vip客戶經(jīng)理技巧培訓(xùn)課件(1)-wenkub
2023-02-15 04:01:08 本頁面
【正文】 縮小和對(duì)手的差距 顯現(xiàn)對(duì)手不足 讓客戶意識(shí)到?jīng)]有考慮過的不足 擴(kuò)大不足對(duì)客戶的負(fù)面影響 注： 1：競品指廣義上，并非單指競爭對(duì)手 注： 我們需要站在客戶角度分析每個(gè)客戶所面臨的優(yōu)劣勢(shì) 續(xù)約常見問題 顧慮類型 舉例 政策和競爭 想用好的手機(jī)，但最低消費(fèi)達(dá)不到。比如視頻聊天、美圖秀秀等 ：澄清具體需求 更換終端的需求 我聽說現(xiàn)在有預(yù)存話 費(fèi)送手機(jī)的活動(dòng) 關(guān)注點(diǎn) 您想要什么樣的終端？ 原因 /用途 具體 是的，您是換手機(jī)？ 什么原因使您想換手機(jī) 多大屏 通過對(duì)原因的挖掘，判斷客戶購買的欲望程度。因?yàn)槊~有限，也不是所有的客戶都可以享受，要不我先幫您登記下來，避免您錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)？ 理性引導(dǎo)法 ? **先生，早上好！我是中國電信工作人員 ***，最近手機(jī)使用上有什么需要幫助嗎？ ?感謝您了，打您電話是因?yàn)槲铱吹侥?***時(shí)候上網(wǎng)了，每月費(fèi)用在 **元以上，對(duì)嗎？您一般上網(wǎng)都做些什么呢？我看您沒有開通任何流量套餐，這樣上網(wǎng)費(fèi)用很高的，所以，特意給您打電話，介意您開通一個(gè)流量包，可以節(jié)省 70%以上的上網(wǎng)費(fèi)用。VIP客戶經(jīng)理外呼技巧抓、挖、談、要 O2023110416433880720238 O2023110416423329730022 o2023110416453681000008 我的角色 : ? 協(xié)助您學(xué)習(xí)，但不能替代您去學(xué)習(xí) ? 成為您的學(xué)習(xí)資源 ? 提供反饋意見 您的角色 : ? 參予 ! 互動(dòng) ! 開心 !! 角色 課程內(nèi)容 溝通前 善準(zhǔn)備 談方案 激發(fā) 介紹 說服 溝通后 聲音 關(guān)系 提問 傾聽 確認(rèn) 抓開場(chǎng) 挖需求 引導(dǎo) 澄清 原因 要承諾 謹(jǐn)追蹤 一個(gè)原則：為了幫助客戶而銷售 第一單元 善準(zhǔn)備 本單元學(xué)習(xí)重點(diǎn) 積極的信念 客戶決策和銷售流程 承諾目標(biāo) 抓挖談要要點(diǎn)概覽 信念的準(zhǔn)備 ? 愿望 你是想要還是一定要？ 幫助客戶還是考慮自己？ ? 相信 相信你是最適合的客戶 相信你的網(wǎng)絡(luò)、終端、套餐是最好的 相信你、你的服務(wù)、公司服務(wù)是最好的 客戶的各種異議都是不成立的 客戶的異議只是表明客戶需要你給他更多的信心 相信客戶購買后會(huì)高興 ? 預(yù)見，看到結(jié)果 購買里程碑 客戶決策和銷售流程 是否需要新終端 更換什么終端 多少錢買 什么時(shí)候買 銷售里程碑 承認(rèn)需求 認(rèn)可公司 和終端 認(rèn)可價(jià)格 獲得承諾 關(guān)鍵銷售行為 理性引導(dǎo)感性激發(fā) 探詢需求影響決策 淡化價(jià)格 要求承諾 承諾目標(biāo) ? 我期望從這通電話 /拜訪中得到的承諾 /下步行動(dòng) 約定到營業(yè)廳辦理的時(shí)間 初步約定時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間前再確定 確定 /初步確定期望的機(jī)型和套餐 發(fā)送相關(guān)套餐資費(fèi) /網(wǎng)頁讓對(duì)方了解 /約定具體時(shí)間再打電話 抓挖談要要點(diǎn)概覽 流程 要點(diǎn) 抓開場(chǎng) 客戶服務(wù)法：日常維系服務(wù)切入，尋找并發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì) 直接邀約法：預(yù)存話費(fèi)送購機(jī)補(bǔ)貼 挖需求 引導(dǎo)客戶對(duì)新終端的需求，產(chǎn)生更換終端的想法 深入挖掘客戶不滿意的原因，找到關(guān)鍵機(jī)會(huì)點(diǎn) 了解客戶對(duì)終端和資費(fèi)的具體需求 談方案 針對(duì)性說服，影響客戶的決策 針對(duì)性介紹，滿足客戶的需求 要承諾 獲得上門 /營業(yè)廳 /寄送 /再溝通的承諾 第二單元 抓開場(chǎng) 導(dǎo)入 抓開場(chǎng) 4要素 滿足情感需求 本單元學(xué)習(xí)重點(diǎn) 導(dǎo)入 重要性 為后續(xù)開放交流創(chuàng)造氛圍和機(jī)會(huì) 提高繼續(xù)溝通下去的轉(zhuǎn)化率 兩個(gè)目的 建立關(guān)系 引起重視 避免錯(cuò)誤 聲音缺乏活力和熱情 機(jī)械讀稿子 千篇一律，相同的開場(chǎng) 缺乏吸引力 關(guān)鍵點(diǎn) 聲音和親和力、關(guān)系 內(nèi)容是否對(duì)客戶有幫助 4要素 抓開場(chǎng)要素 舉例（僅供參考，不代表唯一方法） 問候 /自我介紹 您好，請(qǐng)問是 **先生嗎？（語氣 +停頓） *
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