【正文】 關(guān)係 ?增加客戶貢獻(xiàn) ?不許任何客戶流失 賠錢客戶 ?分析客戶潛在貢獻(xiàn) ?考慮採(cǎi)退出策略 次賺錢客戶 ?創(chuàng)造能滿足客戶 需求的產(chǎn)品與服務(wù) ?積極提昇客戶等級(jí) 不賺錢客戶 ?降低服務(wù)成本 ?採(cǎi)被動(dòng)策略 7 三、客戶心理需求分析 8 客戶采購(gòu)的四個(gè)因素 圖： 客戶采購(gòu)的因素 不采購(gòu)的原因 客戶的顧慮 需要 /值得 不需要 /不值得 不關(guān)心 了解價(jià)值 不了解價(jià)值 誤解 相信 不相信 懷疑 滿意 缺陷 不滿意 9 客戶選擇供應(yīng)商的要素 售后服務(wù) 客戶關(guān)系 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 品 牌 供貨能力 產(chǎn)品性能 快速解決 價(jià) 格 10 2 4 6 8 10 12 客戶關(guān)系（決策層） 品牌 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù) 產(chǎn)品性能 快速解決方案 供貨能力 價(jià)格 我司現(xiàn)狀 業(yè)界最佳 影響客戶采購(gòu)的因素 — 模型 11 建立采購(gòu)分析圖 項(xiàng)目 描述 選項(xiàng) 姓名 客戶本人的姓名 職務(wù) 客戶在所在機(jī)構(gòu)的職務(wù)，與他在客戶組織結(jié)構(gòu)圖的位置，反映了他的級(jí)別 操作層、管理層和決策層 部門 客戶所在部門的名稱 財(cái)務(wù)、采購(gòu)、使用、技術(shù) 角色 客戶所在采購(gòu)中的角色 發(fā)起者、設(shè)計(jì)者、決策者、使用者、評(píng)估者 態(tài)度 客戶對(duì)我們的態(tài)度 支持者、中立者、反對(duì)者 聯(lián)系 與我們之間的聯(lián)系的密切程度 密切、頻繁、疏遠(yuǎn)、未聯(lián)系 12 客戶決策時(shí)，比重是？ 了解產(chǎn)品 初選產(chǎn)品 購(gòu)買產(chǎn)品 售后服務(wù) 質(zhì)量 50 50 30 30 價(jià)格 30 30 50 20 服務(wù) 20 20 20 50 13 建立項(xiàng)目 客戶關(guān)系 評(píng)估分析圖 項(xiàng)目決策人 部門 對(duì)項(xiàng)目的作用 目前的關(guān)系 影響項(xiàng)目的比重 張華 設(shè)備科 采購(gòu) —信息收集 支持者 30% 李建 設(shè)備處 采購(gòu) —篩選信息選擇合適的廠家 主持者 70% 王桑 科技處 評(píng)標(biāo)與內(nèi)部評(píng)估 中立 0 副總總理 直接負(fù)責(zé)人 最總拍板人 不清楚 0 初選產(chǎn)品 14 利益圖 組織利益 職位利益： 使用者 職位利益： 決策者 職位利益： 執(zhí)行者 個(gè)人利益 個(gè)人利益 個(gè)人利益 15 個(gè)人需求分析圖 ? 生活中 的角色 內(nèi)心的 渴望 興趣 愛(ài)好 公司 個(gè)人的 發(fā)展 部門 職位 16 項(xiàng)目成單 =組織利益 +個(gè)人利益 +人情（細(xì)節(jié)） 點(diǎn)綴 公司利益 個(gè)人利益 （細(xì)節(jié)）人情 基礎(chǔ) 重要因素 17 影響大客戶購(gòu)買決策的因素 ? 購(gòu)買的重要性與緊迫程度 ? 購(gòu)買金額 ? 產(chǎn)品的技術(shù)含量 ? 客戶組織中的人際關(guān)系 ? 組織中的利益糾紛 ? 客戶購(gòu)買決策的程序 ? 個(gè)人利益與組織利益的協(xié)調(diào) ? 各參與者的權(quán)力與影響力 ? 銷售員的推動(dòng)力度 18 大客戶銷售的 8種方式 銷售拜訪 展會(huì) 技術(shù)交流 贈(zèng)品 商務(wù)活動(dòng) 參觀考察 電話銷售 樣書提供 19 招投標(biāo)營(yíng)銷及大客戶開(kāi)發(fā) 環(huán)境條件 產(chǎn)品需求 采購(gòu)成本 供貨條件 技術(shù)能力 政治法規(guī) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 組織條件 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 內(nèi)部政策 工作程序 組織結(jié)構(gòu) 決策系統(tǒng) 人際條件 權(quán)力地位 同感心 說(shuō)服力 工作態(tài)度 個(gè)人條件 人格 風(fēng)險(xiǎn)取向 興趣愛(ài)好 進(jìn)入壁壘 進(jìn)入壁壘 進(jìn)入壁壘 進(jìn)入壁壘 合 同 進(jìn)入售后服務(wù) 提高客戶忠誠(chéng)度 對(duì)公策略 對(duì)私策略 隱性策略 政治因素 感情因素 隱性因素 客戶分析策略 20 不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！ 銷售心得感悟 …… 最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人； 因?yàn)槿站靡?jiàn)真情，人脈 =錢脈！ 21 銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能培訓(xùn)課程 “四德” “五?！? “六藝” “七精進(jìn)” 中 講平衡 正 夠義氣 仁 分實(shí)惠 和 留面子 “四德” 上 己 親 秘 朋 “ 五行 ” 隱 懼 疾 己 上 秘 親 朋 癖 禮的藝術(shù) 品的藝術(shù) 洗的藝術(shù) 牌的藝術(shù) 游的藝術(shù) 吃的藝術(shù) “六藝” 禮 御 書 樂(lè) 數(shù) 射 感情 人情 性情 心情 友情 交情 ? 一盛神法五龍 ? 二養(yǎng)志法靈龜 ? 三實(shí)意法騰蛇 ? 四分威法伏熊 ? 五散勢(shì)法鷙鳥(niǎo) ? 六轉(zhuǎn)圓法猛獸 ? 七損兌法蓍草 “ 七精進(jìn) ” 27 銷售心得感悟 …… 找對(duì)人比說(shuō)對(duì)話更重要！ 28 銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能培訓(xùn)課程 流程篇 大客戶專業(yè)銷售流程 29 銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能培訓(xùn)課程 第一章 :客戶的采購(gòu)流程 30 一、分析客戶內(nèi)部一般的采購(gòu)流程 31 大客戶采購(gòu)流程 ? 發(fā)現(xiàn)需求 ? 內(nèi)部醞釀 ? 系統(tǒng)設(shè)計(jì) ? 評(píng)估比較 ? 購(gòu)買承諾 ? 安裝實(shí)施 32 安裝實(shí)施 購(gòu)買承諾 內(nèi)部醞釀 評(píng)估比較 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 計(jì)劃準(zhǔn)備 接觸客戶 需求分析 銷售定位 贏取定單 跟進(jìn) 發(fā)現(xiàn)需求 采購(gòu)流程 銷售流程 33 二 .分析內(nèi)部角色對(duì)采購(gòu)的作用 34 從層次上分，可以把客戶分成 3個(gè)層次： ◆ 操作層 ， 就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶 。 ◆ 技術(shù)部門 ， 負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人 。 44 ? 在沒(méi)有銷售機(jī)會(huì)的時(shí)候，銷售人員的重點(diǎn)就是維系這些線人的關(guān)系，逢年過(guò)節(jié)發(fā)條短信就可以低成本的維護(hù)線人關(guān)系。 49 ? 四個(gè)方面的問(wèn)題方面可以幫助銷售人員評(píng)估銷售機(jī)會(huì)： ? 存在銷售機(jī)會(huì)嗎？ ? 我們有解決方案嗎？ ? 我們能贏嗎？ ? 值得贏嗎？ 50 銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能培訓(xùn)課程 第二劍 建立信任 開(kāi)始標(biāo)志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì) 結(jié)束標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系 51 個(gè)性風(fēng)格的特點(diǎn) 支配力強(qiáng) 駕馭型 自制力弱 支配力弱 自制力強(qiáng) 表現(xiàn)型 親切型 分析型 支配力強(qiáng) 支配力弱 反應(yīng)性低 反應(yīng)性高 52 個(gè)性風(fēng)格之自我調(diào)整策略 駕馭型 增加反應(yīng)性（減少自制力） : 要點(diǎn) :不控制感受 ,主動(dòng)表達(dá)感受 方法 :