【正文】 ” 常見的成交促成方法（表） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 對(duì)比 促成 法 針對(duì)客戶異議， 和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行 同比或差異比 較，讓客戶盡快 下定購買決心 如果電信產(chǎn)品有突 出優(yōu)勢(shì)就直接促成 成交，若該產(chǎn)品的 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，就 可以將自身的優(yōu)勢(shì) 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手弱點(diǎn)進(jìn) 行比較，促成成交 （注意：不要直接 攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） “ 先生。 在回述利益時(shí)，銷 售經(jīng)理應(yīng)該以客戶 最認(rèn)同的利益開 頭，以其認(rèn)同的利 益來淡化其他的異 議 “根據(jù)前面我的介紹，小靈通經(jīng)濟(jì) 實(shí)惠、綠色環(huán)保。 ? 常見成交促成方法 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 名稱 方法 要點(diǎn) 舉例 直接促成法 根據(jù)客戶反應(yīng)，判斷客戶沒有其他任何異議。成交信號(hào)一旦出現(xiàn)，就應(yīng)該立刻提出成交要求，不要給客戶多留考慮余地。 “ 我看您對(duì)它挺滿意的，就看您選 擇哪種包月形式， X 元每月還是 Y 元每 月？我把協(xié)議都準(zhǔn)備好了 ” 常見的客戶成交信號(hào)（表） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 表情 和動(dòng)作信號(hào) 客戶反復(fù)詳細(xì)查閱電信產(chǎn)品介紹資料，端詳樣品、細(xì)看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單表示客戶正在認(rèn)真審核產(chǎn)品的信息，心中正在做購買的判斷 “我剛才介紹了幾個(gè)優(yōu)惠套餐方式，它 們各有所長(zhǎng)，關(guān)鍵是看您最喜歡哪種？ ” ， 客戶接過套餐介紹資料，反復(fù)閱讀，并在 紙上做粗略計(jì)，又拿協(xié)議書仔細(xì)看看，心 中已經(jīng)下了購買決定 客戶如果緊鎖的雙眉分開、上 揚(yáng)、深思的樣子，自然微笑、 主動(dòng)靠近 客戶 經(jīng)理去傾聽介紹 等出現(xiàn)時(shí)，表示客戶產(chǎn)生了購 買興趣，這時(shí)可以主動(dòng)提出成 交要求了。銷售經(jīng)理需要敏銳地觀察出這些信號(hào)，迅速把握住時(shí)機(jī)，促成客戶成交。 ? 成交信號(hào)的發(fā)現(xiàn) ? 客戶經(jīng)理在完成對(duì)客戶提出的異議處理后，應(yīng)該隨時(shí)注意觀察客戶的表情、動(dòng)作和語言的變化?！? “天翼品牌的手機(jī)款式太少了！” “現(xiàn)在用移動(dòng)的號(hào)碼，要換號(hào)碼的話太不方便了！” “你們的手機(jī)捆綁時(shí)間太長(zhǎng)了（預(yù)存話費(fèi)要分 18個(gè)月返還）！” “你們的 CDMA信號(hào)不是很好，在有些地方?jīng)]有信號(hào)！” 請(qǐng)利用異議處理技巧解決以下異議： 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 交易促成技巧 達(dá)成交易是銷售活動(dòng)的臨門一腳，銷售是否成功在這個(gè)階段最終表現(xiàn)出來。 1處理客戶的合理抱怨，不必遵循任何特殊規(guī)則，要盡快處理，并承擔(dān)由你造成的一切損失。要做到，只要客戶有意見，就可暢所欲言地提出來。 1不要局限于給客戶打電話，要同客戶進(jìn)行面對(duì)面的接觸，這有利于抱怨的消除。 1任何時(shí)候你都應(yīng)當(dāng)讓客戶有這樣一種感覺：你認(rèn)真地對(duì)待他提出的抱怨，并且對(duì)這些抱怨進(jìn)行事實(shí)調(diào)查。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 處理客戶異議（抱怨）的 18 條訣竅 1不要向客戶作出一些不能兌現(xiàn)的保證，以免引起糾紛。 1如果你拒絕接受賠償，你要委婉地、充分地說明你的理由。 1在決定補(bǔ)償客戶的索賠以前，最好先了解一下索賠金額。這樣做并不意味著你接受了客戶的抱怨，而是表示下不為例。不責(zé)備客戶比責(zé)備好得多，即使客戶是錯(cuò)的，他也可能確實(shí)認(rèn)為自己是正確的，就是說客戶不是無理取鬧、存心欺騙。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 處理客戶異議（抱怨）的 18 條訣竅 客戶不僅會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量問題提出抱怨，還會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品不適合他的需要而提出抱怨。在這種情況下，銷售人員可讓客戶談一談自己的意見，或者過一會(huì)再與他交涉，到那時(shí)或許他已平靜下來，要記?。簳r(shí)間是憤怒最大的敵人。確認(rèn)客戶抱怨的客觀原因肯定是微不足道的。 在一定范圍內(nèi)，客戶的抱怨是難以避免的，因此，銷售人員不應(yīng)該把客戶的抱怨看作是對(duì)自己的指責(zé)。 對(duì)客戶提出的抱怨采取寬宏大量的態(tài)度也是有好處的。 客戶異議處理技巧 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 處理客戶異議（抱怨）的 18 條訣竅 客戶并不總是正確的，但讓客戶正確往往是有必要的，也是值得的。像您夫人這樣的準(zhǔn)媽媽，是最合適不過的了！正是因?yàn)檩椛涞停运男盘?hào)就相對(duì)較弱。通過分析、對(duì)比，將自身產(chǎn)品的不足進(jìn)行弱化，將優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化的過程。 ? 最好立刻處理異議的狀況： ? 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí) ? 當(dāng)你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售時(shí) ? 當(dāng)你處理異議后，能立刻要求成交時(shí) ? 最好延后處理異議的狀況： ? 對(duì)你權(quán)限外或你無法確認(rèn)的事情，你可承認(rèn)你無法立即回答，但保證你會(huì)迅速找到答案并告訴他 ? 當(dāng)客戶還沒有完全了解商品的特性及利益前提出價(jià)格問題時(shí)，你最好將這個(gè)異議延后處理 ? 當(dāng)客戶提出的一些異議．在后面能夠更清楚證明時(shí) 客戶異議處理技巧 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 （ 5）以客戶價(jià)值為導(dǎo)向進(jìn)行解釋說明 ? 在確定客戶的主要異議后，需要根據(jù)客戶的類型細(xì)分，以客戶價(jià)值為導(dǎo)向進(jìn)行說明。如果那時(shí)正好需要打電話，真的是不方便，這心情可以理解 ……” 客戶異議處理技巧 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 （ 4） 孤立異議，澄清異議真假 ? 如果客戶提出的異議不止一個(gè)，應(yīng)首先將客戶的異議分離開來，然后一個(gè)一個(gè)的解決。認(rèn)真傾聽客戶的意見，切忌首先為自己進(jìn)行辯解。而屬于客戶原因的，則可以首先通過合適的提問方法，進(jìn)行客戶異議的澄清與確認(rèn)?？蛻舨幌牖〞r(shí)間會(huì)談。 ? 電信產(chǎn)品的價(jià)格與客戶心理期望不符，而產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 ? 無法滿足客戶的需求。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 ? 沒有意愿。 ? 情緒處于低潮。 ? 客戶的原因 ? 拒絕改變。 ? 舉例： ? “ 先生，您看一下我這樣理解是否正確？ ……” ? “ 小姐，您說的是不是這個(gè)意思？ ……” 。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 客戶異議處理技巧 ? 處理異議的步驟與技巧 ? 處理異議的步驟 ? 處理異議技巧與要點(diǎn) （ 1）重復(fù)異議：復(fù)述客戶的異議并請(qǐng)客戶確認(rèn) ? 重復(fù)異議可以為銷售經(jīng)理贏得思考的時(shí)間，可以確認(rèn)銷售經(jīng)理聽到的和客戶所表達(dá)的意思是否一致。對(duì)于客戶經(jīng)理來說，應(yīng)更多注意客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的意見，要盡量回避沒有多大價(jià)值的枝節(jié)問題，以節(jié)省面談時(shí)間，提高銷售效率，減少不必要的麻煩。寧可在爭(zhēng)論時(shí)輸給客戶，也要把東西銷售出去，這才是真理。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 （ 2）避免爭(zhēng)論 ? 客戶經(jīng)理在處理異議時(shí)難免會(huì)陷入爭(zhēng)論，如不能自我控制，往往會(huì)帶來糟糕的后果。它是銷售過程的正常現(xiàn)象，要理解客戶提出異議，心理上應(yīng)事先就有準(zhǔn)備，以冷靜、豁達(dá)的態(tài)度去正確對(duì)待它。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 客戶異議處理技巧 ? 處理異議的原則 ? 對(duì)于異議的處理，客戶經(jīng)理應(yīng)該本著先疏導(dǎo)情緒，后處理異議的總體原則來進(jìn)行。越是懂得處理異議，客戶經(jīng)理越能冷靜、坦然地化解客戶各種疑問，為成功銷售奠定良好的基礎(chǔ)。 產(chǎn)品 /服務(wù)說明技巧（ 4） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 客戶異議處理技巧 ? 在銷售過程中，客戶的任何一個(gè)舉動(dòng)或客戶對(duì)展示過程中的說法提出的不贊同、反對(duì)、置疑等都是拒絕，這些統(tǒng)稱為客戶的異議。 ? 假如雙方繞來繞去都不肯先報(bào)價(jià)，這時(shí)，你不妨突然說一句： “ 噢！我知道，你一定是想付 30 元！ ” 對(duì)方此時(shí)可能會(huì)爭(zhēng)辯： “ 你憑什么這樣說？我只愿付 20 元。 ? 激將法 ? 此外，與客戶商談過程中，由于商談雙方有時(shí)出于各自的打算，都不先報(bào)價(jià)，這時(shí)，就有必要采取 “ 激將法 ” 讓對(duì)方先報(bào)價(jià)。買方一旦買了組件 1，就無法割舍組件 2 和 3 了。有時(shí)，怕報(bào)高價(jià)會(huì)嚇跑客戶，就把價(jià)格分解成若干層次漸進(jìn)提出，使若干次的報(bào)價(jià)，最后加起來仍等于當(dāng)初想一次性報(bào)出的高價(jià)?，F(xiàn)推出的各種電信產(chǎn)品套餐，就可以運(yùn)用這種報(bào)價(jià)引導(dǎo)客戶成交。因?yàn)槿藗冇X得 200 元 是個(gè)不小的數(shù)字。它是一種價(jià)格分解術(shù)，以產(chǎn)品的數(shù)量或使用時(shí)間等概念為除數(shù)，以產(chǎn)品價(jià)格為被除數(shù)，得出一種數(shù)字很小的價(jià)格商，使買主對(duì)本來不低的價(jià)格產(chǎn)生一種便宜、低廉的感覺。 例如：某客戶經(jīng)理向用戶推薦寬帶包月業(yè)務(wù)，向用戶宣傳說：每天只要交 6 元錢，就可以看電影、玩游戲，享受高速上網(wǎng)沖浪的樂趣，多合算啊。 產(chǎn)品 /服務(wù)說明技巧（ 4） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 ? 除法報(bào)價(jià)法 ? 先報(bào)價(jià)與后報(bào)價(jià)屬于謀略方面的問題，而一些特殊的報(bào)價(jià)方法，則涉及到語言表達(dá)技巧方面的問題。銷售經(jīng)理可以根據(jù)不同的情況靈活處理。 ? 后報(bào)價(jià) ? 先報(bào)價(jià)雖有好處，但它也泄露了一些信息，使對(duì)方聽了以后，可以把心中隱而不報(bào)的價(jià)格與之比較，然后進(jìn)行調(diào)整：合適就拍板成交，不合適就利用各種手段進(jìn)行殺價(jià)。比如：你報(bào)價(jià)一萬元，那么，對(duì)手很難奢望還價(jià)至一千元。 產(chǎn)品 /服務(wù)說明技巧（ 3） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 請(qǐng)列舉 e９套餐的 FAB銷售話術(shù) F A B 套餐內(nèi)手機(jī)和固定電話本地互打免費(fèi) 移動(dòng)、固話時(shí)長(zhǎng)共享；手機(jī)代至固話價(jià)，手機(jī)和固話都沒有月租費(fèi) 其他運(yùn)營(yíng)商無法提供的便利和方便，資費(fèi)更加實(shí)惠，節(jié)省更多電話費(fèi) 預(yù)存再送手機(jī) 優(yōu)惠折扣更大 優(yōu)惠省錢 1固定 +1寬帶 +1手機(jī)，最多可另裝 5臺(tái)手機(jī) 套餐所含分鐘數(shù)更多，超出部分資費(fèi)更加便宜 優(yōu)惠省錢 寬帶 2M不限時(shí)上網(wǎng) 速度更快、網(wǎng)絡(luò)覆蓋更廣 優(yōu)惠省錢 練習(xí)：天翼、融合業(yè)務(wù)的 FAB銷售腳本設(shè)計(jì) 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 針對(duì)不同客戶設(shè)計(jì)生活化、口語化銷售話術(shù) 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 ? 產(chǎn)品說明中的報(bào)價(jià)技法 ? 先報(bào)價(jià) ? 客戶經(jīng)理可以采用先報(bào)價(jià)的方法。只有把它說明，客戶才會(huì)去尋找你的產(chǎn)品與他的需求之間的切合點(diǎn)。無論你銷售什么，歸根到底銷售的都是產(chǎn)品對(duì)客戶的好處，而不僅僅是產(chǎn)品本身。但是很多銷售人員往往講了很多產(chǎn)品的功能、優(yōu)點(diǎn)，而沒有把客戶能夠獲得的利益表明，客戶的感覺往往是 “ 與我無關(guān)系 ” 。 ? 以手機(jī)銷售為例： ? F功能很多，除普通手機(jī)具備的功能外，還能夠播放 VCD，進(jìn)行攝像； ? A能夠播放連續(xù)的畫面，能夠看電影，進(jìn)行 300萬像素的拍攝； ? B可以隨時(shí)隨地與家人、朋友分享你自己制作的 DV，立即展示你與家人、朋友的合影照片。 ? A是優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)勢(shì) (advantage)，即自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有何不同。 客戶經(jīng)理常用的差異化賣點(diǎn)及對(duì)客戶的價(jià)值和效益概括如下： 中國(guó)電信差異化賣點(diǎn) 對(duì)客戶的價(jià)值和效益 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定（提出數(shù)據(jù)證明） 不掉話，低雜音，提高客戶通訊 品質(zhì)及企業(yè)形象 服務(wù)好（介紹電信服務(wù)資源及標(biāo)準(zhǔn)） 修障維護(hù)速度快，使客戶業(yè)務(wù)溝通順暢，高效率 特殊套餐及資費(fèi)優(yōu)惠（具體數(shù)據(jù)） 整體節(jié)約，整體解決方案，最佳 成本效益 產(chǎn)品 /服務(wù)說明技巧（ 2） 問題：你能說出你銷售的終端 /套餐 /業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)嗎？ 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 ? 產(chǎn)品介紹的 FAB銷售話術(shù) ? FAB銷售話術(shù) ，即在進(jìn)行產(chǎn)品介紹、銷售政策及銷售細(xì)節(jié)等表述的時(shí)候，針對(duì)客戶需求意向，進(jìn)行有選擇、有目的的逐條理由的說服。 ” 對(duì)比化 對(duì)比化是通過優(yōu)勢(shì)比較，加深客戶對(duì)