決方案建立信任關系1 尋找服務機會24 3禮貌結束電話 提供真誠服務建立信任關系1 引導客戶需求24 3獲得客戶承諾 產(chǎn)品推薦技巧建立信任關系1 引導客戶需求24 3獲得客戶承諾 競爭挽留策略不同場景下可能的變化抱怨投訴處理 日常關懷溝通流程主動營銷溝通流程 客戶挽留溝通流程開場白技巧 *熱情問候技巧 *建立融洽關系 *陳述來電目的 *以提問結束管理客戶情緒 *表達服務意愿 *管理自己情緒 *適時感謝致歉 *建立情感共鳴 *情感同步技巧一、建立關系開場白要素 舉例問候 /自我介紹 “請問是王海先生嗎？，王 先生，您好，我是 **公司您的服務經(jīng)理 ”建立關系 “請問您現(xiàn)在打電話方便嗎？ ”/“很榮幸能和王先生您通話 ”“今天給您打電話，是因為我看到您剛剛加入 ”“今天給您打電話，是因為我看到您上周開通了 ……..”介紹打電話目的 /吸引客戶注意力 /價值 (讓客戶感覺你是有備而來 )“今天給您打電話 ,主要是想聽聽您對我們 **公司的服務意見 ,以方便以后我們更好地為您服務 ,只需要兩分鐘就可以了 ”轉向提問 “不知道電話用起來 ,最近有沒有什么問題需要我們幫您呢 ”開場白技巧請問是 XX先生嗎 ?您好 ,XX先生 ,我是您的服務經(jīng)理 XX.非常感謝您一直以來對我們公司支持為了回饋象您這樣尊貴的老客戶 ,我們推出了免費升級套餐的活動。我不知道您以前有沒有接觸過天地公司，天地銷售培訓公司是國內(nèi)唯一專注于銷售人員業(yè)績成