vip客戶經(jīng)理技巧培訓(xùn)課件(1)(完整版)
【正文】 近手機(jī)使用上有什么需要幫助嗎？ ?感謝您了，打您電話是因?yàn)槲铱吹侥?***時(shí)候上網(wǎng)了，每月費(fèi)用在 **元以上，對(duì)嗎？您一般上網(wǎng)都做些什么呢？我看您沒有開通任何流量套餐，這樣上網(wǎng)費(fèi)用很高的，所以，特意給您打電話，介意您開通一個(gè)流量包，可以節(jié)省 70%以上的上網(wǎng)費(fèi)用。 ?您看呢？ 對(duì)于簡單產(chǎn)品而且在已知客戶消費(fèi)的情況下，有時(shí)候關(guān)系和挖需求是合在一起的 ? 回訪中，經(jīng)常會(huì)遇到客戶的抱怨。 其他公司 2年免打，一次性花錢還少。 羊群效應(yīng) 自動(dòng)這個(gè)活動(dòng)推出來后 70%的客戶享受啊送手機(jī)的優(yōu)惠，您要抓緊時(shí)間啊 .. 稀缺原理 優(yōu)惠隨時(shí)可能截至 …/這款終端很暢銷，很可能缺貨 …金色很漂亮，也是最缺貨的 …. 第五單元 要承諾 導(dǎo)入 要承諾的方法 拖延的處理 本單元學(xué)習(xí)重點(diǎn) 導(dǎo)入 重要性 推動(dòng)客戶往前走 大部分客戶購買行為都是被動(dòng)的 目的 解決客戶的顧慮和疑問，就下一步和客戶達(dá)成共識(shí) 避免錯(cuò)誤 缺乏勇氣，沒有一是或者不主動(dòng)向客戶要承諾 時(shí)機(jī)掌握不對(duì) 共識(shí)節(jié)奏把握不好 一道困難輕易放棄 關(guān)鍵點(diǎn) 勇氣和時(shí)機(jī) 要承諾的方法 拖延處理 好處請(qǐng)求 建設(shè)成交 辦理簡單 稀缺原理 替客戶決定 二選一 退二求其次 您辦理后每月節(jié)省 **元話費(fèi)，還得到價(jià)值 **元的手機(jī)，很劃算，給您預(yù)留一部手機(jī)吧？ 確實(shí)很不錯(cuò)，給您留白色的吧？ 辦理其實(shí)非常方便，我只要和您確認(rèn)幾個(gè)數(shù)據(jù)就可以了。 余額不足 思路：告知用戶余額不足，為了不影響使用，推薦存費(fèi)贈(zèng)費(fèi)，建議用戶通過多種方式（線上渠道、線下渠道）增加預(yù)存額。 思路：同 3，但是必須介紹光網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 13日星期一 11時(shí) 6分 20秒 23:06:2023 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 13日星期一 下午 11時(shí) 6分 20秒 23:06: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 13日星期一 11時(shí) 6分 20秒 23:06:2023 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :06:2023:06Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。而且您也經(jīng)常上網(wǎng)，網(wǎng)速和穩(wěn)定性肯定很重要，您說是吧 移動(dòng)資費(fèi)比電信便宜，同樣的蘋果 6S，一次性預(yù)存可以實(shí)現(xiàn)兩年免打，并且現(xiàn)在大多數(shù)地方有無線網(wǎng)覆蓋，一些用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)要求不是很高，資費(fèi)比較吸引大多數(shù)用戶 話術(shù) ： 感謝您告訴我這些，如果單純從資費(fèi)角度看，移動(dòng)兩年免費(fèi)大確實(shí)比電信優(yōu)惠。并推薦雙 4G促銷，加 4，讓用戶享受中國電信百兆光網(wǎng)和高清視頻。幫您留一部 **手機(jī)？ 根據(jù)您的情況來看，您經(jīng)常需要接觸客戶，大屏幕顯得更氣派，我介意您用 ***款手機(jī)吧。 分月反還話費(fèi)，能不能一次性反還啊。 ?客戶經(jīng)理再和深入溝通理性需求前需滿足客戶的情感需求 客戶情感需求 滿足方式 受歡迎 熱情、親切、友好 被傾聽 傾聽 被理解 同理心 被尊重 致歉、感謝 被重視 立即行動(dòng) 導(dǎo)入 沒有需求型：引導(dǎo)和激發(fā) 傾向電信型：澄清具體需求 傾向異網(wǎng)型：深入了解原因 第三單元 挖需求 本單元學(xué)習(xí)重點(diǎn) 導(dǎo)入 重要性 建立關(guān)系 確定介紹的重點(diǎn)和針對(duì)性 避免給客戶推銷的印象 目的 了解信息，激發(fā)需求 避免錯(cuò)誤 一筆帶過，不了解客戶情況和需求 沒有深入了解不滿意的原因而急于說服 沒有深入了解客戶對(duì)終端的需求 關(guān)鍵點(diǎn) 理性引導(dǎo)和感性激發(fā) 尋找原因 澄清具體需求 ：引導(dǎo)和激發(fā) 背景問題（ S） 示意問題（ N） 難點(diǎn)問題（ P） 暗示問題（ I) 收集事實(shí)，信息及其背景數(shù)據(jù) 難點(diǎn)、困難、不滿 影響、后果、暗示 方案對(duì)買方難題的價(jià)值、重要性或意義 隱含需求 /潛在需求 明確需求 利益 引導(dǎo)點(diǎn) 3G用戶 新終端 終端本身 速度（處理器、內(nèi)存） 慢 快 屏幕（大小、材質(zhì)） 小 大 屏幕分辨率 低 高 儲(chǔ)存卡
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