電信客戶經(jīng)理溝通技巧培訓(xùn)-展示頁(yè)
2025-03-04 23:44本頁(yè)面
【正文】 ? 電信 客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容 工作裝著裝規(guī)范 儀容儀表規(guī)范 舉止規(guī)范 用語(yǔ)規(guī)范 10 第 Ⅱ 部分 : 客戶經(jīng)理在服務(wù)中的溝通技巧 11 ? 準(zhǔn)確理解客戶對(duì)服務(wù)的需求 客戶對(duì)電信產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)注點(diǎn)： ? 安全性 ? 品質(zhì) ? 價(jià)格 ? 時(shí)間 ? 文明 12 溝通循環(huán)圖 編碼 信息 發(fā)訊人 媒體 解碼 收訊人 反饋 干擾 ? 客戶經(jīng)理在服務(wù)中與客戶溝通的技巧 13 什么是溝通 : 信息通過(guò)編碼、傳送、解碼和接受來(lái)達(dá)成理解和共識(shí)的過(guò)程 。 溝通的障礙： ?編碼障礙： 拒絕溝通 、信息雜亂、表達(dá)欠缺、 語(yǔ)言障礙 ?傳送障礙：沒(méi)有傳媒、沒(méi)有渠道、信息失真、時(shí)效太差 ?解碼障礙：語(yǔ)言障礙、邏輯混亂、成見印象、情緒情感 ?男女差別 、代溝、 習(xí)慣障礙 、知覺、理解能力 辨識(shí)謊言 ?溝通障礙還可分為：主觀障礙、客觀障礙和溝通方式障礙 14 ?案例一 : 在收繳欠費(fèi)中與客戶溝通的技巧 15 ? 做好充分的準(zhǔn)備工作 ? 站在客戶角度催繳 ? 善于利用各種資源和關(guān)系進(jìn)行催繳 ? 催繳中要契而不舍 ,堅(jiān)持到底 ? 事后做好回訪和道謝工作 案例分析 16 ?案例二 : 對(duì)待挑剔客戶的溝通技巧 17 ? 多贊美客戶 PMP ? 事先做好意見的征詢 ? 讓客戶了解自己工作的程序和目標(biāo) ? 多表明企業(yè)和自己服務(wù)的品牌 ? 利用客戶的同情心理 :示弱 案例分析 18 ?案例三 : 處理客戶抱怨的溝通技巧 19 正視客戶的抱怨 ? 敢于面對(duì)已發(fā)生的抱怨 ? 客戶向你抱怨 =客戶抱怨你 ? 客戶的抱怨能使我們了解自己的不足 ? 客戶抱怨能使我們有機(jī)會(huì)彌補(bǔ)和改進(jìn) ? 如果抱怨處理得當(dāng)能贏得客戶 20 抱怨處理八步曲 ? 復(fù)述 并 認(rèn)真記錄客戶的抱怨點(diǎn) ? 真誠(chéng)地 感謝 客戶 ? 認(rèn)同 向客戶表示理解、同情 ? 誠(chéng)懇地 道歉 ? 傾聽 化解客戶的怨氣 ? 提供解決 方案 ? 采取 行動(dòng) ，解決問(wèn)題 ? 跟蹤行動(dòng)并 自我 反省 21 第 Ⅲ 部分 : 客戶經(jīng)理的銷售基礎(chǔ) 22 營(yíng)銷基礎(chǔ)與銷售技巧 ? 醫(yī)院 VS電信企業(yè) 有什么不同 ？ 專業(yè)產(chǎn)生權(quán)威 : 不是在賣藥品而是在 ： 對(duì)我們的啟示是：
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