vip客戶經(jīng)理技巧培訓(xùn)課件(1)(存儲版)
【正文】 ? 成為您的學(xué)習(xí)資源 ? 提供反饋意見 您的角色 : ? 參予 ! 互動 ! 開心 !! 角色 課程內(nèi)容 溝通前 善準(zhǔn)備 談方案 激發(fā) 介紹 說服 溝通后 聲音 關(guān)系 提問 傾聽 確認(rèn) 抓開場 挖需求 引導(dǎo) 澄清 原因 要承諾 謹(jǐn)追蹤 一個原則：為了幫助客戶而銷售 第一單元 善準(zhǔn)備 本單元學(xué)習(xí)重點 積極的信念 客戶決策和銷售流程 承諾目標(biāo) 抓挖談要要點概覽 信念的準(zhǔn)備 ? 愿望 你是想要還是一定要？ 幫助客戶還是考慮自己？ ? 相信 相信你是最適合的客戶 相信你的網(wǎng)絡(luò)、終端、套餐是最好的 相信你、你的服務(wù)、公司服務(wù)是最好的 客戶的各種異議都是不成立的 客戶的異議只是表明客戶需要你給他更多的信心 相信客戶購買后會高興 ? 預(yù)見，看到結(jié)果 購買里程碑 客戶決策和銷售流程 是否需要新終端 更換什么終端 多少錢買 什么時候買 銷售里程碑 承認(rèn)需求 認(rèn)可公司 和終端 認(rèn)可價格 獲得承諾 關(guān)鍵銷售行為 理性引導(dǎo)感性激發(fā) 探詢需求影響決策 淡化價格 要求承諾 承諾目標(biāo) ? 我期望從這通電話 /拜訪中得到的承諾 /下步行動 約定到營業(yè)廳辦理的時間 初步約定時間，在這個時間前再確定 確定 /初步確定期望的機型和套餐 發(fā)送相關(guān)套餐資費 /網(wǎng)頁讓對方了解 /約定具體時間再打電話 抓挖談要要點概覽 流程 要點 抓開場 客戶服務(wù)法：日常維系服務(wù)切入，尋找并發(fā)現(xiàn)機會 直接邀約法：預(yù)存話費送購機補貼 挖需求 引導(dǎo)客戶對新終端的需求，產(chǎn)生更換終端的想法 深入挖掘客戶不滿意的原因，找到關(guān)鍵機會點 了解客戶對終端和資費的具體需求 談方案 針對性說服，影響客戶的決策 針對性介紹，滿足客戶的需求 要承諾 獲得上門 /營業(yè)廳 /寄送 /再溝通的承諾 第二單元 抓開場 導(dǎo)入 抓開場 4要素 滿足情感需求 本單元學(xué)習(xí)重點 導(dǎo)入 重要性 為后續(xù)開放交流創(chuàng)造氛圍和機會 提高繼續(xù)溝通下去的轉(zhuǎn)化率 兩個目的 建立關(guān)系 引起重視 避免錯誤 聲音缺乏活力和熱情 機械讀稿子 千篇一律，相同的開場 缺乏吸引力 關(guān)鍵點 聲音和親和力、關(guān)系 內(nèi)容是否對客戶有幫助 4要素 抓開場要素 舉例（僅供參考，不代表唯一方法） 問候 /自我介紹 您好，請問是 **先生嗎？（語氣 +停頓） **先生，您好！（熱情，表示尊重） 我是 **公司 **（停頓） 建立關(guān)系 和您通話很高興，我看到您在 ***時候辦理 ***業(yè)務(wù)，對嗎？ 注：時間緊迫型客戶，可直入主題 引起關(guān)注和興趣 給您電話是因為我在幫您整理賬單時，發(fā)現(xiàn)您的套餐這個月底就到期了，而電信現(xiàn)在也有最新的 **活動，特意邀請您來營業(yè)廳辦理的 確認(rèn)對方興趣度 不知您什么時候方便？ 感性激發(fā)法 ? **總，您好！我是中國電信工作人員，最近手機使用過程中都還好吧？有什么需要我?guī)椭模堧S時告訴我。比如視頻聊天、美圖秀秀等 ：澄清具體需求 更換終端的需求 我聽說現(xiàn)在有預(yù)存話 費送手機的活動 關(guān)注點 您想要什么樣的終端？ 原因 /用途 具體 是的，您是換手機？ 什么原因使您想換手機 多大屏 通過對原因的挖掘，判斷客戶購買的欲望程度。 又要被捆綁 2年，中間又不能取消。 您覺得三星和蘋果哪款適合您呢？ 要不我微信給您發(fā)來您先看一下，因為名額有限，我晚點給您回電話，再和您溝通，您看可以嗎？ ? 同意電話可以繼續(xù)下去 ?同意并回答 你的問題 ?承認(rèn)需求，并告訴你具體需求 ?同意你可以進行相關(guān)說服 ?承諾自己通過實體店 /互聯(lián)網(wǎng) /彩信了解終端 ?接聽你的二次追蹤電話 ?認(rèn)可終端和套餐 ?承諾在線支付 ?確定配送時間 從小到大要承諾 拖延是指客戶沒有明確的理由不購買，只是不想做決策
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