聯(lián)通客戶維系挽留服務(wù)流程圖-展示頁
2024-09-01 16:30本頁面
【正文】 戶維系中心 填寫回訪滿意調(diào)查表反饋歸屬 部 門 對客戶經(jīng)理進行考核 由 坐席服務(wù)經(jīng)理 下發(fā)上門回訪工單 告知用戶到營業(yè)廳領(lǐng)取 由 坐席服務(wù)經(jīng)理進行上門回訪滿 意調(diào)查 鉆卡用戶是否需要上門服務(wù) 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 8 （ 4）、會員活動通知 接到通知（內(nèi)容 /主題、地點、時間） 撥打用戶電話 結(jié)束 坐席服務(wù)經(jīng)理 整理客戶資料及原信息意見、建議、需求 確定二次通知時間 代接、不方便 否 否 是 是 是否接通通？ 是否機 主？ 根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次通知時間 通知用戶到指定地點、時間；并告之前來人員（單位等信息） （話訪）會員活動三日前（短信）會員活動前一天 短信通知用戶確認 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 9 （ 5）新業(yè)務(wù)體驗通知 確定二次通知時間 撥打用戶電話 結(jié)束 接到新業(yè)務(wù)通知 代接、不方便 否 否 是 是 是否接通通？ 是否機 主？ 根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次通知時間 介紹新業(yè)務(wù) 否 是 是否體驗 幫助用戶定制新業(yè)務(wù) 填寫回訪記錄 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 10 （ 6） 贈送會員?？忍幚沓绦? 如不能按期刊提供上門服務(wù)時，要及時按期進行郵寄。并于幾天后電話溝通或發(fā)送短信詢問是否收到 ** 開始 坐席服務(wù)經(jīng)理 詳細登記地址、號碼、姓名 掌握發(fā)放范圍 結(jié)束 報紙、資料類統(tǒng)一通過報社，提供姓名、詳細地址 原則上利用上門拜訪、上門辦理業(yè)務(wù)時贈送 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 11 新分配客戶標準化服務(wù) 系統(tǒng)中新分配用戶 短信發(fā)出第二天，跟進第一個電話 告之坐席服務(wù)經(jīng)理姓名及聯(lián)系電話 確認短信是否收到 告之對應(yīng)服務(wù)標準 業(yè)務(wù)推介并記錄結(jié)果 短信通知用戶 結(jié)束 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 12 老用戶定期回訪流程圖 內(nèi)包客服代表 呼出用戶 了解用戶使用情況及需求 根據(jù)品牌，世界風(fēng)的用戶優(yōu)先回訪。 向公司推薦其他適合套餐業(yè)務(wù) 結(jié)束 否 是 否 查找 CRM系統(tǒng)中生成的老用戶回訪記錄 是 用戶需求派單位 做好記錄，對用戶進行二次回訪 是否接通？ 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 13 客戶
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