vip客戶經(jīng)理技巧培訓(xùn)課件(1)-文庫吧在線文庫
【正文】 。如果用戶只換套餐，不走促銷，推薦用戶存費(fèi)贈(zèng)費(fèi)。但即使電信只有一年免費(fèi)打，還是有很多客戶選擇電信。 23:06:2023:06:2023:06Monday, February 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 23:06:2023:06:2023:062/13/2023 11:06:20 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 11時(shí) 6分 20秒 下午 11時(shí) 6分 23:06: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 11時(shí) 6分 :06February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 23:06:2023:06:2023:06Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 13日星期一 下午 11時(shí) 6分 20秒 23:06: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 11時(shí) 6分 :06February 13, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。一般來講，您可以通過以下集中方法來了解清單 ...有必要的時(shí)候，您也可以和我聯(lián)系，我畢竟是您的客戶經(jīng)理 … 如果是曾經(jīng)發(fā)生了讓您覺得亂扣費(fèi)的情況，不知您當(dāng)時(shí)和 10000號(hào)聯(lián)系沒有？以后再遇到類似情況，您可以直接找我 … 就目前您有沒有對(duì)哪方面資費(fèi)覺得有問題的，我?guī)湍纯矗? == 謝謝！ == ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 普網(wǎng)向光網(wǎng)遷轉(zhuǎn)。如果用戶只換套餐，不走促銷，推薦用戶存費(fèi)贈(zèng)費(fèi)。 自我定位 這個(gè)活動(dòng)主要是針對(duì) ***用戶推出來的。 感謝您告訴我您的想法，請問是什么原因？ 還有什么原因？ 您喜歡他們的那些方面？ 他們哪些方面最吸引您？ 您對(duì)我們有什么看法？ 您覺得我們那些方面做的不錯(cuò)？ 我們哪些方面最需要改進(jìn)？ 注意判斷客戶想法的真實(shí)性 第四單元 談方案 導(dǎo)入 EFABEC技巧 影響客戶決策的 4種策略 激發(fā)客戶感性需求 本單元學(xué)習(xí)重點(diǎn) 導(dǎo)入 重要性 幫助客戶明白和理解產(chǎn)品 進(jìn)一步激發(fā)客戶購買的欲望 兩個(gè)目的 幫助客戶理解、并激發(fā)愿望 得到客戶真是的反饋 避免錯(cuò)誤 不注意傾聽 機(jī)械化念稿子 /語速快而沒有停頓 缺乏和客戶的互動(dòng) 太多的賣點(diǎn) /缺乏針對(duì)性 只談賣點(diǎn)不談價(jià)值（專業(yè)客戶和非專業(yè)客戶） 不去做說服 /說服缺乏針對(duì)性 /沒有信心 關(guān)鍵點(diǎn) EFABECE技巧 影響客戶決策 EFABEC技巧 客戶在想什么 客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)說什么 我的需求是什么？ 表示了解客戶需求 /場景化（ E） 都包含什么？有什么好處？ 將需求與特征、利益相結(jié)合（ FAB） 有保障嗎？有陷阱嗎？ 故事 /證據(jù) /保證（ E） 我理解正確嗎？ 確認(rèn)客戶是否認(rèn)同（ C） 套餐利益點(diǎn)介紹歸納為三句話 少花 ***錢，多享受 **** 花同樣的錢，多享受 *** 享受同樣的 ***，少花 *** 套餐介紹注意事項(xiàng) ? 邏輯性 套餐費(fèi) 包含什么以及價(jià)值（第一、第 ……） 套件 違約 ? 次序性 最主要的要求 最大的賣點(diǎn) 先達(dá)后小 ? 必要性 必須要介紹的 可以辦理后在介紹的 可以不介紹的 影響客戶的 4種決策 優(yōu)勢（你喜歡的地方） 不足（不喜歡的地方） 你 強(qiáng)化優(yōu)勢 強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢對(duì)客戶的影響 強(qiáng)調(diào)客戶沒有意識(shí)到的優(yōu)勢 克服不足 從正面角度表達(dá)不足 降低不足的重要性 競品 中和對(duì)手優(yōu)勢 縮小和對(duì)手的差距 顯現(xiàn)對(duì)手不足 讓客戶意識(shí)到?jīng)]有考慮過的不足 擴(kuò)大不足對(duì)客戶的負(fù)面影響 注： 1：競品指廣義上，并非單指競爭對(duì)手 注： 我們需要站在客戶角度分析每個(gè)客戶所面臨的優(yōu)劣勢 續(xù)約常見問題 顧慮類型 舉例 政策和競爭 想用好的手機(jī)，但最低消費(fèi)達(dá)不到。因?yàn)槊~有限，也不是所有的客戶都可以享受，要不我先幫您登記下來，避免您錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)？ 理性引導(dǎo)法 ? **先生，早上好！我是中國電信工作人員 ***，最
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