【正文】 信客戶的特點(diǎn) ? 電信客戶類(lèi)別多元化 ? 首先，電信業(yè)務(wù)是為全社會(huì)提供服務(wù)的，通信企業(yè)的客戶具有多元性，從黨政機(jī)關(guān)、經(jīng)濟(jì)組織、社會(huì)團(tuán)體直到居民個(gè)人都是其客戶； ? 其次，電信客戶身份具有多元性，從團(tuán)體到個(gè)人，從城市到農(nóng)村，從“ 金領(lǐng) ” 、 “ 白領(lǐng) ” 到低收入家庭對(duì)電信產(chǎn)品服務(wù)都有需求； ? 再次，電信終端客戶年齡段以及支付能力不盡相同，從在校學(xué)生到老年人，支付能力從 “ 補(bǔ)貼收入 ” 群體到穩(wěn)定收入群體，從潛在培養(yǎng)客戶到在線忠誠(chéng)客戶。這一目標(biāo)群總體數(shù)量不大 , 工作繁忙 , 要切入他們難度較大 , 但開(kāi)會(huì)價(jià)值較高。 大客戶使用某個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)，會(huì)促使這個(gè)運(yùn)營(yíng)商的 “ 品牌效益價(jià)值 ” 增值，這尤其體現(xiàn)在外企大客戶上，他們常常會(huì)介紹或推薦其他外企使用其所滿意的電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)。 ? 長(zhǎng)尾理論的實(shí)現(xiàn)條件 ? 長(zhǎng)尾理論統(tǒng)計(jì)的是銷(xiāo)量，并非利潤(rùn)。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 拜訪客戶前的準(zhǔn)備 ? 克服內(nèi)心恐懼，建立自信心 ? 確定拜訪目標(biāo) ? 銷(xiāo)售人員要想發(fā)掘潛在客戶，就必須先了解自己管區(qū)內(nèi)的區(qū)域特性。好，準(zhǔn)備簽約！然而，尷尬的場(chǎng)面出現(xiàn)了， XX客戶經(jīng)理找遍了公文包，竟發(fā)現(xiàn)沒(méi)有帶上協(xié)議書(shū)。 ? 具體而言，與客戶見(jiàn)面的第一時(shí)間應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)： ① 整理自我形象 ：良好的外表形象是消除客戶歧視與偏見(jiàn)的最佳方法。要認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方談話，細(xì)心觀察對(duì)方舉止表情，并適當(dāng)給予回應(yīng)，這樣既可了解對(duì)方意圖，又可表現(xiàn)出尊重與禮貌。 客戶需求探詢技巧 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 ? 了解客戶需求的步驟 ? 通常了解需求的步驟是： 觀察、傾聽(tīng)、提問(wèn)、提示、刺激 。 陳經(jīng)理沒(méi)有窮追猛打，而是向用戶建議暫時(shí)不要拆除電話，稍后會(huì)為其申請(qǐng)一定的語(yǔ)音優(yōu)惠政策，客戶欣然答應(yīng)。談到電信業(yè)務(wù)時(shí)，盡量以客戶化的語(yǔ)言，以業(yè)務(wù)的功能及帶給客戶的價(jià)值為主，避免用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。 ? 銷(xiāo)售人員在與客戶互動(dòng)的時(shí)候，一定要把對(duì)客戶的益處明確告知。這種說(shuō)法，用的是“除法報(bào)價(jià)”的方法。 ? 在銷(xiāo)售的過(guò)程，從接近客戶、探詢需求、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書(shū)到達(dá)成交易的每一個(gè)步驟，客戶都有可能提出異議。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 客戶異議處理技巧 （ 2）澄清異議真正原因 ? 客戶經(jīng)理的原因 ? 做了夸大不實(shí)的陳述，以不實(shí)的說(shuō)辭來(lái)哄騙客戶； ? 使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)，使用過(guò)于高深的專(zhuān)門(mén)知識(shí)； ? 事實(shí)調(diào)查不正確，引用不正確的調(diào)查資料； ? 不當(dāng)?shù)臏贤?，說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少； ? 姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶詞窮。 ? 舉例： “ 的確，小靈通在個(gè)別地點(diǎn)是存在信號(hào)不好的現(xiàn)象。 客戶在發(fā)怒時(shí)，一般是感情激動(dòng)的，而且，對(duì)銷(xiāo)售人員流露出來(lái)的不信任或輕率態(tài)度特別敏感。要盡快把調(diào)查的結(jié)果告訴客戶，不要拖延。 避免節(jié)外生枝 ? 促成成交時(shí)要注意： ? 不要提及與本次交易無(wú)關(guān)的其它產(chǎn)品 —— 避免分散客戶注意力； ? 不要提及客戶沒(méi)有關(guān)注的問(wèn)題 —— 避免客戶產(chǎn)生新的異議； ? 不要將能即時(shí)成交的業(yè)務(wù)改期 —— 避免客戶決心動(dòng)搖。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 信號(hào)類(lèi)型 客戶表現(xiàn) 話語(yǔ)及行動(dòng) 表情 和動(dòng) 作信 號(hào) 客戶對(duì) 客戶 經(jīng)理的介紹或異議 回答頻頻點(diǎn)頭，表示客戶對(duì)電 信產(chǎn)品介紹或問(wèn)題解釋表示同 意認(rèn)可 “您看，小靈通資費(fèi)算下來(lái)沒(méi)有手機(jī)使 用費(fèi)高，對(duì)嗎？ ” 客戶點(diǎn)頭示意同意 “ 我剛才給您演示了測(cè)試結(jié)果，小靈通 的輻射信號(hào)指數(shù)明顯比手機(jī)測(cè)試時(shí)低很， 對(duì)嗎？ ” 客戶點(diǎn)頭示意同意 “ 現(xiàn)在我們買(mǎi)小靈通還送話費(fèi)，相當(dāng)于 給您優(yōu)惠了 XX 元，您覺(jué)得難道還不合算 嗎？ ” 客戶點(diǎn)頭示意同意 客戶神色活躍，相對(duì)態(tài)度轉(zhuǎn)變 友好，表示客戶對(duì) 客戶 經(jīng)理已 經(jīng)接受，對(duì)電信產(chǎn)品不產(chǎn)生排 斥情緒 “綜合以上我給您介紹的 ADSL 使用方 式、資費(fèi)和技術(shù)情況，我想我們公司的寬 帶是最適合您的 ” 客戶微笑，示意點(diǎn)頭，若 有所思。要客戶接受你的意見(jiàn)就像你向客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品一樣，要耐心，不能簡(jiǎn)單行事。這樣做，你才能繼續(xù)得到客戶的支持。 ? 針對(duì)上述情況，屬于客戶經(jīng)理原因的，需要進(jìn)行自我反省，加強(qiáng)自我控制以及調(diào)節(jié)的能力。 （ 4）選擇時(shí)機(jī) ? 能否正確地選擇處理異議的最佳時(shí)機(jī)是考察客戶經(jīng)理能力和素質(zhì)的重要條件之一，也是客戶經(jīng)理必備的基本功。激將的辦法有很多，這里僅僅提供一個(gè)怪招 ——故意說(shuō)錯(cuò)話，以此來(lái)套出對(duì)方的消息情報(bào)。一般來(lái)說(shuō)，如果你準(zhǔn)備充分，知己知彼，就可以爭(zhēng)取先報(bào)價(jià)；如果你不是行家，而對(duì)方是，那你要沉住氣，后報(bào)價(jià)，從對(duì)方的報(bào)價(jià)中獲取信息，及時(shí)修正自己的想法；如果與你商談的對(duì)方是個(gè)外行，那么，無(wú)論你是 “ 內(nèi)行 ” 或者 “ 外行 ” ，你都要先報(bào)價(jià)，力爭(zhēng)引導(dǎo)對(duì)方。 ? B是客戶利益與價(jià)值 (benefit)，這一優(yōu)點(diǎn)所帶給顧客的利益。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 產(chǎn)品 /服務(wù)說(shuō)明技巧（ 1） ? 展現(xiàn)技巧 產(chǎn)品介紹、方案說(shuō)明的呈現(xiàn)力求精簡(jiǎn)有力，使客戶容易明了，同時(shí)要將核心賣(mài)點(diǎn)及特色轉(zhuǎn)換為對(duì)客戶有形或無(wú)形的效益和價(jià)值。該公司目前有中國(guó)電信固話 5 部及小靈通 2 部，并且正好打算取消其中 4 部電信固話（已到營(yíng)業(yè)廳取工單），準(zhǔn)備以小靈通代替。示例： “ 這樣是不是會(huì)失去很多重要信息，追查不到一些業(yè)務(wù)聯(lián)系方面的電話？、 “ 如果孩子在家不能上網(wǎng)，他會(huì)不會(huì)到外面的網(wǎng)吧去呢？ ” 。您的意見(jiàn)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是非常的重要的！” 2. “ 您是老網(wǎng)民了，對(duì)于怎樣開(kāi)發(fā)寬帶增值業(yè)務(wù)一定有很多想法，想請(qǐng)您提點(diǎn)建議 ?” 標(biāo)桿引用法 通過(guò)使用客戶類(lèi)比的 方法打動(dòng)客戶 1. 客戶的朋友、鄰居或 者同類(lèi)型的公司等已使 用了該類(lèi)產(chǎn)品 2. 行業(yè)示范效應(yīng)較強(qiáng)的 市場(chǎng)、街道等專(zhuān)區(qū) 1. “ 紅旗超市在使用了我們的小靈通虛擬網(wǎng)后效果非 常好，員工之間的話費(fèi)下降了不少。在銷(xiāo)售順利的情況下，最好不要給客戶喘息的 機(jī)會(huì)，一氣呵成。不料他聽(tīng)后頗有興趣，客戶經(jīng)理趁熱打鐵，馬上向其預(yù)約見(jiàn)面時(shí)間，王先生也好象天上掉了塊餡餅馬上答應(yīng)。 ? 直接性拜訪 包括隨機(jī)性的拜訪客戶和計(jì)劃性拜訪客戶。 ? 例如， Google是世界上最大的網(wǎng)絡(luò)廣告商，它沒(méi)有一個(gè)大客戶，收入完全來(lái)自被其他廣告商忽略的中小企業(yè)。 ? 鉆石卡連續(xù) 6個(gè)月的平均消費(fèi)在 250元以上（成都地區(qū)平均消費(fèi)在 400元以上） ? 金卡連續(xù) 6個(gè)月的平均消費(fèi)在 150元 ~250元（成都地區(qū)平均消費(fèi)在 250元 ~400元之間） ? 銀卡連續(xù) 6個(gè)月的平均消費(fèi)在 70元 ~150元（成都地區(qū)平均消費(fèi)在 100元~250元之間） VIP客戶與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 通過(guò)對(duì)比，我們發(fā)現(xiàn)，中國(guó)電信的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)導(dǎo)致其 VIP客戶的界定及服務(wù)比其他運(yùn)營(yíng)商更為復(fù)雜，而目前全國(guó) VIP客戶經(jīng)理人數(shù)為9289人，其中專(zhuān)職人員 4299人，配置仍顯不足。他們與特殊目標(biāo)人群的最大區(qū)別在于政策力度的差異性 , 對(duì)于特殊人群 , 只要他們接受并使用 CDMA1X業(yè)務(wù) , 我們可以化較大的代價(jià)爭(zhēng)取。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 電信客戶消費(fèi)行為與心理分析 ? 電信客戶的類(lèi)型 ? 隨著轉(zhuǎn)型目標(biāo)不斷落實(shí)和新業(yè)務(wù)的拓展，中國(guó)電信將逐步按照 政企、家庭、個(gè)人 進(jìn)行客戶戰(zhàn)略分群，以有效牽引產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、品牌建設(shè)、客戶溝通、服務(wù)配套和銷(xiāo)售執(zhí)行。 ? 電信客戶價(jià)值集中化 ? 目前，通信企業(yè)大力推進(jìn)和改善服務(wù)工作、進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、實(shí)施大客戶發(fā)展戰(zhàn)略、回報(bào)老用戶、加大通信外服務(wù)力度等，其所做的一切都是為了與顧客建立和諧、持久的關(guān)系，以贏得顧客的信賴與擁護(hù)。業(yè)務(wù)上重點(diǎn)推薦 CDMA1X掌中寬帶、互動(dòng)視界部分業(yè)務(wù) (相冊(cè)、金融、新聞?dòng)喼?) 。 ? 對(duì)價(jià)格具有雙重性。管理成本是其中最關(guān)鍵的因素。各區(qū)域的特性有很大的不同，根據(jù)這些特性就可以判斷區(qū)域居住群體的基本特征，如收入水平、文化水平、消費(fèi)習(xí)慣等。無(wú)奈之下，只有向老板表示歉意，并表示馬上回去取?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該在進(jìn)門(mén)前整理可能被風(fēng)吹亂的頭發(fā)、沾上污泥的皮鞋等外表細(xì)節(jié)； ② 調(diào)整呼吸 ：快速行走、攀爬樓梯后往往呼吸急促，導(dǎo)致說(shuō)話不暢、語(yǔ)音變調(diào)，可能會(huì)引起客戶反感和不快； ③ 回顧要說(shuō)的話 ：最后查閱拜訪資料，回顧要說(shuō)的要點(diǎn)。 ? 如果客戶談話的主題與你的服務(wù)及拜訪目的無(wú)關(guān)，但仍需順著客戶的思路走，多談?wù)摽蛻絷P(guān)心的問(wèn)題，不要急于回到你的目的。 ? 首先要細(xì)心觀察，通過(guò)觀察客戶周?chē)沫h(huán)境，客戶的身體語(yǔ)言及表情，可以了解其性格及心情。 小陳回到公司馬上查詢其五部電話的消費(fèi)情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)每一部電話月平均消費(fèi)額都在 400 元以上，認(rèn)真分析了其消費(fèi)情況后。 ? 將業(yè)務(wù)特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益 。無(wú)論你銷(xiāo)售什么，歸根到底銷(xiāo)售的都是產(chǎn)品對(duì)客戶的好處，而不僅僅是產(chǎn)品本身。它是一種價(jià)格分解術(shù)，以產(chǎn)品的數(shù)量或使用時(shí)間等概念為除數(shù)，以產(chǎn)品價(jià)格為被除數(shù)，得出一種數(shù)字很小的價(jià)格商，使買(mǎi)主對(duì)本來(lái)不低的價(jià)格產(chǎn)生一種便宜、低廉的感覺(jué)。越是懂得處理異議，客戶經(jīng)理越能冷靜、坦然地化解客戶各種疑問(wèn)，為成功銷(xiāo)售奠定良好的基礎(chǔ)。 ? 客戶的原因 ? 拒絕改變。如果那時(shí)正好需要打電話，真的是不方便，這心情可以理解 ……” 客戶異議處理技巧 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 （ 4） 孤立異議，澄清異議真假 ? 如果客戶提出的異議不止一個(gè)，應(yīng)首先將客戶的異議分離開(kāi)來(lái)，然后一個(gè)一個(gè)的解決。在這種情況下，銷(xiāo)售人員可讓客戶談一談自己的意見(jiàn)，或者過(guò)一會(huì)再與他交涉，到那時(shí)或許他已平靜下來(lái)，要記?。簳r(shí)間是憤怒最大的敵人。 1不要局限于給客戶打電話，要同客戶進(jìn)行面對(duì)面的接觸，這有利于抱怨的消除。 ? 常見(jiàn)成交促成方法 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 名稱(chēng) 方法 要點(diǎn) 舉例 直接促成法 根據(jù)客戶反應(yīng)，判斷客戶沒(méi)有其他任何異議。銷(xiāo)售經(jīng)理需要敏銳地觀察出這些信號(hào)，迅速把握住時(shí)機(jī)，促成客戶成交。 1如果你拒絕接受賠償，你要委婉地、充分地說(shuō)明你的理由。 對(duì)客戶提出的抱怨采取寬宏大量的態(tài)度也是有好處的?？蛻舨幌牖〞r(shí)間會(huì)談。對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，應(yīng)更多注意客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的意見(jiàn)，要盡量回避沒(méi)有多大價(jià)值的枝節(jié)問(wèn)題，以節(jié)省面談時(shí)間，提高銷(xiāo)售效率，減少不必要的麻煩。 ? 激將法 ? 此外，與客戶商談過(guò)程中，由于商談雙方有時(shí)出于各自的打算，都不先報(bào)價(jià)，這時(shí)，就有必要采取 “ 激將法 ” 讓對(duì)方先報(bào)價(jià)。銷(xiāo)售經(jīng)理可以根據(jù)不同的情況靈活處理。 ? A是優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)勢(shì) (advantage)，即自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有何不同。這一舉措既穩(wěn)定了客戶，又使客戶增加了新的業(yè)務(wù)消費(fèi)，并且打擊了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，做到了一舉三得。結(jié)果大出所料，原來(lái)此客戶并不是一個(gè)單機(jī)用戶，他還有幾間專(zhuān)賣(mài)店都在萬(wàn)力廣場(chǎng)附近，而且以不同用戶名進(jìn)行報(bào)裝。產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值大才值得用暗示問(wèn)題，并注意時(shí)機(jī)和分寸。聽(tīng)說(shuō)您對(duì)電信服務(wù)有很獨(dú)到的見(jiàn)解。短期準(zhǔn)備 中就有基本營(yíng)銷(xiāo)工具的檢查。于是王明就準(zhǔn)備好數(shù)據(jù)之后，下午 3： 00 就打電話給幼兒園，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)后，找到了幼兒園的老板王先生，向其簡(jiǎn)單介紹了方案 C1。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 公眾客戶與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ? 公客經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的融合工作法（營(yíng)維融合） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 公眾客戶與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ? 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)公眾客戶銷(xiāo)售的挑戰(zhàn) 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 客戶拜訪的關(guān)鍵技巧 1 接近拜訪客戶的方法 2 拜訪客戶前的準(zhǔn)備 3 拜訪客戶的技巧 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 接近拜訪客戶的方法 ? 接近拜訪客戶的基本方法有 直接性拜訪（面對(duì)面拜訪） 、 信件拜訪 和 電話拜訪 等。 ? 而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，由于關(guān)注的成本大大降低，人們有可能以很低的成本關(guān)注正態(tài)分布曲線的“尾部”，關(guān)注“尾部”產(chǎn)生的總體效益甚