vip客戶經(jīng)理技巧培訓(xùn)課件-展示頁
2025-02-02 03:47本頁面
【正文】 協(xié)助您學(xué)習(xí)，但不能替代您去學(xué)習(xí) 成為您的學(xué)習(xí)資源 提供反饋意見 您的角色 : 參予 ! 互動(dòng) ! 開心 !! 角色 課程內(nèi)容 溝通前 善準(zhǔn)備 談方案 激發(fā) 介紹 說服 溝通后 聲音 關(guān)系 提問 傾聽 確認(rèn) 抓開場(chǎng) 挖需求 引導(dǎo) 澄清 原因 要承諾 謹(jǐn)追蹤 一個(gè)原則：為了幫助客戶而銷售 第一單元 善準(zhǔn)備 本單元學(xué)習(xí)重點(diǎn) 、積極的信念 、客戶決策和銷售流程 、承諾目標(biāo) 、抓挖談要要點(diǎn)概覽 、信念的準(zhǔn)備 ? 愿望 ? 你是想要還是一定要？ ? 幫助客戶還是考慮自己？ ? 相信 ? 相信你是最適合的客戶 ? 相信你的網(wǎng)絡(luò)、終端、套餐是最好的 ? 相信你、你的服務(wù)、公司服務(wù)是最好的 ? 客戶的各種異議都是不成立的 ? 客戶的異議只是表明客戶需要你給他更多的信心 ? 相信客戶購(gòu)買后會(huì)高興 ? 預(yù)見，看到結(jié)果 購(gòu)買里程碑 、客戶決策和銷售流程 是否需要新終端 更換什么終端 多少錢買 什么時(shí)候買 銷售里程碑 承認(rèn)需求 認(rèn)可公司 和終端 認(rèn)可價(jià)格 獲得承諾 關(guān)鍵銷售行為 理性引導(dǎo)感性激發(fā) 探詢需求影響決策 淡化價(jià)格 要求承諾 、承諾目標(biāo) ? 我期望從這通電話拜訪中得到的承諾下步行動(dòng) ? 約定到營(yíng)業(yè)廳辦理的時(shí)間 ? 初步約定時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間前再確定 ? 確定初步確定期望的機(jī)型和套餐 ? 發(fā)送相關(guān)套餐資費(fèi)網(wǎng)頁讓對(duì)方了解約定具體時(shí)間再打電話 、抓挖談要要點(diǎn)概覽 流程 要點(diǎn) 抓開場(chǎng) 客戶服務(wù)法：日常維系服務(wù)切入，尋找并發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì) 直接邀約法：預(yù)存話費(fèi)送購(gòu)機(jī)補(bǔ)貼 挖需求 引導(dǎo)客戶對(duì)新終端的需求，產(chǎn)生更換終端的想法 深入挖掘客戶不滿意的原因，找到關(guān)鍵機(jī)會(huì)點(diǎn) 了解客戶對(duì)終端和資費(fèi)的具體需求 談方案 針對(duì)性說服，影響客戶的決策 針對(duì)性介紹，滿足客戶的需求 要承諾 獲得上門營(yíng)業(yè)廳寄送再溝通的承諾 第二單元 抓開場(chǎng) 導(dǎo)入 、抓開場(chǎng)要素 、滿足情感需求 本單元學(xué)習(xí)重點(diǎn) 導(dǎo)入 重要性 為后續(xù)開放交流創(chuàng)造氛圍和機(jī)會(huì) 提高繼續(xù)溝通下去的轉(zhuǎn)化率 兩個(gè)目的 建立關(guān)系 引起重視 避免錯(cuò)誤 聲音缺乏活力和熱情 機(jī)械讀稿子 千篇一律，相同的開場(chǎng) 缺乏吸引力 關(guān)鍵點(diǎn) 聲音和親和力、關(guān)系 內(nèi)容是否對(duì)客戶有幫助 .抓開場(chǎng)要素 抓開場(chǎng)要素 舉例（僅供參考，不代表唯一方法） 問候自我介紹 您好，請(qǐng)問是 **先生嗎？（語氣停頓） **先生，您好?。崆?，表示尊重） 我是 **公司 **（停頓） 建立關(guān)系 和您通話很高興，我看到您在 ***時(shí)候辦理 ***業(yè)務(wù)，對(duì)嗎？ 注：時(shí)間緊迫型客戶，可直入主題 引起關(guān)注和興趣 給您電話是因?yàn)槲以趲湍碣~單時(shí)，發(fā)現(xiàn)您的套餐這個(gè)月底就到期了，而電信現(xiàn)在也有最新的 **活動(dòng)，特意邀請(qǐng)您來營(yíng)業(yè)廳辦理的 確認(rèn)對(duì)方興趣度 不知您什么時(shí)候方便？ 感性激發(fā)法 ? **總，您好！我是中國(guó)電信工作人員，最近手機(jī)使用過程中都還好吧？有什么需要我?guī)椭?，?qǐng)隨時(shí)告訴我。 ?**總，有個(gè)好消息告訴您，中國(guó)電信針對(duì)您這樣的老客戶，特意針對(duì)性推出了送話費(fèi)的優(yōu)惠。因?yàn)槊~有限，也不是所有的客戶都可以享受，要不我先幫您登記下來，避免您錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)？ .第一印象 .喜好原理 .防備心里 .羊群效應(yīng) .權(quán)威原理 .短缺原理 .利益原理 理性引導(dǎo)法 ? **先生，早上好！我是中國(guó)電信工作人員 ***，最近手機(jī)使用上有什么需要幫助嗎？ ?感謝您了，打您電話是因?yàn)槲铱吹侥?***時(shí)候上網(wǎng)了，每月費(fèi)用在 **元以上，對(duì)嗎？您一般上網(wǎng)都做些什么呢？我看您沒有開通任何流量套餐，這樣上網(wǎng)費(fèi)用很高的，所以，特意給您打電話，介意您開通一個(gè)流量包，可以節(jié)省以上的上網(wǎng)費(fèi)用。 ?而抱怨往往代表情感需求沒有得以滿足。比如視頻聊天、美圖秀秀
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