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vip客戶服務(wù)經(jīng)理維系挽留實(shí)戰(zhàn)移動業(yè)務(wù)寶典培訓(xùn)-展示頁

2025-01-19 13:38本頁面
  

【正文】 6 ? 通過規(guī)范 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的 行為,提升關(guān)鍵技巧 ,從而提升和打造其專業(yè)服務(wù)力水平 ? 明確 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的 角色定位、工作職責(zé)、日常工作模式及方法 ? 提升 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理 與中高端客戶溝通及互動的技巧 ? 統(tǒng)一 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的 服務(wù)流程及每一步驟的關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? VIP客戶服務(wù)經(jīng)理通過學(xué)習(xí)能很快 運(yùn)用到實(shí)際工作中 ,以提升工作技能和績效 上期課程目標(biāo) 7 上期培訓(xùn)課程總體回顧 ? 主要以 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理在實(shí)際工作中遇到的真實(shí)場景為模塊,分模塊進(jìn)行講解 ? 重點(diǎn)講解了 客戶生命周期管理理論 ,在場景方面主要進(jìn)行客戶經(jīng)理 電話溝通技巧 的提升,主要涉及主動營銷、離網(wǎng)挽留、投訴與異議處理等 12個 場景 ? 培訓(xùn)以 講師講解 、 情景演練 及 小組案例討論 的方式進(jìn)行。 ? 中國電信客戶維系的目標(biāo) ? 降低全網(wǎng)移動業(yè)務(wù)中高端和固定電話、寬帶用戶的離網(wǎng)率 ? 提升客戶價值 21 進(jìn)階技巧培訓(xùn) () 溝通技巧 異議處理技巧 談判技巧 三大 內(nèi)容 課程內(nèi)容 22 場景演練 常規(guī)場景 疑難場景 共 5個 ,其中: ? 主要以演練、討論、點(diǎn)評為主要培訓(xùn)方式 共 7個 ,其中: ? 選取前 2個進(jìn)行演練 ? 其他 6個場景進(jìn)行分析和點(diǎn)評 24 溝通技巧 () 25 客戶類型細(xì)分 () 和平型客戶 完美型客戶 活潑型客戶 力量型客戶 26 完美型 力量型 活潑型 和平型 T A W R 27 力量型客戶 () 特點(diǎn): ? 自信 , 有很強(qiáng)的決斷力; ? 對自己的任何付出一定要求回報; ? 不能容忍欺騙 、 被懷疑 、 慢待等行為; ? 不容易接受意見和建議; ? 通常是投訴較多的客戶 。 28 活潑型客戶 () 特點(diǎn): ? 以自我為中心; ? 不能容忍自己的利益受到任何傷害; ? 性格敏感多疑; ? 擅長并喜歡積極發(fā)言 ? 講話語速較快 , 聲音洪亮 策略: 學(xué)會控制自己的情緒,以禮相待。 29 完美型客戶 () 特點(diǎn): ? 思維縝密 ? 講道理 ? 講話較慢 , 聲音較低 ? 講求事實(shí)與數(shù)據(jù) ? 對公正的處理和合理的解釋可以接受 。 策略: 真誠對待,作出合理解釋說明,爭取對方的理解。 31 溝通技巧 親和力 聆聽技巧 提問技巧 應(yīng)答技巧 檢查技巧 5大關(guān)鍵溝通技巧 () 32 關(guān)鍵技巧:親和力 () 建立親和力的標(biāo)準(zhǔn)問候語應(yīng)包括 :(三者缺一不可 ) ? 問候+ 親切、自然、大方 +服務(wù)熱忱 ? 正確的語速 讓客戶聽清楚是誰在與他說話 ? 令人可感受到服務(wù)熱忱的語調(diào) 33 關(guān)鍵技巧: 怎樣樹立親和力 () ? 和平型客戶: 鎮(zhèn)靜,音量低,語速慢,彬彬有禮,尋找共同的興趣愛好 ? 活潑型客戶: 語氣熱情,以寒暄方式開始,表現(xiàn)對對方的重視,使用敏感性詞匯(認(rèn)可、影響力等) ? 完美型客戶: 認(rèn)真,仔細(xì),注意細(xì)節(jié),有條不紊,可以使用數(shù)據(jù)供對方判斷 ? 力量型客戶: 直入主題,語速稍快,一針見血點(diǎn)出客戶的利益點(diǎn) 34 關(guān)鍵技巧:聆聽 聽 35 有效的溝通方式是需要 雙方 能仔細(xì) 聆聽 對方所說的話,這一點(diǎn)在電話中的溝通更是重要。 關(guān)鍵技巧:聆聽 () 36 ? 適時回復(fù)或反應(yīng) 客戶陳述問題或情況時,以 【 嗯、然后 …. 、是的 】讓客戶知道我們正在聽他說話;不可客戶說了三句話,一點(diǎn)反應(yīng)也沒有 ? 記錄重要訊息 電話、時間、日期、客戶姓名 …… 等等 ? 忘掉自己的感覺 關(guān)鍵技巧:聆聽 () 37 接聽電話的黃金法則 () ? 動作要迅速 ,在電話鈴響規(guī)定時間內(nèi)就要接聽,來電者是不喜歡等候的。你的微笑會透過聲音傳達(dá)出去,讓人覺得你很友善、積極。 ? 要將心比心,藉著和氣、友善的 語氣 跟來電者建立起立即的關(guān)系。 38 ? 如果你能的話,就 迅速有效地 回答對方的問題;如果幫不上忙,就告訴客戶你能為他做些什么 。 ? 要 做筆記 ,記錄所有必要的訊息,以免第二次詢問同樣訊息破壞身為客戶服務(wù)代表的專業(yè)形象。 ? 要 得體地結(jié)束通話 ,雖然情況各有不同,但在最后一般都要確認(rèn)之后要進(jìn)行的事項(xiàng),并和客戶說再見并 謝謝對方 花時間打這通電話。 或只要求 “ 是 ” 或 “ 否 ” 的答案 。 40 關(guān)鍵技巧:應(yīng)答 () ? 提供解決和處理方法,應(yīng)說明原因。 我們接受專業(yè)培訓(xùn),對業(yè)內(nèi)相關(guān)術(shù)語當(dāng)然朗朗上口;但客戶往往會被這些琳瑯滿目的行話弄得頭昏眼花 ? 使用正面的回答或說明 ? 別讓客戶產(chǎn)生負(fù)面的想法 41 關(guān)鍵技巧:檢查 () ? 使用技巧性提問了解客戶接受程度 ? 用詞委婉,語氣自然,放低姿態(tài) ? 即使客戶不會看到,仍要保持微笑 ? 有耐心,切忌流露出不耐煩的口吻 異議處理技巧 42 43 異議處理技巧() 異議處理模型 確認(rèn)對方是否認(rèn)同 展示觀點(diǎn) 獲取信息 智慧中立的回應(yīng) ☆ 45 正確辨別客戶的異議 () 真實(shí)的異議: 客戶對我們的產(chǎn)品 /服務(wù)不滿意或抱有偏見,例如:從朋友處聽到說您的產(chǎn)品容易出故障 需要立刻處理的狀況 ? 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng) ? 您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行推介的說明 需要延后處理的狀況 ? 對您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情,您可承認(rèn)您無法立刻回答,但您保證您會迅速找到答案告訴他 ? 當(dāng)客戶提出的一些異議,在后面能夠更清楚證明時 46 假的異議: ? 客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付客戶經(jīng)理,目的是不想誠意地交談 ? 客戶提出異議,但這些異議并不是他們真正在乎的地方,如“你們的手機(jī)都不好看”,雖然聽起來是一項(xiàng)異議,但不是客戶真正的異議 正確辨別客戶的異議 () 47 隱藏的異議: 指客戶并不把真正的異議提出,而是提出各種真的異議或假的異議;目的是要藉此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。 正確辨別客戶的異議 () 48 面對異議的態(tài)度 () 有正確的態(tài)度 , 才能用正確的方法把事情做好;面對客戶提出的異議 , 應(yīng)秉持下列的態(tài)度: ? 異議經(jīng)由處理能縮短與客戶的距離 , 經(jīng)由爭論會損傷與客戶的關(guān)系; ? 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶; ? 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求; ? 注意聆聽客戶說的話 , 分別真的異議 、 假的異議及隱藏的異議; ? 不可用夸大不實(shí)的話來處理異議 。 ? 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息 。 49 談判技巧 50 談判技巧 () 、客戶 /戰(zhàn)術(shù) ?歷史 ?雙方目標(biāo)及底線 ?性格 ?目標(biāo) ?最佳成果 ?底線 ?條件 ?主動 /被動 ?摸索 ?交換 ?優(yōu)惠吸引 ?跟進(jìn)處理后續(xù)工作 ? 引言、開場 (風(fēng)花雪月 ) ? 交換 : 訊息、資料 ? 試探 : 提出意見、要求、 應(yīng)付異議 ? 角力 : 討價還價 ? 成交 51 談判過程關(guān)鍵環(huán)節(jié) () 談判時謹(jǐn)記: ? 保持達(dá)成協(xié)議的 意愿 雙贏 ? 保持 坦誠 溝通 ? 維系持續(xù)的 關(guān)系 ? 彈性 談判空間 (發(fā)掘更多可行方案 ) 52 引言、開場 (風(fēng)花雪月 ): ? 建立 和諧 的氣氛 ? 開場白:要 誠懇 及 友善 ? 大量使用 開放式問題 ? 問「 為何 」? ? 問「 何不 」? 談判過程關(guān)鍵環(huán)節(jié) () 53 交換 : 訊息、資料 ? 要細(xì)心 聆聽 ;小心 發(fā)問 。 ? 測試你的方案的 可行性 ﹝ 用「如果」 ﹞ ? 請求客戶給予 意見 ? 強(qiáng)調(diào)你的方案的 好處 ? 確定客戶的 接納程度 ﹝ 「如果 … 但是」 ﹞ ? 客戶已同意的方案暫時擱置 談判過程關(guān)鍵環(huán)節(jié) () 55 角力 : 討價還價 ? 心目中最少有 兩個不同的程度的要求 :「最理想要求」和「最低要求」,作為雙方的談判范圍 ? 不輕易接受客戶提出的 第一個建議 ,只作為談判的起點(diǎn) ? 在不同的條件上作出調(diào)整, 避重就輕 ,在客戶認(rèn)為價值高的條件上作出讓步 談判過程關(guān)鍵環(huán)節(jié) () 56 成交 的 4個大前提 : ? 客戶已提出建議,并提出條款及條件約束作承諾 ? 你亦已提出反建議條款及條件 ? 你不可以以你的提案的好處來解決對方的反對意見 ? 你已確定對方已提出所有反對的意見 談判過程關(guān)鍵環(huán)節(jié) () 場景演練 常規(guī)場景 疑難場景 共 5個 ,其中: ? 主要以演練、討論、點(diǎn)評為主要培訓(xùn)方式 共 7個 ,其中: ? 選取前 2個進(jìn)行演練 ? 其他 6個場景進(jìn)行分析和點(diǎn)評 58 ? 預(yù)警挽留 ? 套餐 /租機(jī) /包年到期續(xù)約 ? 主動 /被動拆機(jī)挽留 ? 低零話務(wù)提升 ? 話費(fèi)提醒 ? 電話拜訪五步驟模型 ? 腳本 +音頻 ? 視頻 ? 培訓(xùn) PPT ? 講師手冊、學(xué)員手冊 ? 測評問卷 5個 常規(guī)場景 : 場景演練 59 電話拜訪五步驟模型 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備 問候 /開場白 推介方案 引導(dǎo)需求 /檢查客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) 60 常規(guī)場景一 預(yù)警挽留 ( ) 61 您要做到的事 千萬不能做的事 預(yù)警挽留( 1/5) ? 細(xì)分客戶價值 ? 分析客戶詳細(xì)資料(客戶的聯(lián)系信息、客戶的偏好、客戶對終端的關(guān)注、客戶的積分兌換記錄、現(xiàn)用套餐情況) ? 分析預(yù)警系統(tǒng)產(chǎn)生的異常情況數(shù)據(jù) ? 初步判定異常原因 ? 設(shè)計詢問客戶原因的問題 ? 依據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)針對不同原因設(shè)計不同的挽留策略 ? 沒有設(shè)計詢問客戶原因的問題 ? 沒有設(shè)計挽留客戶的方
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