【正文】 客戶服務經(jīng)理工作要求為主線，以中國電信 VIP客戶服務內(nèi)容和工作模式 為基礎(chǔ) 6 課程目標 ? 通過規(guī)范 VIP客戶服務經(jīng)理的 行為，提升關(guān)鍵技巧 ，從而提升和打造其專業(yè)服務力水平 ? 明確 VIP客戶服務經(jīng)理的 角色定位、工作職責、日常工作模式及方法 ? 提升 VIP客戶服務經(jīng)理 與中高端客戶溝通及互動的技巧 ? 統(tǒng)一 VIP客戶服務經(jīng)理的 服務流程及每一步驟的關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? VIP客戶服務經(jīng)理通過學習能很快 運用到實際工作中 ，以提升工作技能和績效 7 ? 專業(yè)基礎(chǔ)是 VIP客戶服務經(jīng)理隊伍必須具備的基本條件 行業(yè)經(jīng)驗 專業(yè)知識 專業(yè)資格 學歷 工作經(jīng)驗 服務 價值 價值產(chǎn)出 職業(yè)行為 專業(yè)基礎(chǔ) ? 職業(yè)行為是 VIP客戶服務經(jīng)理的具體行為模式和工作方式 專業(yè)服務力模型 ? 價值產(chǎn)出是 VIP客戶服務經(jīng)理隊伍工作的最終成果，體現(xiàn)對企業(yè)最有價值的內(nèi)容 8 通過調(diào)研，了解到 VIP客戶服務經(jīng)理隊伍當前需要著重提升以下 6項能力 圖表 序號 名稱 客戶生命周期管理 分析客戶 客戶關(guān)懷 電話營銷 離網(wǎng)挽留 投訴處理 ?對 VIP客戶服務隊伍的培訓重點關(guān)注其當前所需能力 ?引入客戶生命周期管理理方法 ?圍繞電話拜訪常見問題，設(shè)計 11個場景重點講授電話拜訪的技巧、禮儀 ?開發(fā)配套工作工具支撐 VIP客戶服務經(jīng)理日常工作 啟示 當前所需能力 2 3 1 4 5 6 主要挑戰(zhàn) 缺乏統(tǒng)一標準的工作流程、方法和工具，難以為客戶提供標準化專業(yè)服務 9 最終初步建立了 VIP客戶服務經(jīng)理的專業(yè)服務力模型 行業(yè)經(jīng)驗 專業(yè)資格 專業(yè)知識 學歷 工作經(jīng)驗 服務 價值 當前所需能力 ? 分析客戶 ? 客戶關(guān)懷 ? 電話營銷 ? 離網(wǎng)挽留 ? 投訴處理 未來所需能力 ? 創(chuàng)新能力 ? 持續(xù)學習 ? 成為高端客戶被信任的顧問 ? 與高端客戶的溝通技巧 專業(yè)知識 ? 客戶生命周期管理， ? 電話拜訪知識 ? 客戶關(guān)系維護知識 ? 客戶生命周期 管理 ? 分析客戶 ? 客戶關(guān)懷 ? 電話營銷 ? 離網(wǎng)挽留 ? 投訴處理 ? 觀察者表格 ? 話術(shù)腳本 ? 跟蹤紀錄表 VIP客戶服務經(jīng)理 專業(yè)服務力模型 具體內(nèi)容 培訓建議 價值產(chǎn)出 職業(yè)行為 專業(yè)基礎(chǔ) 價值 ? VIP客戶的滿意度提升 ? VIP客戶服務經(jīng)理主動營銷的績效提升 10 專業(yè)服務力模型在 VIP客戶服務經(jīng)理技能提升培訓中的具體實現(xiàn) ?VIP客戶的滿意度提升 ?VIP客戶服務經(jīng)理主動營銷的績效提升 ?提供標準化工作工具和模版 ?規(guī)范 VIP客戶服務經(jīng)理職業(yè)行為 ?客戶生命周期管理方法 ?電話拜訪知識 ?客戶關(guān)系維護知識 行業(yè)經(jīng)驗 專業(yè)知識 專業(yè)資格 學歷 工作經(jīng)驗 服務價值 價值產(chǎn)出 職業(yè)行為 專業(yè)基礎(chǔ) 11 提綱 1 2 3 4 客戶生命周期管理 中高端客戶首次入網(wǎng)關(guān)懷 5 6 話費理財 8 9 10 11 主動營銷 生日、節(jié)假日關(guān)懷 主動離網(wǎng)挽留 被動離網(wǎng)挽留 12 13 投訴及異議處理 欠費提醒 7 介紹俱樂部活動 收集客戶信息 上門拜訪 到期續(xù)約 12 VIP客戶服務經(jīng)理最佳實踐 —— VIP客戶生命周期管理 13 請思考： 農(nóng)夫是如何掌握時機實現(xiàn) 生產(chǎn)效能最大化？ 14 客戶生命周期管理的規(guī)律 15 什么是 客戶生命周期管理？ 16 客戶生命周期管理的定義 客戶生命周期是指企業(yè)與客戶從建立業(yè)務關(guān)系到終止業(yè)務關(guān)系的全過程，是客戶水平時間的發(fā)展軌跡。 17 討論：為什么要引入 客戶生命周期管理理念？ 18 ? 明白客戶管理的規(guī)律 ? 避免打擾客戶 ? 適當?shù)臅r候做適當?shù)氖?，給客戶留下最好的感知 ? 實現(xiàn)服務與銷售效能最大化 最終目標：提升客戶價值、培育客戶忠誠 客戶成為您的代言人！ 客戶生命周期管理的作用 19 客戶生命周期劃分 20 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 下一年 ● 客戶生命周期劃分 13個月 入網(wǎng)期 46個月 成長期 79個月 成熟期 1012個月 衰退期 注：以捆綁周期為一年的客戶為例 21 各階段應對策略 階段 目標 不能做的事 入網(wǎng)期 ? 與客戶建立信任關(guān)系 ? 客戶喜歡并習慣接聽你的電話 ? 給客戶帶來利益，幫他省錢 ? 賬單出錯 ? 急于銷售，急功近利 成長期 ? 試探推介簡單業(yè)務 ? 推介高價值業(yè)務 （除非客戶要求） 成熟期 ? 推介高價值業(yè)務，提升客戶價值 ? 有針對性推介業(yè)務 ? 錯過提升客戶價值的機會 ? 泛泛推介業(yè)務 衰退期 ? 維護關(guān)系延長在網(wǎng)時間 ? 主動離網(wǎng)挽留 ? 粗心大意，自認為客戶關(guān)系 很牢靠 22 客戶生命周期的各階段 應該做哪些工作？？ 23 各階段工作內(nèi)容 生命周期 各階段 與階段對應的工作 貫穿全過程的客戶關(guān)懷和提高預存款 入網(wǎng)期 ? 入網(wǎng)歡迎問候（包括短信和客戶經(jīng)理回訪） ? 第一張話費賬單分析 ? 客戶資料核實 客戶關(guān)懷包括： ? 生日祝福 ? 節(jié)日問候 ? 積分兌換 ? 俱樂部活動 ? 優(yōu)惠政策介紹 ? 應急服務 ? 機場貴賓廳 ? 國際漫游 提高預存款包括： ? 存費送費 ? 存費抽獎 ? 存費送積分 ? 存費送禮品 …… 成長期 ? 推介增值業(yè)務：手機報、 189郵箱、 無線寬帶、長途包、漫游包、七彩鈴音、 天氣預報、通信助理、短信包、親友電話 ? 話費理財 ? 手機推介 成熟期 ? 推介高價值業(yè)務，提高客戶價值 ? 話費理財 衰退期 ? 客戶續(xù)約 ? 流失預警挽留 ? 主動離網(wǎng)挽留 24 服務心態(tài) ? 像對待朋友一樣 ? 真心地幫助客戶 ? 不能為了完成 KPI任務進行硬推銷 25 79個月 ? 工作內(nèi)容 ： 推介高價值業(yè)務 話費理財 客戶生命周期管理框架 13個月 ? 工作內(nèi)容 ： 問候回訪 /回訪 賬單分析 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 入網(wǎng)期 ● 成長期 成熟期 衰退期 46個月 ? 工作內(nèi)容 ： 推介簡單業(yè)務 手機推介 話費理財 ● ● 1012個月 ? 工作內(nèi)容 ： 到期續(xù)約 流失預警挽留 主動離網(wǎng)挽留 ● 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 下一年 ● 整個生命周期都做的工作： 優(yōu)惠政策介紹 俱樂部活動介紹 客戶信息收集 節(jié)假日關(guān)懷 離網(wǎng)分析 注：以捆綁周期為一年的客戶為例 26 11個場景： ? 電話拜訪五步驟模型 ? 腳本 +音頻 ? 視頻 ? 工具 ? 觀察者表格 ? 中高端客戶首次入網(wǎng)關(guān)懷 ? 介紹俱樂部活動 ? 話費理財 ? 主動營銷 ? 生日、節(jié)假日關(guān)懷 ? 主動離網(wǎng)挽留 ? 被動離網(wǎng)挽留 ? 投訴及異議處理 ? 欠費提醒 ? 到期續(xù)約 ? 收集客戶信息 27 電話拜訪五步驟模型 1. 準備 2. 問候 /開場白 4. 推介產(chǎn)品 /服務 /終端 /送別 /記錄 /跟進 28 電話拜訪場景一 :（ ） 中高端客戶首次入網(wǎng)關(guān)懷 29 短信 + 電話 首次入網(wǎng)關(guān)懷的方式： 30 短 信 ? 短信發(fā)送時間保證在客戶成為中高端客戶 的前三天，最好是在成為中高端客戶當天 發(fā)送 ? 短信內(nèi)容簡潔 ? 短信內(nèi)容口語化，避免專業(yè)詞匯 ? 爭取獲得電話拜訪許可 31 首次入網(wǎng)關(guān)懷模型 32 首次入網(wǎng)關(guān)懷模型 /跟進 33 第一步驟：做足準備 心理 + 工具 + 專業(yè)知識 34 您要做到的事 ? 心理 ? 時刻充滿熱情 ? 要有耐心 ? 要勇敢面對 VIP客戶 ? 樹立正確的信念（電話拜訪的目的） ? 工具 ? 筆記本和筆（記錄） ? 鏡子（清楚看見自己的表情） ? 專業(yè)知識 ? 專業(yè)知識熟練 35 ? 心理 ? 缺少笑容、愁眉苦臉 ? 缺少耐心 ? 害怕面對客戶、心情緊張 ? 工具 ? 不做筆記 ? 專業(yè)知識 ? 專業(yè)知識不熟練 切記千萬不能做的事 36 第二步驟：開場白 自我介紹 + 親切 + 感謝 37 您要做到的事 ? 歡迎語句簡單明了 ? 寒暄 ? 簡單介紹自己 ? 提醒客戶已經(jīng)通過短信預約 ? 向客戶爭取 23分鐘的通話時間 ? 感謝客戶 ? 向客戶表達“非常高興為您服務” ? 保持微笑 38 切記千萬不能做的事 ? 忘記介紹自己 ? 忘記提醒客戶已經(jīng)短信預約 ? 忘記詢問客戶是否方便通電話 ? 使用質(zhì)疑式的語句 ? 態(tài)度不誠懇 39 第三步驟：推介服務 初步介紹 + 吸引力 40 您要做到的事 ? 初步介紹 VIP服務的優(yōu)惠政策 ? 抽取 12個近期最熱門的 VIP服務的活動來介紹 41 切記千萬不能做的事 ? 在客戶沒有要求的情況下，直接推介產(chǎn)品給客戶 ? 推介太多的 VIP服務給客戶 42 第四步驟：引導提問 委婉詢問 + 感謝 43 您要做到的事 ? 適當通過委婉語句詢問 ? 適當采取封閉式提問 ? 仔細傾聽客戶回答，并伴有聲音回復 ? 對客戶的意見表示感謝 ? 征求客戶諒解 44 切記千萬不能做的事 ? 否定客戶意見 ? 拒絕為客戶解決問題 ? 態(tài)度不誠懇 45 第五步驟：送別 /記錄 /跟進 親切 + 專業(yè) 46 您要做到的事 ? 表示感謝 ? 告訴客戶自己的聯(lián)系方式 ? 禮貌地詢問客戶的其他聯(lián)系方式、喜好等信息 ? 適當詢問客戶偏好的聯(lián)系方式和聯(lián)系時間 ? 與客戶確認本次通話的重點以及客戶的觀點 ? 留下伏筆，方便下次通電話 ? 祝福語句 ? 記錄客戶的信息和本次通話的結(jié)果 ? 跟進 47 切記千萬不能做的事 ? 忘記感謝客戶配合 ? 強行要求客戶的其他聯(lián)系方式、興趣愛好等信息 ? 忘記詢問客戶的偏好聯(lián)系方式和聯(lián)系時間 ? 忘記與客戶確認本次通話的重點內(nèi)容 ? 忘記告訴客戶，以后會有更多的優(yōu)惠服務介紹 ? 忘記記錄客戶的信息與本次通話的主要內(nèi)容 ? 忘記跟進客戶 48 電話拜訪場景二 :（ ） 介紹俱樂部活動 49 俱樂部活動是什么？ 拉近與客戶關(guān)系的橋梁 建立客戶忠誠度的工具 50 短信 + 電話 介紹俱樂部活動的方式： 51 短 信 ? 在給客戶打電話前先發(fā)送短信 ? 短信內(nèi)容簡潔，說明來意 ? 預約將電話介紹活動內(nèi)容 ? 對客戶的支持表示感謝 52 介紹俱樂部活動模型 53 1. 準備 2. 開場白 4. 客戶確認 5. 跟進 介紹俱樂部活動五步曲 54 第一步驟：準備 55 您要做到的事 ? 了解客戶社會屬性，包括客戶信息、興趣愛好 ? 入網(wǎng)時間、成為 VIP客戶時間 ? 參加過哪些活動 ? 邀請原因 ? 希望達到的目的 ? 話術(shù)腳本 56 第二步驟：開場白 57 您要做到的事 ? 自我介紹 ? 詢問客戶是否方便