s店總經(jīng)理、售后經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理售后能力提升培訓(xùn)-展示頁(yè)
2025-01-20 15:54本頁(yè)面
【正文】 ? 年份車(chē)輛比例 ? 首?；貜S率 ? 年維修頻次 * 相關(guān)指標(biāo)（ KPI） ? 續(xù)保量（率）和續(xù)會(huì)量（率） * 關(guān)鍵指標(biāo)解釋 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場(chǎng)能力 拉動(dòng)職責(zé) 臺(tái)次目標(biāo)（ KPI） 日臺(tái)次走勢(shì)圖（工具） 202225 24304035232519222428330510152025303540451 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14日臺(tái)次月臺(tái)次目標(biāo)達(dá)成對(duì)比（工具） 續(xù)保目標(biāo)（ KPI） 月續(xù)保達(dá)成對(duì)比表（工具） 提升臺(tái)次的途徑？ 提升續(xù)保量（率）的方法？ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場(chǎng)能力 客戶(hù)分析 ? 客戶(hù)調(diào)研 調(diào)研內(nèi)容： 年齡、性別、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)、喜好（活動(dòng)場(chǎng)所、娛樂(lè)興趣、媒體渠道 …… ） 調(diào)研方法： 銷(xiāo)售部門(mén)收集資料 服務(wù)部門(mén)內(nèi)部調(diào)研（工具 《 客戶(hù)調(diào)研表 》 ） 網(wǎng)絡(luò)論壇問(wèn)題收集（工具 《 論壇客戶(hù)問(wèn)題匯總表 》 ） 調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)： 題目類(lèi)型、順序、題量（回答時(shí)間） 部門(mén)設(shè)專(zhuān)門(mén)研討會(huì)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì) 調(diào)研話(huà)術(shù)： 原則 —— 開(kāi)篇簡(jiǎn)短、目的明確 突出介紹客戶(hù)會(huì)得到的利益 強(qiáng)調(diào)高層（總經(jīng)理）非常重視 話(huà)術(shù)范例： 您好！ **先生（女士），我是 **，非常感謝您到我們店維修保養(yǎng)車(chē)輛！為了加深我們對(duì)客戶(hù)的了解，提高服務(wù)質(zhì)量，想占用您幾分鐘時(shí)間，與您一起做一個(gè)簡(jiǎn)短的問(wèn)卷調(diào)研，好嗎？（我們的調(diào)研都是匿名的，不會(huì) … ） 另外，這是個(gè)抽獎(jiǎng)券，請(qǐng)您收好，訪談結(jié)束后，我們會(huì)有禮品抽獎(jiǎng)活動(dòng)。您可以試試運(yùn)氣哦。 2022年新增滿(mǎn)意度獎(jiǎng)勵(lì)： 在考核期內(nèi)，未因滿(mǎn)意度成績(jī)不好導(dǎo)致廠家的扣罰，則返還對(duì)績(jī)效的扣罰（離職員工不退還），并按 11年平均月收入 *全員 在考核期內(nèi)，因滿(mǎn)意度成績(jī)好，得到廠家獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)全體員工按照11年平均月收入 * 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)成 ? 滿(mǎn)意度改進(jìn)前提 ? 滿(mǎn)意度由總經(jīng)理安排專(zhuān)人負(fù)責(zé) ? 滿(mǎn)意度指標(biāo)分析項(xiàng)以 JDP項(xiàng)目為準(zhǔn) ? 滿(mǎn)意度指標(biāo)分析報(bào)告作為改進(jìn)依據(jù) ? 專(zhuān)人回訪 ? 客戶(hù)異議及時(shí)傳遞、處理 ? 滿(mǎn)意度報(bào)告，并內(nèi)部通報(bào) ? 滿(mǎn)意度弱項(xiàng)分析 ? 改進(jìn)研討，制定改進(jìn)辦法 ? 客戶(hù)建議上墻并改進(jìn) ? 滿(mǎn)意度改進(jìn)步驟 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)成 ? 滿(mǎn)意度改進(jìn) ? 客戶(hù)回訪異議處理的方法 1 回訪專(zhuān)員填寫(xiě)的客戶(hù)異議單傳遞給具體部門(mén)，在 24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并給客戶(hù)處理辦法（禮品 +上門(mén)） 2 回訪專(zhuān)員對(duì)回復(fù)結(jié)果再進(jìn)行回訪 ? 滿(mǎn)意度報(bào)告，并內(nèi)部通報(bào) 1 每周報(bào)告 2 滿(mǎn)意度對(duì)比上墻（橫向 /縱向） 3 滿(mǎn)意度與全國(guó) /區(qū)域平均值對(duì)比 ? 滿(mǎn)意度弱項(xiàng)分析 1 環(huán)比下降的項(xiàng)目 2 長(zhǎng)期得分低的項(xiàng)目 方法：把客戶(hù)所反映的問(wèn)題分類(lèi)羅列出來(lái) ? 滿(mǎn)意度研討、改進(jìn) 1 售后團(tuán)隊(duì)針對(duì)滿(mǎn)意度變化趨勢(shì)分析原因 2 針對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題找原因 措施：針對(duì)弱項(xiàng)制訂改進(jìn)辦法 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 備件 ? 備件庫(kù)存度 ? 備件周轉(zhuǎn)率 備件庫(kù)存度 =月備件平均庫(kù)存成本 近 6個(gè)月的平均出庫(kù)成本 備件周轉(zhuǎn)次數(shù) = 月備件銷(xiāo)售額 12 （月初庫(kù)存 +月末庫(kù)存） /2 ? 備件滿(mǎn)足率 備件滿(mǎn)足率 = 1－ 月因缺件無(wú)法正常維修臺(tái)次 月維修總臺(tái)次 100% ? 備件 呆滯庫(kù)存比例 = 呆滯庫(kù)存?zhèn)浼杀? 總備件庫(kù)存成本 100% 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 車(chē)間 ? 備件庫(kù)存度 ? 備件周轉(zhuǎn)率 一次性修復(fù)率 = 一次維修合格交車(chē)臺(tái)次 交車(chē)總臺(tái)次 準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率 = 預(yù)計(jì)時(shí)間前交車(chē)臺(tái)次 交車(chē)總臺(tái)次 ? 當(dāng)天交車(chē)率 當(dāng)天交車(chē)率 = 當(dāng)日進(jìn)展且當(dāng)日交車(chē)臺(tái)次 當(dāng)日進(jìn)站總臺(tái)次 100% ? 備件 返修率 = 月返修臺(tái)次 維修總臺(tái)次 100% 100% 100% 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)六： 請(qǐng)學(xué)員分組探討如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？ 找出我們自己的弱項(xiàng) 分析原因 改進(jìn)措施 讓員工持續(xù)重視 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃 總經(jīng)理 銷(xiāo)售經(jīng)理 售后經(jīng)理 客服經(jīng)理 市場(chǎng)經(jīng)理 行政經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 其他 前臺(tái)主管 板噴主管 機(jī)修主管 技術(shù)主管 備件主管 保險(xiǎn)主管 其他 調(diào)度 保修鑒定員 服務(wù)顧問(wèn) 調(diào)度 備件人員 助理 質(zhì)檢員 保修鑒定員
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