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正文內(nèi)容

vip客戶經(jīng)理技巧培訓(xùn)課件(1)-展示頁

2025-02-02 04:01本頁面
  

【正文】 720238 O2023110416423329730022 o2023110416453681000008 我的角色 : ? 協(xié)助您學(xué)習(xí),但不能替代您去學(xué)習(xí) ? 成為您的學(xué)習(xí)資源 ? 提供反饋意見 您的角色 : ? 參予 ! 互動(dòng) ! 開心 !! 角色 課程內(nèi)容 溝通前 善準(zhǔn)備 談方案 激發(fā) 介紹 說服 溝通后 聲音 關(guān)系 提問 傾聽 確認(rèn) 抓開場 挖需求 引導(dǎo) 澄清 原因 要承諾 謹(jǐn)追蹤 一個(gè)原則:為了幫助客戶而銷售 第一單元 善準(zhǔn)備 本單元學(xué)習(xí)重點(diǎn) 積極的信念 客戶決策和銷售流程 承諾目標(biāo) 抓挖談要要點(diǎn)概覽 信念的準(zhǔn)備 ? 愿望 你是想要還是一定要? 幫助客戶還是考慮自己? ? 相信 相信你是最適合的客戶 相信你的網(wǎng)絡(luò)、終端、套餐是最好的 相信你、你的服務(wù)、公司服務(wù)是最好的 客戶的各種異議都是不成立的 客戶的異議只是表明客戶需要你給他更多的信心 相信客戶購買后會高興 ? 預(yù)見,看到結(jié)果 購買里程碑 客戶決策和銷售流程 是否需要新終端 更換什么終端 多少錢買 什么時(shí)候買 銷售里程碑 承認(rèn)需求 認(rèn)可公司 和終端 認(rèn)可價(jià)格 獲得承諾 關(guān)鍵銷售行為 理性引導(dǎo)感性激發(fā) 探詢需求影響決策 淡化價(jià)格 要求承諾 承諾目標(biāo) ? 我期望從這通電話 /拜訪中得到的承諾 /下步行動(dòng) 約定到營業(yè)廳辦理的時(shí)間 初步約定時(shí)間,在這個(gè)時(shí)間前再確定 確定 /初步確定期望的機(jī)型和套餐 發(fā)送相關(guān)套餐資費(fèi) /網(wǎng)頁讓對方了解 /約定具體時(shí)間再打電話 抓挖談要要點(diǎn)概覽 流程 要點(diǎn) 抓開場 客戶服務(wù)法:日常維系服務(wù)切入,尋找并發(fā)現(xiàn)機(jī)會 直接邀約法:預(yù)存話費(fèi)送購機(jī)補(bǔ)貼 挖需求 引導(dǎo)客戶對新終端的需求,產(chǎn)生更換終端的想法 深入挖掘客戶不滿意的原因,找到關(guān)鍵機(jī)會點(diǎn) 了解客戶對終端和資費(fèi)的具體需求 談方案 針對性說服,影響客戶的決策 針對性介紹,滿足客戶的需求 要承諾 獲得上門 /營業(yè)廳 /寄送 /再溝通的承諾 第二單元 抓開場 導(dǎo)入 抓開場 4要素 滿足情感需求 本單元學(xué)習(xí)重點(diǎn) 導(dǎo)入 重要性 為后續(xù)開放交流創(chuàng)造氛圍和機(jī)會 提高繼續(xù)溝通下去的轉(zhuǎn)化率 兩個(gè)目的 建立關(guān)系 引起重視 避免錯(cuò)誤 聲音缺乏活力和熱情 機(jī)械讀稿子 千篇一律,相同的開場 缺乏吸引力 關(guān)鍵點(diǎn) 聲音和親和力、關(guān)系 內(nèi)容是否對客戶有幫助 4要素 抓開場要素 舉例(僅供參考,不代表唯一方法) 問候 /自我介紹 您好,請問是 **先生嗎?(語氣 +停頓) **先生,您好?。崆?,表示尊重) 我是 **公司 **(停頓) 建立關(guān)系 和您通話很高興,我看到您在 ***時(shí)候辦理 ***業(yè)務(wù),對嗎? 注:時(shí)間緊迫型客戶,可直入主題 引起關(guān)注和興趣 給您電話是因?yàn)槲以趲湍碣~單時(shí),發(fā)現(xiàn)您的套餐這個(gè)月底就到期了,而電信現(xiàn)在也有最新的 **活動(dòng),特意邀請您來營業(yè)廳辦理的 確認(rèn)對方興趣度 不知您什么時(shí)候方便? 感性激發(fā)法 ? **總,您好!我是中國電信工作人員,最近手機(jī)使用過程中都還好吧?有什么需要我?guī)椭?,請隨時(shí)告訴我。 ?**總,有個(gè)好消息告訴您,中國電信針對您這樣的老客戶,特意針對性推出了送話費(fèi)的優(yōu)惠。因?yàn)槊~有限,也不是所有的客戶都可以享受,要不我先幫您登記下來,避免您錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會? 理性引導(dǎo)法 ? **先生,早上好!我是中國電信工作人員 ***,最近手機(jī)使用上有什么需要幫助嗎? ?感謝您了,打您電話是因?yàn)槲铱吹侥?***時(shí)候上網(wǎng)了,每月費(fèi)用在 **元以上,對嗎?您一般上網(wǎng)都做些什么呢?我看您沒有開通任何流量套餐,這樣上網(wǎng)費(fèi)用很高的,所以,特意給您打電話,介意您開通一個(gè)流量包,可以節(jié)省 70%以上的上網(wǎng)費(fèi)用。 ?而抱怨往往代表情感需求沒有得以
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