vip客戶經(jīng)理技巧培訓(xùn)課件(1)-文庫吧資料
2025-01-31 04:01本頁面
【正文】 稀缺原理 替客戶決定 二選一 退二求其次 您辦理后每月節(jié)省 **元話費，還得到價值 **元的手機，很劃算，給您預(yù)留一部手機吧？ 確實很不錯，給您留白色的吧？ 辦理其實非常方便，我只要和您確認幾個數(shù)據(jù)就可以了。 ）利益最大化 /支出最小化 您只需要 ***元，就可以拿價值 ***元手機，以及 **元話費，總共 **元呢，節(jié)省下來的錢，又可以買 ***呢 對比心理 您看您現(xiàn)在消費多少交多少話費，總是要消費的，是嗎？如果您辦理這個活動，不單單可以節(jié)省 ***元話費，還可以拿到 ***手機，很劃算啊。 網(wǎng)絡(luò) 你們的信號不行，我在看看其他吧 服務(wù) /計費 你們的服務(wù)不行好，我看算了吧 你們的賬單看不懂，胡亂計費，我不用了 需求不存在不急迫 當時就是想拿手機，到期就算了，現(xiàn)在手機還可以用， 我看看 **手機快出來了，在看看吧。 分月反還話費，能不能一次性反還啊。 其他公司 2年免打，一次性花錢還少。 傾向異網(wǎng)型：深入了解原因 ? 我不準備用你們了。 如果用戶欲望的程度還不是很急迫，就需要運用“潛在需求型”挖掘的方法。 ?客戶經(jīng)理再和深入溝通理性需求前需滿足客戶的情感需求 客戶情感需求 滿足方式 受歡迎 熱情、親切、友好 被傾聽 傾聽 被理解 同理心 被尊重 致歉、感謝 被重視 立即行動 導(dǎo)入 沒有需求型：引導(dǎo)和激發(fā) 傾向電信型：澄清具體需求 傾向異網(wǎng)型：深入了解原因 第三單元 挖需求 本單元學(xué)習(xí)重點 導(dǎo)入 重要性 建立關(guān)系 確定介紹的重點和針對性 避免給客戶推銷的印象 目的 了解信息，激發(fā)需求 避免錯誤 一筆帶過，不了解客戶情況和需求 沒有深入了解不滿意的原因而急于說服 沒有深入了解客戶對終端的需求 關(guān)鍵點 理性引導(dǎo)和感性激發(fā) 尋找原因 澄清具體需求 ：引導(dǎo)和激發(fā) 背景問題（ S） 示意問題（ N） 難點問題（ P） 暗示問題（ I) 收集事實，信息及其背景數(shù)據(jù) 難點、困難、不滿 影響、后果、暗示 方案對買方難題的價值、重要性或意義 隱含需求 /潛在需求 明確需求 利益 引導(dǎo)點 3G用戶 新終端 終端本身 速度（處理器、內(nèi)存） 慢 快 屏幕（大小、材質(zhì)） 小 大 屏幕分辨率 低 高 儲存卡 /內(nèi)存 小 大 外觀 舊 新 攝像頭像素 低 高 電池待機 老化（短） 久 上網(wǎng)和軟件應(yīng)用 應(yīng)用 /功能 廣泛 很廣泛 上網(wǎng)速度 慢 快 品牌 品牌 √ √ 操作系統(tǒng) Android/ios 老版本 新版本 從終端本身引導(dǎo)需求 對終端滿意度 平時用手機一般做什么？ 拍照像素怎么樣？ 手機運行速度如何？ 舊終端屏幕是否小了點？ 哪些方面不滿意？ 影響大不大？ 既然有影響 … 送話費，是否考慮 … Y N 流量營銷：核心是“不想用” 兩個層面 原因分析 建議 理性：沒有需求 沒有意識到 4G的重要性 不知道 4G應(yīng)用的好處 有更好的替代方案 太麻煩 /不會用 確實不需要 需求引導(dǎo) 感性：不喜歡 本能的對銷售的抗拒 之前的不愉快經(jīng)歷 恐懼和擔(dān)心 解決問題 低 零流量四種客戶群：不想用、不敢用、不會用、不知道 流量提升引導(dǎo)流程（從常用到愛用） 常用（每天一點，有流量但沒有用完） 客戶不給機會溝通，根據(jù)對客戶的初步了解和心理需求判斷，直接推薦 從客戶目前的手機應(yīng)用 “手機上網(wǎng)做什么？” “瀏覽視頻，視頻看不看？”引導(dǎo)新的需求點 用電腦上網(wǎng)做什么？ 平時的興趣愛好？ N 尋找客戶生活和工作中對視頻、圖片、音頻的需求。 ?您看呢？ 對于簡單產(chǎn)品而且在已知客戶消費的情況下，有時候關(guān)系和挖需求是合在一起的 ? 回訪中，經(jīng)常會遇到客戶的抱怨。您只要 ***，就可以****，相當于 ***，這個活動推出來后，很多客戶都已經(jīng)享受這個優(yōu)惠了。VIP客戶經(jīng)理外呼技巧抓、挖、談、要 O2023110416433880
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