【正文】 屬是極具挑戰(zhàn)，也是令人感到極大痛苦或極為欣慰的工作，特別值得注意的是如果職業(yè)客戶經(jīng)理只是想表現(xiàn)自己，而對部屬與團隊成員并不具有真誠的關懷，只把以上的技巧當作工具，在不久的將來一定會嘗到惡果。加上現(xiàn)今的信息流通快速，您不教部屬，部屬在不久的將來也會學到，但是您會喪失專業(yè)的領導能力，也就是說您不是他的師父，會缺乏一份尊敬與信服。 （9）培育部屬 中國人自古有留一手的習性，俗話也說教了徒弟、餓了師父。 （8）領導能力 聯(lián)合國一個組織指出21世紀最缺乏的資源是領導人才，能夠不斷自我超越、嚴以律己、顧全大局、能使大眾信服且能產(chǎn)生正面結果的人才。團隊則要有三方面的要素才能稱的上是團隊，一是目標要集中，二是關系要和諧互助，三是工作方法要保持一致和適當彈性。一語道破職業(yè)客戶經(jīng)理應有的組織技能。更要注意員工的需求滿足層次（參考馬斯洛的五種需求層次），例如加薪初期很有效，但最后會失去興奮度與激勵性。管制能力的考驗主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，（例如質(zhì)量的問題可能來自供貨商的能力，制程控制得當，也許也無法有效管制，而需要源流管理或采購管理），促進部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾?。制定標準的具體技能是判別需要標準化的項目，工作分析，作業(yè)研究，評估與制定合理標準，形成書面材料，以及培訓。企業(yè)的競爭極為現(xiàn)實，每一分沒有產(chǎn)出的投入都會降低競爭力，因此作為客戶經(jīng)理如何協(xié)助企業(yè)提高績效，是最為核心的技能，其中制定標準、成果管制與績效考核是三種關鍵技能。 以上的三種技能屬于思維能力的應用，一個稱職的職業(yè)客戶經(jīng)理必須能有效的了解相關的知識，以及熟練各種技巧與工具，才能在競爭中協(xié)助企業(yè)走出自己的路。這句話說明了解決問題是客戶經(jīng)理重要的任務，也是考驗一個人能力最佳的方式。 （2）制定決策 客戶經(jīng)理的職責便是制定決策與領導執(zhí)行，計劃與執(zhí)行的過程有許多的變量，必須不斷的進行決策，錯誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎，例如戰(zhàn)略上該進攻還是要防守？人才要從內(nèi)部培養(yǎng)還是外部聘任？產(chǎn)品要定多少價格？預算如何分配？該選擇哪個媒體作廣告？.處處都需要決策，決策時有競爭者的變量，時間與資源的限制，信息不足或錯誤的可能，道德上的壓力，人情的包袱。Do the right things. Do the things right. 所以培養(yǎng)客戶經(jīng)理的思維能力是最重要的事，也是最抽象最難培養(yǎng)的，思維技能表現(xiàn)在三個方面分別是擬定計劃、制定決策與解決問題。今天在知識經(jīng)濟條件下，客戶經(jīng)理作為專業(yè)的職業(yè)客戶經(jīng)理需要專業(yè)的職業(yè)化能力，稱為KAS。因此，越來越多的企業(yè)和管理學家認為，一個有持續(xù)競爭能力的企業(yè)必定是同時擁有眾多優(yōu)秀品質(zhì)和能力素質(zhì)超群的客戶經(jīng)理的企業(yè)。 二、管理學家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求一個理想的客戶經(jīng)理應該具有什么樣的素質(zhì)呢？有的企業(yè)認為，理想而優(yōu)秀的客戶經(jīng)理本質(zhì)上就是職業(yè)經(jīng)理人，職業(yè)化素質(zhì)是最為重要的。其二：領導班子在組織的高層，位高權重，一呼百應，這些人過去有較佳的關系、較好的成績或較少的錯誤，才能擁有今天的地位，但并不代表他們擅長運作現(xiàn)代化的企業(yè)組織，或具有在市場經(jīng)濟競爭下的獲勝能力?！犊蛻艚?jīng)理營銷技巧培訓》課程云南萬策人力資源開發(fā)有限公司2003年6月25日目 錄第一講 客戶經(jīng)理的個人素質(zhì) 21世紀的競爭是人才的競爭 管理學家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求 客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉第二講 高手重視準備工作 專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎準備 掌握銷售區(qū)域的狀況 需要一批潛在客戶 制定銷售計劃第三講 識別客戶的利益點 將產(chǎn)品特性轉化為客戶利益 精心設計做好產(chǎn)品說明 運用展示的技巧第四講 處理客戶異議的技巧 客戶異議的含義 客戶異議產(chǎn)生的原因 處理客戶異議的原則 處理客戶異議的技巧第五講 客戶回顧與評估 銷售拜訪后的回顧 建立和更新客戶檔案 客戶評估和后續(xù)行動第六講 締結成交客戶的有效方法 了解成交的類型 締結成交的障礙 締結成交的時機與準則 締結成交的有效方法 未能成交的注意事項第一講 客戶經(jīng)理的個人素質(zhì)一、21世紀的競爭是人才的競爭改革開放至今２０年，企業(yè)的經(jīng)營管理從早期的粗放型到精耕細作，從無序的競爭慢慢走向規(guī)范化的運作，從靠關系拼膽子大到靠關系也講實力，從追求短期的成功到考慮永續(xù)的經(jīng)營，從賣方市場走向買方市場，從片面局部競爭，演變成全面性、甚是全球性的競爭，這當中所應用的競爭工具也愈來愈多元化，例如關系的應用、政策的支持、銀行融資、奇特點子、營銷策劃、媒體炒作、資本運營、收購合并、企業(yè)文化、CIS…等真是琳瑯滿目，隨著企業(yè)規(guī)模的增長與競爭的復雜化，組合這些經(jīng)營要素，已經(jīng)不是任何干練的一把手所能勝任的，因此人才隊伍的建設將會成為角逐下一個世紀企業(yè)王國的關鍵要素，國際級的企業(yè)紛紛建立自己的企業(yè)大學，迫切培養(yǎng)人才，便是最佳的寫照。其三：知名人士名片的頭銜眾多，履歷表的經(jīng)歷一大串，令人眼花繚亂，這些人要講故事、論道理可能相當精彩受歡迎，但是否具有真正把事做好的實力，能否與企業(yè)中其它人員有效合作，則需要深入研究。也有專家說：外向、精力充沛、有強烈的進取心是客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)等等。英國著名經(jīng)濟學家麥梅利通過對世界500強中食品、零售行業(yè)的著名大公司客戶經(jīng)理做業(yè)務評估和心理素質(zhì)測評發(fā)現(xiàn)，成功與失敗、優(yōu)秀與拙劣的客戶經(jīng)理差別在于下面的七個能力品質(zhì) 自信心； 精力充沛； 強烈的成功欲望； 追求金錢的熱忱； 具有良好的個人形象和習慣； 視障礙和被拒絕為一種挑戰(zhàn)； 懂得失敗和鍥而不舍的專業(yè)精神；著名心理學家梅耶和格林伯格在對IT企業(yè)、保險業(yè)和汽車銷售公司的客戶經(jīng)理調(diào)查報告中得出結論：同理心和自我推動力是最能體現(xiàn)成功的客戶經(jīng)理和業(yè)務員能力的心理素質(zhì)。 K指的是擁有充足的專業(yè)知識，例如商業(yè)知識、政府法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識、科技知識，管理知識等； A指的是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負責守法、保守業(yè)務機密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等； S則是指純熟的工作技能，包含四個方面，思維能力、組織能力、績效管理能力以及專業(yè)風采；以上這些能力的組合，使職業(yè)客戶經(jīng)理能有效的完成任務，從另一方面而言，具有這些能力才稱的上是職業(yè)化的客戶經(jīng)理。 （1）擬定計劃 管理工作的第一步便是擬定計劃，孫子兵法第一篇：始計篇。要制定正確的決策是重要的能力，英特爾的總裁葛洛夫曾說：我們并不特別聰明，只不過在激烈競爭中，比對手做出更多正確的決策。沒有一個企業(yè)是沒有問題的，不論是質(zhì)量不佳、產(chǎn)能不足、交期不準、人力不足、士氣不佳、財務困窘、設備老舊、工藝落后、市場占有率下滑等，誰能解決這些問題，誰便能受到重用。過去這些技能屬于天生的資質(zhì)、但今日的培訓工具已經(jīng)長足進步，能將這些技能變成可以復制的技術，因此有心成為職業(yè)經(jīng)理者，都應盡早培養(yǎng)這些技能，使自己立于不敗之地。 （4）制定標準 無規(guī)矩不能成方圓，缺乏標準的企業(yè)運作起來特別費勁。用到的工具有流程圖、管制圖、檢查表、分類法、動作研究等。工具方面需要運用QC七大手法、新QC七大手法、任務交叉法、看板管理等。績效考核的技能包含從戰(zhàn)略的高度找出關鍵績效指針（KPI）、將績效指針轉換成為員工行為標準、制訂績效標準與評價成果的面談溝通技巧、績效檢討與指導修正的能力、以及不同類型性格員工的激勵策略?，F(xiàn)代企業(yè)的組織日益復雜，成員來自四面八方，國際級的企業(yè)更面臨多種族、多文化的高度差異化團隊，面對這樣的環(huán)境，如何使一群人快速組織起來，集中力量于共同的目標，和諧地相互信賴相互支持的工作，并能確保一致的工作方法或維持相同的工作標準，這時職業(yè)客戶經(jīng)理的組織功力將成為決定性的因素。組織中經(jīng)常需要運用團隊技巧，領導一群工程師進行系統(tǒng)集成任務，工地中要爭奪魯般獎的建筑工人，連鎖店里提高業(yè)績確保顧客滿意的導購人員，飛機上保證安全飛行與乘客滿意的機組人員，想要滿載而歸的遠洋漁船上的水手，９５攻關項目的科學家，廣告公司的創(chuàng)意部門，力爭上游的甲A足球隊的全體人員等。林子大了什么鳥都有，如何使組織中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部屬從表面服從到真心奉獻，如何使士氣低落的人重振士氣，如何使成功的人不致得意自滿而停滯不前，如何使軟弱的人有勇氣，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于職業(yè)客戶經(jīng)理的領導技能。在過去由于經(jīng)濟的主體是以個人生產(chǎn)力為主，而且信息的取得與交換非常緩慢，因此誰能有獨家秘方或武林秘笈，絕對要好好隱藏，才能顯出獨特性與差異性。臺灣的宏?計算機為因應下個世紀的競爭，在組織中便強力建立這種不留一手的文化，評鑒客戶經(jīng)理的能力，不單單是他的工作成效，對于部屬能力是否提高，也成為主管重要的職責。自古以來中國人的修身之道便是：誠意、正心、修身、齊家、治國、平天下。當英特爾的總裁葛洛夫先生到中國來訪，聯(lián)想的高級主管說道：國際級的企業(yè)家就是不一樣，不論是私下的言談舉止，或是出席記者會發(fā)言，都展現(xiàn)出專業(yè)人士泱泱的風范。會議主要有三大類型，一種是溝通意見、交流信息的討論型會議，例如產(chǎn)銷協(xié)調(diào)會；一種是傳達信息、發(fā)布信息的傳達型會議，例如記者發(fā)布會；另外一種是產(chǎn)生共識以及激勵為主的共識型會議，例如員工年度表揚大會?？鬃邮谕饺?，建立儒家思想，馬可波羅到中國將中國文化傳到歐洲，唐僧玄奘到天竺取經(jīng)，引進了佛教，這是早期人類傳遞思想文化的方式。從另一方面而言，可以說客戶經(jīng)理的主要任務便是不斷的溝通，所以培養(yǎng)清晰、精準有效的溝通表達能力，是每一位職業(yè)客戶經(jīng)理的必備功夫。也是談到從反省自己來突破困境，作為職業(yè)客戶經(jīng)理更應有這種修為？，愿意從自己出發(fā)，不斷超越自我，突破自我，以身作則，成為部屬的表率，在運動領域中職業(yè)選手也遠比業(yè)余選手對自己的要求更高，這不僅是為了贏得比賽，而是一種人生的態(tài)度，個人管理從時間管理著手。最近我參加一項國際研討會，會中指出客戶經(jīng)理如果在半年內(nèi)沒有學習新東西，便會面臨被淘汰的危險，當然這種情況在中國還不至于如此嚴重，但這是一種趨勢；另外一件重要的個人管理課題便是保持健康與活力，NIKE耐克公司對于公司高級主管做出的４０種客戶經(jīng)理應具備的特質(zhì)，第一項便是健康，工作壓力、生活緊張、飲食不正常，運動不足都會摧毀客戶經(jīng)理寶貴的健康，而現(xiàn)代人的慢性病，都非一朝一夕形成的，而一旦有了這些毛病，幾乎這輩子都會受制于它；最后一項需要個人管理的便是EQ，所謂的情緒商數(shù)，如何保持快樂的心情，如何維持高昂的斗志，如何自我激勵，并且不受外在環(huán)境的干擾與影響等。 第二講 高手重視準備工作登山運動員登山前，需要準備登山必備的工具。做好準備工作，能讓您最有效地拜訪客戶；能讓您在銷售前了解客戶的狀況；幫助您迅速掌握銷售重點；節(jié)約寶貴的時間；計劃出可行、有效的銷售計劃。 　　下面是一些有關客戶經(jīng)理的形象和基本禮儀的注意點。 　　鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。 　　襯衫領帶：襯衫要及時更換，注意袖口及領口是否有污垢；襯衫、領帶和西服需要協(xié)調(diào)。 　　名片夾：最好使用品質(zhì)優(yōu)良的名片夾，能落落大方地取出名片。禮儀是對客戶的尊重，您尊重客戶，客戶也會尊重您。 　　站立商談的姿勢：站著與客戶商談時，兩腳平行打開，之間約10公分左右，這種姿勢比較不易疲勞，同時頭部前后擺動時比較能保持平衡，氣氛也能較緩和。站著商談時，一般的距離為兩個手臂長。 　　視線的落點：平常面對面交談，當雙方對話時，視線落在對方的鼻間，偶爾可注視對方的雙目，當誠心誠意想要懇請對方時，兩眼可以注視對方的雙目，雖然雙目一直望著對方的眼睛能表現(xiàn)您的熱心，但也會出現(xiàn)過于針鋒相對的情景。拿到名片后，仔細記下并放到名片夾的上端夾內(nèi)。 　　手的指示方法：當需要用手指引樣品或者模型或接引客人指示方向時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側輕輕彎曲，指示方向。世界上沒有永遠的拒絕，也沒有最好的產(chǎn)品。 　　您所銷售的區(qū)域特性如何？如何了解您銷售區(qū)域的特點呢？ 　　了解客戶行業(yè)狀況 　　不同的產(chǎn)品或服務有不同的適用行業(yè)，如果您是銷售機電產(chǎn)品的客戶經(jīng)理，需要了解的是工廠的分布狀況、規(guī)模及經(jīng)營狀況。 　　了解競爭狀況 　　區(qū)域競爭的品牌有哪些？代理商的選擇如何？有多少個代理商？其服務對比您的服務有什么區(qū)別？價格的差異有多大？客戶對競爭產(chǎn)品的口碑如何？競爭企業(yè)的人員數(shù)量如何？詳細了解這些狀況，有助于您準備您的說詞，研究應對的策略。 　　根據(jù)市場特點我們根據(jù)下列因素來評估您所經(jīng)營區(qū)域的市場潛力。區(qū)域內(nèi)客戶規(guī)模的大小及數(shù)量。區(qū)域內(nèi)適合銷售行業(yè)的多少，如學校、銀行、報關業(yè)、事務所、機電生產(chǎn)廠等等。充分了解上述的幾個因素，您才能決定您的銷售策略（如決定客戶的拜訪優(yōu)先順序和拜訪頻率，對不同行業(yè)客戶的接觸方法，對競爭產(chǎn)品的應對策略等等）及制定您的銷售計劃，以便對您區(qū)域內(nèi)的潛在客戶做有效的拜訪。掃街拜訪。關注相關的報紙、雜志，您的客戶名單也許就在上面。一般來講關鍵人物是指有需要的、有權力決定的、有錢的人。所以通過對關鍵人物的調(diào)查您才能獲知客戶的需求信息和需求障礙。客戶購買的決策途徑 　　 　　第一次拜訪客戶的理由： 　　提供產(chǎn)品的資料以及樣品，報價單 　　信心是會感染的，客戶感受到您的信心，也會對您產(chǎn)生信心。計劃是行動的開始，行動的結果是否能夠達到目標，是計劃檢核的基本點。達成目標所需的資源 　　銷售活動是與客戶之間進行互動的過程，客戶的時間不是您所能夠控制的，所以您最好要提早安排，銷售計劃必須保證充分的彈性。確認您和客戶的接觸是有效的，商談的對象是正確的對象，商談的事務是有助于您的客戶了解產(chǎn)品和了解您自己。目標除了銷售數(shù)量和銷售金額外，還涉及到銷售費用。訂出區(qū)域分管或客戶分管的拜訪率； 　　 　　您的資源 　　要達成您的目標，您需要充分了解您所擁有的資源及其優(yōu)劣點。現(xiàn)有客戶的關系； 　　 　　您的銷售計劃 　　一份好的銷售計劃，要求您知道在您的銷售區(qū)域里更快地找到合適的潛在客戶，