【正文】 的照像機一般，期望很高，結(jié)果很差，所以職業(yè)客戶經(jīng)理必需面對的現(xiàn)實是創(chuàng)造一流績效，否則走人。 . . 所以培養(yǎng)客戶經(jīng)理的思維能力是最重要的事，也是最抽象最難培養(yǎng)的，思維技能表現(xiàn)在三個方面分別是擬定計劃、制定決策與解決問題。作為客戶經(jīng)理頭腦要能想清楚才能做好事情。 今天在知識經(jīng)濟條件下 ， 客戶經(jīng)理作為專業(yè)的職業(yè)客戶經(jīng)理需要專業(yè)的職業(yè)化能力 ， 稱為 。 ⊕ 管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求 一個理想的客戶經(jīng)理應(yīng)該具有什么樣的素質(zhì)呢 ？ ⊕ 管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求 觀點一： 英國著名經(jīng)濟學(xué)家麥梅利通過對世界強中食品 、 零售行業(yè)的著名大公司客戶經(jīng)理做業(yè)務(wù)評估和心理素質(zhì)測評發(fā)現(xiàn) ， 成功與失敗 、 優(yōu)秀與拙劣的客戶經(jīng)理差別在于下面的七個能力品質(zhì) 、 自信心； 、 精力充沛； 、 強烈的成功欲望； 、 追求金錢的熱忱； 、 具有良好的個人形象和習(xí)慣； 、 視障礙和被拒絕為一種挑戰(zhàn)； 、 懂得失敗和鍥而不舍的專業(yè)精神； ⊕ 管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求 觀點二： 美國管理心理學(xué)家坎非爾德通過研究則指出個人素質(zhì)和性格特征都與客戶經(jīng)理和銷售人員的各種實際工作有關(guān) 。其三：知名人士名片的頭銜眾多，履歷表的經(jīng)歷一大串，令人眼花繚亂，這些人要講故事、論道理可能相當(dāng)精彩受歡迎，但是否具有真正把事做好的實力，能否與企業(yè)中其它人員有效合作，則需要深入研究。 ※ 世紀(jì)的競爭是人才的競爭 答案是 …… 客戶經(jīng)理 特別是職業(yè)客戶經(jīng)理 誰是真正的職業(yè)客戶經(jīng)理？ 職業(yè)客戶經(jīng)理是誰？ ※ 世紀(jì)的競爭是人才的競爭 職業(yè)客戶經(jīng)理是誰？ 要分辨的是職業(yè)客戶經(jīng)理不是以下這些人，過去許多企業(yè)對人才的觀點有幾個誤區(qū)，其一：識途老馬在單位待的時間夠久，經(jīng)驗豐富，見多識廣，這些人對于變動不大的環(huán)境挺管用，但面對變化萬千，甚至需要國際化、現(xiàn)代化運作時，往往成為改革的阻力。 ※ 世紀(jì)的競爭是人才的競爭 例如： ※ 關(guān)系的應(yīng)用 ※ 政策的支持 ※ 銀行融資 ※ 奇特點子 ※ 營銷策劃 ※ 媒體炒作 ※ 資本運營 ※ 收購合并 ※ 企業(yè)文化 ※ … ※ 世紀(jì)的競爭是人才的競爭 結(jié)果： 隨著企業(yè)規(guī)模的增長與競爭的復(fù)雜化 ， 組合這些經(jīng)營要素 ，已經(jīng)不是任何干練的一把手所能勝任的 ?！?世紀(jì)的競爭是人才的競爭 企業(yè)的經(jīng)營管理從早期的粗放型到精耕細(xì)作 ， 從無序的競爭慢慢走向規(guī)范化的運作 。 、 從靠關(guān)系拼膽子大到靠關(guān)系也講實力； 、 從追求短期的成功到考慮永續(xù)的經(jīng)營； 、 從賣方市場走向買方市場； 、 從片面局部競爭 ， 演變成全面性 、全球性的競爭； 這當(dāng)中所應(yīng)用的競爭工具也愈來愈多元化 。 結(jié)論： 因此人才隊伍的建設(shè)將會成為角逐下一個世紀(jì)企業(yè)王國的關(guān)鍵要素 。其二：領(lǐng)導(dǎo)班子在組織的高層，位高權(quán)重，一呼百應(yīng)，這些人過去有較佳的關(guān)系、較好的成績或較少的錯誤，才能擁有今天的地位，但并不代表他們擅長運作現(xiàn)代化的企業(yè)組織，或具有在市場經(jīng)濟競爭下的獲勝能力。其四：個人英雄不論什么疑難雜癥，大小事情，只要有他在，一定能搞定，這些人是組織不可缺少的英雄，如果他們放假，退休或被挖角，組織立刻停擺。 我們知道 ， 客戶經(jīng)理的定位 ， 是以擔(dān)任管理職務(wù)為職業(yè)的進(jìn)行客戶關(guān)系管理的專業(yè)人才 。 ⊕ 管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求 什么是 指的是擁有充足的專業(yè)知識，例如商業(yè)知識、政府法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識、科技知識，管理知識等； 指的是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法、保守業(yè)務(wù) jimi、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等； 則是指純熟的工作技能，包含四個方面，思維能力、組織能力、績效管理能力以及專業(yè)風(fēng)采； 第一項修煉：思維能力是首要的技能 ? 客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉 第二項修煉：創(chuàng)造績效是主要的任務(wù) 第三項修煉：善用組織技能發(fā)揮團(tuán)隊量 第四項修煉：專業(yè)形象贏得尊敬 ? 客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉 、思維能力是首要的技能 第一方面：思維技能。 管理大師彼得 ?杜拉克說： 要做對的事，再把事情做對。 ? 客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉 、創(chuàng)造績效是主要的任務(wù) 第二方面：績效管理。 企業(yè)的競爭極為現(xiàn)實，每一分沒有產(chǎn)出的投入都會降低競爭力，因此作為客戶經(jīng)理如何協(xié)助企業(yè)提高績效，是最為核心的技能，其中制定標(biāo)準(zhǔn)、成果管制與績效考核是三種關(guān)鍵技能。美國鋼鐵大王卡內(nèi)基的墓碑上刻著一行字：“這里躺著一位善用比自己能力更強的人。 現(xiàn)代企業(yè)是更面臨多種族、多文化的高度差異化團(tuán)隊，面對這樣的環(huán)境，如何使一群人快速組織起來，集中力量于共同的目標(biāo)，和諧地相互信賴相互支持的工作，并能確保一致的工作方法或維持相同的工作標(biāo)準(zhǔn)，這時職業(yè)客戶經(jīng)理的組織功力將成為決定性的因素。 ? 客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉 、專業(yè)形象贏得尊敬 第四方面：專業(yè)風(fēng)采。 當(dāng)英特爾的總裁葛洛夫先生到中國來訪，聯(lián)想的高級主管說道： 國際級的企業(yè)家就是不一樣，不論是私下的言談舉止，或是出席記者會發(fā)言，都展現(xiàn)出專業(yè)人士泱泱的風(fēng)范。 第二講 高手重視準(zhǔn)備工作 ?專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備 登山運動員登山前，需要準(zhǔn)備登山必備的工具。 您去拜訪客戶前，也需要 做好充分的準(zhǔn)備。 從認(rèn)識自己的良好想象開始 她們她們給你的感覺有什么不同？ 一、儀容與穿著 頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇 異發(fā)型。眼鏡端正、潔凈明亮。女性不畫眼影，不用人造睫毛。女性不戴耳環(huán)。 鼻毛不外露。 嘴巴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。 一、儀容與穿著 襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。質(zhì)地、 款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。 西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。 名片夾：最好使用品質(zhì)優(yōu)良的名片夾，能落落大方地取出名片。避免用一張隨意的紙張記錄信息。握手需要握實，搖動的幅度不要太大。 遞交名片：遞交名片時注意將手指并攏，大拇指夾著名片以向上弧線的方式遞送到對方胸前。 、 了解客戶使用狀況 客戶喜歡您的服務(wù)產(chǎn)品還是競爭對手的 ？客戶為什么選擇競爭服務(wù)產(chǎn)品 ？ 企業(yè)原有的客戶狀況如何 ？ 了解企業(yè)原有客戶可以繼續(xù)做好服務(wù)及發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機會 。 ?需要一批潛在客戶 、找出潛在客戶 〃 掃街拜訪 〃 參考黃頁或工商年鑒 〃 關(guān)注相關(guān)的報紙、雜志 〃 前任客戶經(jīng)理的銷售記錄 、調(diào)查潛在客戶的資料 〃 關(guān)鍵人物的職稱 〃 關(guān)鍵人物的個性 〃 客戶購買的決策途徑 〃 客戶的規(guī)模和資金狀況 〃 客戶的信譽狀況 〃 客戶的發(fā)展?fàn)顩r 、明確您的拜訪目的 讓客戶接受您拜訪的理由。 客戶經(jīng)理計劃三要素： ① 接觸客戶時間最大化② 目標(biāo) ③ 達(dá)成目標(biāo)所需的資源 您的銷售計劃 ※ 一份好的銷售計劃 ， 要求您知道在您的銷售區(qū)域里更快地找到合適的潛在客戶 ， 并明確拜訪客戶的步驟 ， 以達(dá)成銷售目標(biāo) 依計劃行事是專業(yè)客戶經(jīng)理必備的素質(zhì) ， 需要客戶經(jīng)理不斷摸索計劃的有效性 。銷售是一個循序漸進(jìn)的過程，當(dāng)您的心理承受力增大，您的希望一次一次實現(xiàn)時，失敗對您已經(jīng)不重要了，這一次的失敗避免了下一次犯同樣的錯誤。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機具有定時錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計。 一、將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成客戶益 特殊利益指的是能滿足客戶本身特殊的需求